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infoCRM建設(shè)廣電總局監(jiān)測中心呼叫中心系統(tǒng)

2010/01/07

項目背景



　　廣播電視市場的競爭日趨激烈，而市場的競爭實(shí)質(zhì)就是客戶的競爭，如何服務(wù)于更多的客戶是各廣電系統(tǒng)的首要問題。改善服務(wù)質(zhì)量，提供新的服務(wù)手段，是提高廣電系統(tǒng)競爭力的有效途徑。

　　因此廣播電視總局監(jiān)測中心提出了建立統(tǒng)一的技術(shù)服務(wù)平臺系統(tǒng)的需求，力求將服務(wù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合，通過整合各個渠道的資源，推進(jìn)廣播電視事業(yè)服務(wù)渠道的保障力度和全面化發(fā)展。

項目介紹

　　考慮到廣電公司對客戶投訴中心系統(tǒng)的要求，建立一個高效、靈活的一體化系統(tǒng)平臺將是提高目前通信效率，加強(qiáng)公司對外形象建設(shè)的關(guān)鍵。



　　如上圖所示，對于中心點(diǎn)建議采用阿爾卡特交換機(jī)、CTI集中控制的方式，CTI服務(wù)器采用訊鳥雙機(jī)在線熱備方式。在中心安裝訊鳥CTI、IVR、報表、監(jiān)控、錄音系統(tǒng)，提供對呼叫中心系統(tǒng)的集中監(jiān)控和呼叫數(shù)據(jù)管理。座席皆通過訊鳥并線錄音的方式實(shí)現(xiàn)錄音。各點(diǎn)若需要調(diào)聽錄音文件，可通過WEB方式調(diào)聽。

　　系統(tǒng)主要包含IVR服務(wù)器，CTI服務(wù)器，短信網(wǎng)關(guān)，郵件服務(wù)器，傳真服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，座席系統(tǒng)等�？蛻魮艽蛱胤柎a接入廣電公司客服系統(tǒng)，首先由IVR提供自動語音服務(wù)。CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)所有的電話的路由、排隊、轉(zhuǎn)接和控制�？蛻粼诮邮茏詣诱Z音服務(wù)時，如果需要人工幫助，可選擇轉(zhuǎn)入人工座席。由IVR系統(tǒng)向CTI發(fā)出轉(zhuǎn)接請求，完成轉(zhuǎn)接功能。



　　infoCRM-S客服座席軟件的設(shè)計目標(biāo)，是基于呼入型呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)：統(tǒng)一號碼接入、統(tǒng)一用戶界面、統(tǒng)一知識管理、統(tǒng)一工單規(guī)范和統(tǒng)一的轉(zhuǎn)辦處理流程，集中受理客戶包括咨詢、查詢、投訴、預(yù)約的服務(wù)工單的受理需求，建立統(tǒng)一面向客戶/用戶/合作伙伴/社會公眾的綜合電話服務(wù)平臺。infoCRM從日常運(yùn)作流程出發(fā)，通過工作流引擎設(shè)計，實(shí)現(xiàn)客服中心的服務(wù)基本上分為六個步驟：即受理、審核、流轉(zhuǎn)、處理、反饋、回訪，服務(wù)全程過程基于infoWF平臺進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警和催辦督辦等管理操作。

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