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WFM勞動力資源與績效管理 排班的市場困局與機遇

葉城 2010/10/19

　　排班軟件從進入中國市場的第一天起，“排班”這個中文翻譯就有局限，或許這也影響這個管理工具的市場推廣。事實上，我們稱為排班軟件的管理工具全名為勞動力資源與績效管理工具，英文縮寫為WFM （Work Force Management）。它不僅包含了日常排班的工作，例如話務預測、人員管理、班次設定、排班等基礎工作，還包括了以遵時度為中心的現(xiàn)場管理功能和基礎績效功能，并由此擴展到相關的工資計算等人力資源領域。即便如此描述，也還只強調了排班軟件的效率功能和利潤導向的功能。除此之外，功能強大的WFM在注重勞動力資源利用效率的同時，它還兼顧了勞動者本身的個人生活需求和勞動者整體的勞動量與勞動強度分配的公平性。通過滿足坐席員工的不同的班次偏好，可以減少員工個人生活同工作的時間安排沖突，從而提升員工的滿意度。排班軟件還應該視為一個人性化的管理工具，把過去單向的排班工作演變?yōu)橐粋�管理者同坐席員工互動的管理工具。

　　到今天，排班應用在中國的發(fā)展依舊不盡人意。首先，排班在主流市場上的普及率仍舊有限。毋庸置疑，排班的最主流市場就是呼叫中心（或稱為客服中心）。這大約是有兩個方面的原因造成的。一方面來自于產品，例如，能否支持月排班、能否支持中國特色的班組建設、能否滿足復雜的排班設置與條件、能否支持靈活的調整并應對各類突發(fā)事件以及實時遵時度監(jiān)控的準確性等。這些制約原因歷史比較長了，大多已經(jīng)得到解決，但有些依舊沒有根本解決。尤其是某些應用涉及高昂的額外軟件許可費用，給客戶購買和使用排班軟件增加了顧慮。另一方面則來自于咨詢與支持方面的原因，例如，如何通過排班軟件來支持客服中心新的業(yè)務模式，例如支持在線應答模式和家庭坐席。在線應答模式是并發(fā)的，同傳統(tǒng)的電話的單純流量到達模式有所不同。安排這些活動本身對軟件本沒有太多的挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)來自于對客戶業(yè)務的理解，如何解讀這些同服務相關的數(shù)據(jù)并合理設置排班的參數(shù)。

　　另外，排班軟件本身是一個邏輯復雜的管理工具，對不同層面的人而言，訴求點可能有很多的不同。客戶服務中心的執(zhí)行層看重產品的易用性和界面友好、中間管理層側重應用的實施部署以及對現(xiàn)有管理模式的調整是否可控、高層可能更關注這個工具所帶來的凈績效，也就是總體績效扣除了直接購買成本和實施的間接成本，例如為了使系統(tǒng)穩(wěn)定運行所增加的人力、維護費用和組織架構調整的管理成本，以及總體可控的風險。把這些要點清晰傳達給客戶不是容易的，一方面需要好的產品和好的售前分析；另一方面，需要客戶積極配合，提供相關的運營數(shù)據(jù)作為運營評估（Operationas Assessment）或者POC(Product of Concept)的基礎。而其，這些信息的傳遞并非直線，需要通過系統(tǒng)集成商或者中間商，而這，都需要大量的時間。

　　此外，我們在談及排班的時候，還會經(jīng)常涉及一個龐大的概念，WFO（Work Force Optimization）----- 勞動力資源優(yōu)化方案，把人力資源、排班、錄音、質檢與績效和E-LEARNING，甚至是語音分析等模塊打包在一起。而事實上，在整個CTI 市場上，很難找到一家能夠完整提供所有模塊的廠商。在推廣WFO 的過程中反而給客戶造成了很多的困惑，究竟是一個整合的方式（打包模式）好，還是分開考慮的模式（有些客戶稱為發(fā)燒友模式）好，本身難以定論。這給客戶的選擇帶來了更多困惑，把客戶原本單一明了的需求復雜化了。WFM 本來是一個同客服中心系統(tǒng)平臺相對的獨立的應用，也就是兼容性很強，對其他的應用依賴性不高。 而稱呼為WFO 里面的某些其他模塊則不同，例如質檢，很難同錄音跨越兩個不同的品牌進行實施。這樣，我們把一個相對獨立的應用與同其他應用依賴性很強的模塊糾結在一起，推廣的難度事實上是加大了。

　　最后，整個排班的有效市場也比較局限，各大廠商擁擠在客戶服務中心市場的爭奪之上。而在某些成熟的市場地域（例如北歐），WFM 成功適用于混合作業(yè)模式，也就是前臺處理工作同客服中心的運營管理都是用這個工具來優(yōu)化勞動力的安排。這點在中國值得借鑒，因為國內的銀行領域，客服中心的坐席人員實際上業(yè)務能力已經(jīng)很強很全面了，如果機制足夠靈活，可以適應某些前臺業(yè)務。通過混合排班，對WFM 廠商和客戶而言，都會帶來很大的發(fā)展空間。 目前，歐洲某些大型的移動通信終端連鎖商是用WFM 來優(yōu)化營銷人員的上班店面和勞動時間；北歐的某些火車運輸公司甚至是用WFM 來安排清潔工的勞動時間與作業(yè)車輛。WFM 作為流量到達型的勞動力優(yōu)化工具事實上可以擴展到更多的市場領域，并比傳統(tǒng)的普通的勞動力考勤和績效工具更加精確和有效。

作者簡介：

　　葉城為Teleopti AB中國區(qū)代表。畢業(yè)于西安電子科技大學和英國蘭卡斯特大學，先后獲得兩個碩士學位，具有十多年年的業(yè)務拓展及銷售經(jīng)驗，曾在Cellon、飛利浦、導世通及諾基亞等公司擔任中國區(qū)部分產品線的市場和銷售領導職務。2009年6月加入Teleopti AB (瑞捷迅) 公司，負責該公司在中國區(qū)的市場推廣與運營工作。

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