恒訊達(dá)HXD09在運(yùn)營(yíng)商催繳催欠系統(tǒng)中的應(yīng)用
2010/08/04
第一章：模塊介紹
第一節(jié)：可編程交換機(jī)HXD09型
廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司可編程交換機(jī)HXD09(以下簡(jiǎn)稱HXD09) 是基于交換機(jī)、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話音、傳真、座席、IP電話等多種服務(wù)方式一體化的可編程交換機(jī)。跟傳統(tǒng)的語(yǔ)音插卡 + 工控機(jī)的模式相比，有很大優(yōu)勢(shì)，具體性能如下：
- 電信級(jí)穩(wěn)定性，支持熱插拔、雙備份；
- 支持語(yǔ)音、傳真、座席、IP電話、會(huì)議等多種服務(wù)方式；
- 支持中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令，ISDN信令及普通模擬線信令；
- 模塊式疊加，擴(kuò)容簡(jiǎn)便；
- 適用于30-2000線接入；
- 遠(yuǎn)程集中監(jiān)控與動(dòng)態(tài)加載流程；
- 單板軟件升級(jí)方便快捷；
- 高度可靠，千萬(wàn)次以上呼叫測(cè)試，呼損小于萬(wàn)分之一；
- 圖形化、模塊化開發(fā)工具，可節(jié)省該系統(tǒng)集成80％以上工作量。
本產(chǎn)品是定位于新一代 call-center 的核心設(shè)備，其突破傳統(tǒng)交換機(jī)的界限，把語(yǔ)音、傳真、IP、會(huì)議等所有功能板上架，統(tǒng)一到數(shù)字程控交換機(jī)上。系統(tǒng)整體性能達(dá)到電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，板卡均可熱插拔，主控CPU、內(nèi)部交換網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)時(shí)鐘、電源均可雙備份；同時(shí)本產(chǎn)品改變了可構(gòu)建呼叫中心的各個(gè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和交換體系，提高了整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，優(yōu)化了數(shù)據(jù)流程，免去了面向交換機(jī)和語(yǔ)音卡的雙重編程，開發(fā)和維護(hù)極為靈活簡(jiǎn)單。
第二節(jié)：HXD09可編程智能語(yǔ)音交換機(jī)基本配置
第三節(jié)：HXD09 開發(fā)平臺(tái)
HXD09 開發(fā)平臺(tái)包括FlowMaker流程生成器、HXD09語(yǔ)音編輯器、CTISERVER程序調(diào)試工具以及監(jiān)控程序調(diào)試工具，其中FlowMaker 為主要的開發(fā)工具。
FlowMaker只生成類似于狀態(tài)遷移圖一樣的二進(jìn)制流程腳本文件，要生成一個(gè)可以運(yùn)行的用戶應(yīng)用系統(tǒng)，用戶還需要編寫流程中指定的函數(shù)和自己的應(yīng)用執(zhí)行程序（如果需要的話）同時(shí)錄入提示音和信號(hào)音。
用戶的流程或者函數(shù)可能有隱含的邏輯或語(yǔ)法錯(cuò)誤，這就需要調(diào)試流程，HXD09 系統(tǒng)提供的調(diào)試工具主要有CTISERVER 程序調(diào)試工具和監(jiān)控程序調(diào)試工具。
第四節(jié)：FlowMaker流程生成器
根據(jù)對(duì)客戶應(yīng)用系統(tǒng)的需求分析，列出您需要的提示音、信號(hào)音、函數(shù)以及變量，并且用流程生成器生成相應(yīng)的提示音表、信號(hào)音表、函數(shù)表和和變量表。這些表在應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行過程中為CTISERVER 程序提供正確的信息。
應(yīng)用FlowMaker流程生成器定制流程；
流程定制包含：呼入流程、呼出流程、人工席流程、IVR Flow(語(yǔ)音導(dǎo)航)。
第五節(jié)：CTISERVER
負(fù)責(zé)管理HXD09語(yǔ)音處理及控制。
第六節(jié)：外撥發(fā)生器
負(fù)責(zé)管理外撥任務(wù)，外撥發(fā)生器支持同時(shí)多任務(wù)外撥；可以應(yīng)用不同策略進(jìn)行外撥；
策略配置包含： 外撥策略分類：催繳外撥、外撥語(yǔ)音導(dǎo)航、提醒外撥；
一、催繳外撥
- 催繳任務(wù)執(zhí)行時(shí)間段；
- 提示語(yǔ)音組成：是否播放當(dāng)前節(jié)日問候語(yǔ)、上午/下午問候語(yǔ)、欠費(fèi)金額提示；
- 無人接聽重試次數(shù)；
- 對(duì)方忙重試次數(shù)；
二、外撥語(yǔ)音導(dǎo)航
外撥語(yǔ)音導(dǎo)航流程號(hào)，播放提示接收客戶按鍵進(jìn)行語(yǔ)音查詢；
三、提醒外撥
按照客戶的特性，提醒客戶可用余額等。
第二章：系統(tǒng)架構(gòu)
第一節(jié)：系統(tǒng)拓?fù)鋱D
第三章：催繳功能介紹
欠費(fèi)催繳提供催繳服務(wù)，告知客戶對(duì)欠費(fèi)號(hào)碼進(jìn)行繳費(fèi)等。
第一節(jié)：系統(tǒng)說明
系統(tǒng)自動(dòng)完成欠費(fèi)用戶的催繳工作，協(xié)同計(jì)費(fèi)系統(tǒng)促成用戶繳費(fèi)。
- 支持txt/Excel/DBF/Access等數(shù)據(jù)導(dǎo)入；
- 支持Mssql/Mysql/Oracle/Sybase等數(shù)據(jù)庫(kù)連接接口；
- 支持對(duì)多種收費(fèi)科目的催繳，例如：固話/小靈通電話費(fèi)、寬帶費(fèi)、局域網(wǎng)用戶等；
- 支持當(dāng)用戶欠費(fèi)或費(fèi)用超額時(shí)，自動(dòng)撥打用戶電話，在用戶摘機(jī)后自動(dòng)播放催繳語(yǔ)音，并通過語(yǔ)音合成，告知具體欠費(fèi)金額；
- 支持當(dāng)用戶繳費(fèi)后，系統(tǒng)立即自動(dòng)停止催繳；
- 支持對(duì)每個(gè)待催用戶按預(yù)先設(shè)定的催繳算法催繳指定次數(shù)，催繳頻度可設(shè)定未每日、隔日等數(shù)值；
- 支持對(duì)后付費(fèi)用戶催繳：該類用戶采用先打電話，按期交費(fèi)，超過規(guī)定期限即視為欠費(fèi)，系統(tǒng)開始催繳。一旦用戶到營(yíng)業(yè)窗口補(bǔ)交話費(fèi)，系統(tǒng)即停止催繳。
- 支持對(duì)預(yù)付費(fèi)用戶催繳：該類用戶采用先交費(fèi)，后打電話，預(yù)付費(fèi)用完即視為欠費(fèi)，系統(tǒng)開始催繳。一旦用戶到營(yíng)業(yè)窗口補(bǔ)交話費(fèi)，系統(tǒng)即停止催繳；
- 支持對(duì)話費(fèi)限額用戶催繳：該類用戶為企業(yè)內(nèi)部的某些部門、個(gè)人，每月話費(fèi)在限額之內(nèi)時(shí)，免費(fèi)使用，超過限額，需要催繳進(jìn)而實(shí)施降級(jí)，直至補(bǔ)交話費(fèi)或增加限額；
- 支持設(shè)置免催用戶；
- 支持人工輸入臨時(shí)催繳用戶，包括：催繳電話及催繳項(xiàng)目、金額等數(shù)據(jù)項(xiàng)；
- 支持開放催繳業(yè)務(wù)邏輯，當(dāng)需要催繳的業(yè)務(wù)邏輯發(fā)生變化時(shí)，無須修改執(zhí)行文件，保證了系統(tǒng)長(zhǎng)期有效的運(yùn)行;
- 支持靈活設(shè)定催繳策略：
- 按照收費(fèi)科目設(shè)定余額催繳策略；
- 設(shè)置允許欠費(fèi)月數(shù)；
- 設(shè)置兩次催繳間隔時(shí)間；
- 設(shè)置最大催繳成功次數(shù)；
- 設(shè)置不同號(hào)段的催繳日期，避免同一號(hào)段同日繳費(fèi)高峰；
- 按照不同日期類型、不同用戶性質(zhì)、不同繳費(fèi)類別的不同催繳時(shí)間段和催 繳語(yǔ)音。例如：針對(duì)公費(fèi)在上班時(shí)間催，針對(duì)私人在下班時(shí)間催；在節(jié)日催繳時(shí)事先播放節(jié)日問候語(yǔ)等；
- 設(shè)置靈活的催繳流程，滿足各類客戶需求；
- 實(shí)時(shí)監(jiān)控任務(wù)執(zhí)行狀態(tài)，占用各通道的任務(wù)所處狀態(tài)，可進(jìn)行人工干預(yù)：停止任務(wù)；
- 可編輯催繳清單，手工添加催繳用戶、刪除催繳用戶；
- 可編輯免催紅名單；
- 系統(tǒng)自動(dòng)生成：已繳費(fèi)單、錯(cuò)誤聯(lián)系單、催繳失敗單、成功催繳單，便于管理員核實(shí)聯(lián)系方式及故障分析；
- 系統(tǒng)自動(dòng)生成CTI日志：cti_Flow流程執(zhí)行日志；ext_CallFunc CTI調(diào)函日志；
- ser_CallFunc 外撥調(diào)函日志；ser_App外撥接口日志；
- 便于故障分析排查。
第二節(jié)：業(yè)務(wù)處理流程
流程說明:
系統(tǒng)處于運(yùn)行狀態(tài)下，通過校時(shí)核對(duì)是否符合任務(wù)執(zhí)行時(shí)間段要求來控制任務(wù)是否執(zhí)行，系統(tǒng)通過檢測(cè)可用中繼通道數(shù)來控制通知發(fā)出任務(wù)數(shù)量，也可以是某一比例。系統(tǒng)自動(dòng)通過計(jì)費(fèi)系統(tǒng)接口來獲取欠費(fèi)清單或者讀取事先導(dǎo)入的欠費(fèi)數(shù)據(jù)。系統(tǒng)自動(dòng)除去免催紅名單、已繳費(fèi)單、成功催繳單、催繳間隔不合法等數(shù)據(jù)后得到有效催繳單。系統(tǒng)根據(jù)可用通道數(shù)對(duì)有效催繳單進(jìn)行并發(fā)執(zhí)行催繳。系統(tǒng)對(duì)有效催繳單按照單位用戶和個(gè)人用戶進(jìn)行分類，對(duì)同一聯(lián)系方式的欠費(fèi)電話合并成一個(gè)催繳單進(jìn)行催繳，組織好相應(yīng)語(yǔ)音；對(duì)個(gè)人用戶的欠費(fèi)電話執(zhí)行單一欠費(fèi)電話催繳。系統(tǒng)將相應(yīng)清單及對(duì)應(yīng)語(yǔ)音送到外撥發(fā)生器執(zhí)行外撥，等待用戶應(yīng)答后播放語(yǔ)音。如果所撥號(hào)碼無法成功，檢測(cè)該欠費(fèi)電話是否還有其它聯(lián)系方式進(jìn)行撥打。如果為空號(hào)，生成聯(lián)系錯(cuò)誤單；如果對(duì)方拒接，生成催繳失敗單；如果對(duì)方忙或無人接聽，系統(tǒng)等待5分鐘后再次撥打，重試3次后依然無法接通，系統(tǒng)生成催繳失敗單。
相關(guān)概念說明：
外呼發(fā)生器：系統(tǒng)外呼模塊，自動(dòng)對(duì)外呼叫，外呼發(fā)生器支持同時(shí)呼叫若干中繼通道，具體占用通道數(shù)根據(jù)系統(tǒng)接入中繼數(shù)量來定；
單位用戶：按照合同號(hào)捆綁方式，同一批電話或其它業(yè)務(wù)捆綁同一聯(lián)系方式；
個(gè)人用戶：獨(dú)立業(yè)務(wù)方式；
免催紅名單：每月自動(dòng)生成，記錄合同號(hào)、聯(lián)系方式或者裝機(jī)電話，在催繳紅名單下的數(shù)據(jù)當(dāng)月不進(jìn)行催繳；
任務(wù)合法性驗(yàn)證：首先進(jìn)行系統(tǒng)校時(shí)，檢查催繳時(shí)間是否在系統(tǒng)定義的時(shí)間段內(nèi)；
催繳間隔不合法單：催繳失敗單會(huì)記錄催繳時(shí)間，催繳失敗原因等，下一次催繳時(shí)比對(duì)間隔是否合法，如是否在同一天等；
第三節(jié)：任務(wù)執(zhí)行情況表
任務(wù)執(zhí)行會(huì)生成如下執(zhí)行情況表：
1. 催繳成功記錄表
系統(tǒng)生成催繳成功記錄，包含催繳時(shí)間、合同號(hào)、催繳客戶、聯(lián)系電話、付費(fèi)號(hào)碼、欠費(fèi)金額等；
2．催繳失敗單
系統(tǒng)生成催繳失敗記錄，包含催繳時(shí)間、合同號(hào)、催繳客戶、聯(lián)系方式、付費(fèi)號(hào)碼、欠費(fèi)金額、催繳失敗情況(拒接/對(duì)方忙/無人接聽)；
3．聯(lián)系錯(cuò)誤單
系統(tǒng)生成催繳單的聯(lián)系方式錯(cuò)誤記錄，包含催繳時(shí)間、合同號(hào)、催繳客戶、聯(lián)系方式、付費(fèi)號(hào)碼、欠費(fèi)金額、錯(cuò)誤原因(空號(hào)等)；
4．已繳費(fèi)單
系統(tǒng)生成已繳費(fèi)記錄單，用于同繳費(fèi)系統(tǒng)核對(duì)；
5．任務(wù)執(zhí)行報(bào)表
系統(tǒng)生成任務(wù)執(zhí)行報(bào)表，包含任務(wù)執(zhí)行時(shí)間、總催繳單數(shù)、成功催繳單數(shù)、聯(lián)系錯(cuò)誤單數(shù)、失敗單數(shù)、催繳成功欠費(fèi)金額、催繳成功率(成功催繳單數(shù)/總催繳單數(shù))等；
6．階段性報(bào)表
按周、月、季、年等統(tǒng)計(jì)任務(wù)執(zhí)行報(bào)表及欠費(fèi)后繳費(fèi)情況；
第四節(jié)：任務(wù)監(jiān)控
1．監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控任務(wù)執(zhí)行情況，占用中繼通道情況，外呼聯(lián)系電話、外呼合同號(hào)、催繳客戶、付費(fèi)號(hào)碼、欠費(fèi)金額、催繳狀態(tài)（正在呼叫、等待接聽、空號(hào)、對(duì)方忙、對(duì)方拒接、播放催繳語(yǔ)音等）；
2．干預(yù)操作
用戶可干預(yù)操作：強(qiáng)拆、強(qiáng)插、監(jiān)聽、停止任務(wù)等。
第四章 提醒功能及擴(kuò)展功能
第一節(jié)：服務(wù)到期提醒
預(yù)防性催繳主要以提醒服務(wù)為主，告知客戶本月已產(chǎn)生費(fèi)用或?qū)拵Ъ磳⒌狡谌掌诘龋?br />
通過計(jì)費(fèi)系統(tǒng)接口獲取需要提醒的數(shù)據(jù)，生成對(duì)應(yīng)提醒語(yǔ)音告知目標(biāo)客戶。
第二節(jié)：二次撥號(hào)
系統(tǒng)提供二次撥號(hào)特服號(hào)，可設(shè)定二次撥號(hào)主叫單；
如果主叫方號(hào)碼在二次撥號(hào)主叫單中，系統(tǒng)提示用戶輸入二次撥號(hào)目標(biāo)號(hào)碼，收完目標(biāo)號(hào)碼后，系統(tǒng)進(jìn)行二次撥號(hào)；
接通后，提供全數(shù)字化錄音。
流程圖如下：
第三節(jié)：其它接口服務(wù)
- 系統(tǒng)可提供其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，提供語(yǔ)音、傳真、短信等處理服務(wù)。
- 系統(tǒng)可提供：強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽；
- 系統(tǒng)可提供人工座席；
- 客戶可在接通后轉(zhuǎn)人工座席與座席人員通話；
- 所有通話提供全數(shù)字化錄音；
- 三方通話；
- 組呼及會(huì)議；
CTI論壇編輯
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