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金山攜手TurboCRM 助玩家體驗超值網(wǎng)游服務

2008/11/06

　　近日，成都金山數(shù)字娛樂科技有限公司與TurboCRM公司簽訂了TurboCRM客戶關系管理系統(tǒng)和呼叫中心的購買及實施服務協(xié)議。

　　金山軟件有限公司成立于1989年，于2007年10月在香港聯(lián)交所主辦成功上市，是中國最知名的軟件企業(yè)之一，也是領先的應用軟件產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)服務供應商。目前公司業(yè)務主要涉及軟件和網(wǎng)游兩大核心業(yè)務，創(chuàng)造了WPS Office、金山詞霸、金山毒霸、劍俠情緣、封神榜等眾多知名產(chǎn)品。成都金山數(shù)字娛樂科技有限公司（以下簡稱：金山公司）負責金山公司旗下網(wǎng)游業(yè)務。

　　金山公司經(jīng)過多年的發(fā)展和研究，已建立了一整套全面、科學的玩家服務理念，但在管理過程中，仍感覺不能將以“玩家為中心 ”這個管理理念落到實處。公司近年已為此先后上馬了賬號管理系統(tǒng)、網(wǎng)游在線服務系統(tǒng)等多個服務于玩家的信息化系統(tǒng)�，F(xiàn)希望通過CRM系統(tǒng)來提升以下五個方面：
  1. 玩家多賬戶信息的統(tǒng)一管理；

  2. 不同區(qū)域、部門的協(xié)同工作；

  3. 服務的流程化管理；

  4. 玩家投訴的快速協(xié)同處理；

  5. 玩家服務的分析。
　　金山公司經(jīng)過嚴格的招標過程，并對供應商資質(zhì)，軟件系統(tǒng)的靈活性、穩(wěn)定性、安全性、易用性，供應商管理咨詢實力，解決方案的適用性，大量客戶的實施效果，長期的服務能力等方面進行了多輪細致的評審，最終TurboCRM以CRM與呼叫中心全面整合的解決方案獲得了招標小組的一致認可。
　　
　　金山公司應用Avaya 8700交換機搭建了成都、珠海分布式呼叫中心，并與CRM系統(tǒng)整合應用，充分實現(xiàn)了各地資源共享、協(xié)同服務玩家的最優(yōu)客服模式。CRM與呼叫中心的整合應用，使企業(yè)對玩家信息的管理達到了真正全面的掌控，除了基本的動靜態(tài)玩家信息的記錄，還可將呼叫中心中與此玩家相關的錄音自動歸檔到玩家名下，同時也實現(xiàn)了公司對客服服務的監(jiān)管。通過CRM與在線服務系統(tǒng)的無縫結合，可以極大的提高服務處理效率，提升客戶滿意度和忠誠度。CRM系統(tǒng)與賬號管理系統(tǒng)信息的適時傳送，全面改善了公司對多賬號玩家的統(tǒng)一管理。TurboCRM公司相信，依托CRM平臺與呼叫中心的整合應用，定能為金山公司的玩家服務帶來全新升級。

　　金山公司的CRM項目負責人表示： TurboCRM的專業(yè)性和成熟的CRM與呼叫中心的整合方案無疑會為其網(wǎng)游服務帶來全面提升。成都和珠海的大規(guī)模分布式應用，對服務過程的控制，提高了資源調(diào)配的合理性和有效性，加快了客戶響應速度，將有效的提高客戶忠誠度。CRM系統(tǒng)的搭建僅僅是一個開始，隨著公司業(yè)務的發(fā)展和應用的不斷深入，CRM系統(tǒng)的建設將是一個持續(xù)的工程。 　　

CTI論壇編輯


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