中國電信江蘇鴻信創(chuàng)建東海應急指揮熱線服務系統(tǒng)
2010/02/03
CTI論壇(ctiforum)2月3日消息（記者 潘婷）：目前，應急系統(tǒng)建設是電子政務的兩大抓手之一。國家制定了《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》及各種專項預案，已初步建成國家突發(fā)公共事件應急預案體系；公共安全已列為《國家中長期科學和技術發(fā)展規(guī)劃綱要》重點領域之一，公共安全應急信息平臺是其中的優(yōu)先主題。
突發(fā)公共事件應急系統(tǒng)由業(yè)務體系與信息平臺組成，業(yè)務體系即“一案三制”：預案、法制、體制、機制；信息平臺由技術標準規(guī)范、信息資源、網(wǎng)絡通信平臺、應用系統(tǒng)、各級中心集成等構成。
東海縣應急指揮中心主要由縣指揮中心、專項指揮部、相關委辦局與社會綜合服務部門、先期指揮中心、便民服務中心、公共安全監(jiān)控中心組成。
江蘇鴻信在此次應急指揮項目中，主要負責應急指揮熱線服務部分。應急中心通過一個特服號碼，統(tǒng)一受理全市自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生、社會安全等社會突發(fā)公共事件的報警求助，由值班負責人統(tǒng)一指揮調度，開展聯(lián)動應急處置。將現(xiàn)有的服務熱線整合成兩部分實現(xiàn)統(tǒng)一接入。兩部分包括：110報警服務臺、119火警臺、120急救中心整合成應急110聯(lián)動；122交通事故報警臺、防汛、防震、防空以及水、電、氣公共事業(yè)應急救助、數(shù)字城管12319、12315、12365、12369整合成非應急公共服務聯(lián)動12319。
應急服務熱線是整個應急中心的接入平臺，具備呼叫引導和呼叫提示功能，使有特定需求的客戶被引導到特定座席員進行人工服務，從而使客戶得到專業(yè)的、人性化的服務。
系統(tǒng)采用智能呼叫分配技術，由多種條件決定呼叫路由的選擇，可分別根據(jù)座席員的忙閑程度、座席員的技能及其技能水平、主叫用戶的所在區(qū)域以及主叫用戶的號碼，甚至座席員擅長的專業(yè)等條件進行來話分配。
在這次項目集成過程中，江蘇鴻信成立專業(yè)的項目小組，對于隨時遇到的困難，及時溝通，研究對策，最后圓滿的完成了實施工作，并得到了客戶的認可。
CTI論壇報道
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