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降低呼叫中心員工流失率七策略

2011/01/04

　　在北美，呼叫中心平均每年的人員流失率都保持在30％左右，人員的大量流失增加了呼叫中心的運(yùn)營成本。這里有7個(gè)策略來有效的降低人員流失帶來的大量成本支出。

　　1. 正確的激勵(lì)

　　首先需要確定員工希望得到什么樣的激勵(lì)，并有針對(duì)性的提出相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)方案，通過明確的規(guī)定確保現(xiàn)有的激勵(lì)機(jī)制能夠被準(zhǔn)確的實(shí)施。通過員工訪談、問卷調(diào)查等手段來了解員工對(duì)激勵(lì)措施的喜好，并選擇那些員工最喜歡的獎(jiǎng)勵(lì)方案。多數(shù)情況下，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)員工更喜歡現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、表彰以及綜合技能素質(zhì)的發(fā)展機(jī)會(huì)。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果經(jīng)過有針對(duì)性的設(shè)計(jì)，一套好的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和激勵(lì)機(jī)制可以令呼叫中心更具活力，可以有效的降低流失率。

　　2. 優(yōu)化招聘流程

　　優(yōu)化招聘流程，提高招聘質(zhì)量是有效降低人員流失的最有效途徑之一。首先需要理解招聘員工制定的標(biāo)準(zhǔn)。通過標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有針對(duì)性的招聘和有效的篩選，把不符合的人員排除在入職名單之外。為了讓新員工更好的融入呼叫中心氛圍，呼叫中心應(yīng)當(dāng)擁有很好的幫助新員工的機(jī)制，讓她們能夠盡快適應(yīng)公司文化和價(jià)值觀，和其他員工建立良好關(guān)系。員工推薦時(shí)一個(gè)極具成本效益的做法，很多呼叫中心都在采用員工推薦予以獎(jiǎng)勵(lì)的方法，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些應(yīng)聘成功的員工相較那些由外部招聘來的員工能更快的融入團(tuán)隊(duì)中，有利于提高初期的工作穩(wěn)定性。

　　3. 責(zé)任和職業(yè)發(fā)展

　　顯然，不單單需要制定工作職責(zé)，同員工就自身工作內(nèi)容做好溝通工作以及明確管理者對(duì)其的工作期望也是非常重要的降低流失率的手段之一。員工需要了解管理者對(duì)他們的工作期望，以及如何衡量他們的工作完成情況。如果未能進(jìn)行有效溝通，就會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)對(duì)考評(píng)和管理產(chǎn)生對(duì)抗或抵觸的情緒。

　　要想讓員工能夠更長時(shí)間的為一家企業(yè)工作，制定一個(gè)明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃也很重要，每一位員工總會(huì)考慮自己工作的未來。如果你不能很好的描繪出職業(yè)發(fā)展的通路，隨著自身技能的不斷提升，員工會(huì)逐漸感覺到工作沒有長遠(yuǎn)的未來，而開始計(jì)劃去尋找能帶來晉升和崗位變化的工作。

　　4. 優(yōu)化流程

　　在大多數(shù)呼叫中心，員工在工作中需要在多個(gè)桌面應(yīng)用程序之間進(jìn)行切換。此外，他們還要面對(duì)未被自動(dòng)化的一些操作。這種種因素使得員工每天都需要大量的重復(fù)一些操作動(dòng)作，這類工作使得員工在工作中的壓力變大，同時(shí)效率也在降低。將桌面系統(tǒng)進(jìn)行整合就凸顯其重要性，這一明智的投資不僅在提高工作效率，也可以有效的減少員工的壓力。所以，檢查您當(dāng)前呼叫中心的工作流程，并明確可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化部分。工作流程的優(yōu)化減少了員工的工作操作步驟，大大減少了員工在此部分上的占用時(shí)間，提高了員工的工作效率。

　　5. 加強(qiáng)輔導(dǎo)

　　輔導(dǎo)工作能夠更好的促進(jìn)與員工之間的溝通和聯(lián)系。但許多主管由于自身工作不堪重負(fù)，做報(bào)告、接聽電話、解決現(xiàn)場問題等工作使得他們無法有足夠的時(shí)間來進(jìn)行輔導(dǎo)。而輔導(dǎo)工作使得員工技能獲得提升，并感受到自身在工作環(huán)境中受到關(guān)注，而這兩點(diǎn)，是一個(gè)呼叫中心是否能夠留住員工的重要因素。如果作為管理者沒有足夠的時(shí)間進(jìn)行輔導(dǎo)，我們建議在你的呼叫中心設(shè)立專崗?fù)瓿蛇@項(xiàng)工作，這項(xiàng)投資遠(yuǎn)比因?yàn)閱T工流失而不斷增加招聘成本更有意義。

　　6. 根除環(huán)境壓力

　　當(dāng)問及呼叫中心員工什么是他們工作中最困難的部分？多數(shù)員工都會(huì)反饋說是工作壓力大。的確，呼叫中心工作存在很大的工作壓力，實(shí)際上任何工作都會(huì)存在壓力，我們需要的是找到能夠改進(jìn)的空間。首要任務(wù)是查明造成壓力的原因。這應(yīng)當(dāng)是一項(xiàng)正式的調(diào)查，可以成立一個(gè)焦點(diǎn)問題解決小組。很多時(shí)候同離職員工進(jìn)行面談是最直接和最好的方式，員工少了些顧忌自然更愿意吐露心中的不滿。還有就是通過不記名的問卷調(diào)查來了解在職員工的心聲。壓力來自于我們的企業(yè)政策、管理手段、質(zhì)檢、其他員工等很多方面。通過分析和討論決定解決問題的優(yōu)先次序，按其對(duì)壓力造成的影響力和重要性來進(jìn)行劃分，透析這些原因并制定計(jì)劃來解決這些問題。這些行為都會(huì)增進(jìn)管理者與員工之間的交流，通過溝通表達(dá)你的意思，希望他們能夠積極參與其中，共同努力來改善現(xiàn)在的工作環(huán)境。員工愿意看到這樣的表現(xiàn)，可以有效的降低他們的壓力，這對(duì)降低流失率很有效。

　　7. 具有建設(shè)性的個(gè)性化反饋

　　大多數(shù)呼叫中心根據(jù)工作現(xiàn)狀的均值向員工提供相同的培訓(xùn)和反饋。但這可能未體現(xiàn)出良好的效果，因?yàn)閷?duì)于其中的部分員工而言，培訓(xùn)和輔導(dǎo)的內(nèi)容會(huì)存沒有針對(duì)性的可能。對(duì)于這部分員工會(huì)對(duì)這些不必要的訓(xùn)練產(chǎn)生不滿和厭倦。所以，提供一對(duì)一的溝通機(jī)會(huì)對(duì)于員工的進(jìn)步與成長很重要，員工感受到管理者關(guān)注他們的個(gè)人愿望，同時(shí)通過管理者的反饋以及輔導(dǎo)，從而逐步提高他們的技能和效率。

　　提供一對(duì)一的建設(shè)性反饋意見很有必要，通過管理者的建議，給予員工一定的思考和自我改進(jìn)空間，可以有效降低員工覺得管理者強(qiáng)加于人的感受，舒緩工作壓力。同時(shí)員工可以真切地感受到來自管理層的關(guān)注，管理者也可以更好的了解員工的個(gè)人目標(biāo)。在改進(jìn)過程中不斷地予以鼓勵(lì)和肯定能夠讓員工技能和效率提升更快。個(gè)性化反饋更有員工針對(duì)性，這項(xiàng)工作有助于改進(jìn)員工工作表現(xiàn)，提升工作效率，降低流失率。

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