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訊呼投資理財電話銷售系統(tǒng)解決方案

2011/08/11

目錄

第一章 概述
　　1.1 投資理財行業(yè)背景概述
　　1.2 客戶需求分析
　　1.3 訊呼解決方案概述
　　　　1.3.1 投資理財電話銷售系統(tǒng)應用效果：
　　　　1.3.2 部分公司案例

第二章 系統(tǒng)結構
　　2.1 系統(tǒng)拓撲結構圖
　　　　2.1.1 CTI Server（系統(tǒng)管理服務器）
　　　　2.1.2 智能語音交換系統(tǒng)
　　　　2.1.3 VoIP媒體網(wǎng)關
　　　　2.1.4 IVR(自動語音應答)
　　　　2.1.5 ACD Server（智能選擇坐席）
　　　　2.1.6 Dial Server（電話外呼系統(tǒng)）
　　　　2.1.7 電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)
　　2.2系統(tǒng)特點

第三章 FASTCALL投資理財電話銷售系統(tǒng)平臺
　　3.1 可視化業(yè)務生成系統(tǒng)
　　3.2 強大的坐席系統(tǒng)
　　　　3.2.1 坐席系統(tǒng)功能
　　　　3.2.2 班長（管理者）坐席功能
　　3.3 錄音查詢備份管理系統(tǒng)
　　3.3 統(tǒng)計報表分析

第四章 投資理財電話銷售系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)
　　4.1 自動語音服務
　　4.1.1 IVR語音導航
　　　　4.1.2 語音公告板
　　　　4.1.3 相關信息查詢
　　　　4.1.4 自動語音通知
　　　　4.1.5 自動傳真接收
　　　　4.1.6 自動語音留言
　　　　4.1.7 自動語音外撥
　　4.2人工業(yè)務處理
　　　　4.2.1 主叫號碼自動提取及客戶歷史資料彈出
　　　　4.2.2 留言信箱管理
　　　　4.2.3 傳真信箱管理
　　　　4.2.5 短信管理
　　　　4.2.8 業(yè)務受理
　　　　4.2.9 客戶投訴意見建議
　　　　4.2.11 客戶關系管理
　　　　4.2.12 訂單管理
　　　　4.2.13 合同管理
　　4.2.14 電話回訪、問卷調(diào)查
　　4.3 自動語音編輯系統(tǒng)
　　4.5 短信業(yè)務系統(tǒng)集成
　　4.6 智能決策分析系統(tǒng)

第五章 業(yè)務系統(tǒng)二次開發(fā)接口
　　5.1 分層體系結構
　　5.2 系統(tǒng)拓撲圖
　　　　5.2.1 接口方式
　　　　5.2.2 OCX控件架構
　　　　5.2.3 OCX事件觸發(fā)
　　　　5.2.4 OCX方法調(diào)用
　　　　5.2.5 坐席業(yè)務軟件與公司業(yè)務系統(tǒng)集成
　　　　5.2.6 FASTCALL OCX嵌入優(yōu)勢

第六章 系統(tǒng)冗余設計方案
第七章 系統(tǒng)安全性措施
　　7.1 完善保密制度
　　7.2 服務器系統(tǒng)安全
　　7.3 用戶身份驗證
　　7.4 發(fā)完整流水記錄和檢索

第八章 系統(tǒng)性能分析
　　8.1 系統(tǒng)性能分析
　　　　8.1.1 呼叫處理性能
　　　　8.1.2 平均響應時間
　　　　8.1.3 與內(nèi)外部系統(tǒng)的接口指標
　　　　8.1.4 可靠性
　　　　8.1.5 兼容性
　　　　8.1.6 擴充性
　　　　8.2.1 工控機
　　　　8.2.2 語音卡
　　　　8.2.3 短信貓或者網(wǎng)關
　　　　8.2.4 傳真資源

第一章 概述

　　1.1 投資理財行業(yè)背景概述

　　近幾年人民幣升值，股市行情活躍，投資者入市熱情高漲，證券公司客戶數(shù)量和交易量不斷攀升。人們的投資理財意識也在逐漸加深，而投資理財產(chǎn)品也品種繁多，令人眼花繚亂。各路商家為了搶占市場，使出渾身解數(shù)，加之WTO后，外資金融企業(yè)的進入，使這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，演變得愈發(fā)激烈。

　　伴隨著外資銀行的逐步加入我國金融市場，對我國金融服務業(yè)的服務理念、服務規(guī)則帶來了新的變化，主要體現(xiàn)在：銀行競爭的焦點逐步聚焦于那些真正為銀行產(chǎn)生價值的客戶；依靠信息技術充分發(fā)掘　高價值客戶；依靠電子化、網(wǎng)絡化服務渠道，提供個性化服務；提供高增值服務（出售智力、專業(yè)管理資源等）以贏得利潤。客觀上這就要求各銀行需要搭建一張覆蓋全行、能延伸到企業(yè)、家庭、個人的信息網(wǎng)絡，并籍此提供更加便利和個性化的服務，從而給予客戶在金融上的引導能力，金融高科技和專業(yè)管理成為核心競爭力，數(shù)字經(jīng)濟、網(wǎng)絡經(jīng)濟直接關系到金融行業(yè)的生存與發(fā)展。傳統(tǒng)的銀行服務更多是基于柜臺服務，在目前日益激烈的競爭環(huán)境下，需要針對大客戶或高價值個人客戶提供更深入的理財、投資等增值服務來提升服務價值。

　　而伴隨著證券市場的風起云涌，我國股民隊伍一天天壯大，同時廣大股民與證券公司之間的關系也隨著各種證券服務業(yè)務的出現(xiàn)變得更加復雜多樣。對于眾券商而言，不斷爭取客戶資源、壯大客戶隊伍是業(yè)務發(fā)展的重要保證。在完成了證券行業(yè)電子化的規(guī)模建設后，證券公司下一步的發(fā)展重點將是提升服務。一段時間以來，各證券公司以多種靈活的方式在客戶服務方面不斷創(chuàng)新，并進一步提升了企業(yè)的競爭實力。這其中，股評服務就是一個連接券商與股民的重要紐帶。

　　傳統(tǒng)的股評服務主要是通過電視、廣播、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介方式開展，可以說已經(jīng)滲透到社會的各個角落，形成了對受眾大面積的覆蓋，證券公司的企業(yè)形象也隨著這些服務業(yè)務的開展在廣大股民心中得以樹立。但如何在激烈的競爭中出新，將企業(yè)的品牌效應更進一步地轉(zhuǎn)化為對客戶資源的獲得，是眾券商更為關注的事情。

　　無論是金融市場、還是證券市場，采用信息化的營銷手段，贏取最大化的客戶資源都迫切需要。通過深圳訊呼技術自主研發(fā)的電話銷售系統(tǒng)，可大大提高電話銷售效率，提煉優(yōu)質(zhì)客戶，提升銷售業(yè)績。建立客戶資料庫，保持同客戶的持續(xù)有序的聯(lián)系，增加客戶的忠誠度，同時也為后期新的理財產(chǎn)品的推出而提供可宣傳的對象，挖掘潛在客戶等。

　　1.2 客戶需求分析

　　隨著傳統(tǒng)渠道的弊端日益顯現(xiàn)，電話銷售作為一種新的銷售模式，以其成本低、效率高、覆蓋面廣、客戶輻射力強、投資理財公司自我可掌控等優(yōu)勢，應運而生、快速發(fā)展，不少公司已經(jīng)將此作為重要的銷售渠道。然而沒有IT技術支撐的電話銷售渠道在運作中銷售效率相對比較緩慢，銷售業(yè)績也遲遲不見上升。這是令許多投資理財業(yè)界管理人員倍感頭痛的事情，甚至會對于這種新型銷售模式感到懷疑。

　　純手工撥打電話，進行營銷的模式，有如下弊端：  　　業(yè)務員挖掘客戶的時間容易在此流失，而降低銷售效率和錯過挖掘潛在客戶的機會。  　　不利于業(yè)務員循循漸進，對客戶的周期性回訪與溝通。我們時常會反感于同一個業(yè)務員3分鐘前給我們來電推銷業(yè)務，3分鐘后，依舊是他的重復推銷。造成反感，流失客戶的同時，影響業(yè)務員的開發(fā)激情。  　　客戶資源是企業(yè)的命脈，是企業(yè)生存必需的血液。一旦流失，企業(yè)利益必損。如何來避免客戶資源的流失，是擺在企業(yè)管理人員面前的一大問題。  　　如何對龐大的隊伍進行監(jiān)管，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，建設一支素質(zhì)全面、業(yè)務優(yōu)良、結構合理的強有力的業(yè)務團隊呢？  　　投資理財行業(yè)是一個講究服務的行業(yè)。很多公司，售前經(jīng)過很大努力才爭取的的一個客戶，卻在售后這一塊發(fā)生故障。也造成現(xiàn)階段很多客戶對投資理財公司的不信任感。如何將售前與售后結合起來，讓客戶體會投資理財公司的關懷，促成下一次業(yè)務的成交呢？  　　無法對業(yè)務員的日常工作進行掌控，了解業(yè)務發(fā)展動態(tài)。靠手工進行登記的業(yè)務報表難免出現(xiàn)記錯和摻水等情況。諸如此類問題，造成決策上的失誤，不利于業(yè)務的開拓和公司的發(fā)展。

　　1.3 訊呼解決方案概述

　　FASTCALL投資理財電話銷售系統(tǒng)采用計算機電話集成技術（Computer Telephone Integration，即CTI技術）的新一代客戶服務系統(tǒng)，將計算機的信息處理功能、智能的電話接入和分配、自動語音處理技術、Internet技術、VoIP網(wǎng)絡通信技術、多媒體技術與業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，將通信系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺。

　　FASTCALL投資理財電話銷售系統(tǒng)將投資理財公司為客戶提供的咨詢、查詢、業(yè)務辦理、投訴建議、電話營銷、電話轉(zhuǎn)接、留言處理、短信通知、電話回訪等等服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，實現(xiàn)統(tǒng)一電話、傳真、短信、電子郵件、手機或IP網(wǎng)絡電話等接入方式，以解決拓展業(yè)務，提升業(yè)績?yōu)槟繕恕?br />
　　投資理財電話銷售系統(tǒng)以外呼為主，并提供智能路由選擇、坐席排隊受理、軟電話操作、屏幕彈出、語音調(diào)度、文字通信、短信調(diào)度、多方通話等多種業(yè)務處理手段，以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、同步錄音及自動備份等先進功能。

　　1.3.1 投資理財電話銷售系統(tǒng)應用效果：

　　提高銷售效率，提升銷售業(yè)績:通過系統(tǒng)的預撥號功能，自動識別空號、錯號、忙音、關機等不良狀況，將有效電話接通后直接裝人工坐席接聽。電腦鼠標點擊直接撥號，避免話務員撥錯號和話機摘機掛機重復操作，而導致時間浪費。可提供銷售效率達80%-200%.效率的提高，促成業(yè)績的提升。

　　客戶資料管理有序，查找方便，拜訪客戶有規(guī)律：系統(tǒng)支持新增客戶的信息錄入和大批量導入客戶資料的功能，并且能夠自動關聯(lián)與該客戶相關的所有呼叫信息（避免重復呼叫）、通話記錄、預約記錄、訂單記錄等等。同時還支持來電彈屏、呼叫統(tǒng)計以及分類查找等等。讓業(yè)務員對客戶相關信息了如指掌，使溝通更順暢，服務更周到。

　　避免員工帶走客戶，導致客戶流失：系統(tǒng)的客戶資料管理模塊，可以將客戶電話號碼進行屏蔽，是業(yè)務員只看到相對應的編號，無法了解客戶的具體電話信息。從而保障客戶不因員工的離職而流失。

　　提高團隊管理能力，提升團隊綜合職業(yè)素質(zhì)：通過系統(tǒng)管理人員可以掌控每個業(yè)務員的工作進程。比如，客戶的跟進情況、客戶的成交情況等等，都將會在系統(tǒng)的營銷日志及名單管理中體現(xiàn)。這些僅體現(xiàn)在一個方面，在系統(tǒng)的具體功能介紹中，還會有所體現(xiàn)。

　　提高服務質(zhì)量，增強客戶忠誠度：通過電腦自動服務于人工服務相結合的方式，為用戶提供標準、統(tǒng)一、全面的服務，為所有客戶自動建立完善檔案，具有自動提醒功能，并且系統(tǒng)還具備訂單管理和投訴管理等功能模塊，將售前售后結為一體，方便為客戶服務時提供依據(jù)，增強客戶忠誠度和信賴度。

　　避免服務糾紛，提供決策依據(jù)：系統(tǒng)的錄音管理功能，將所有的服務通話進行錄音，考核員工服務態(tài)度的同時，為客服糾紛提供強有力的法律依據(jù)。另一方面，也是管理人員掌控業(yè)務跟進情況，了解業(yè)務發(fā)展情況和培訓新人的最鮮活的參考資料。詳盡的呼叫報表和業(yè)務報表，為管理者在產(chǎn)品及業(yè)務調(diào)整等方面提供有力的決策依據(jù)。

　　FASTCALL投資理財電話銷售系統(tǒng)，為客戶解決難題的同時，還將為節(jié)省大量的人力物力，提高企業(yè)的工作效率。譬如，系統(tǒng)的消息、短息、郵件等功能，為公司內(nèi)外部的溝通提升速度，加快進程，節(jié)約費用，是辦公信息化、高效化、環(huán)�；８鶕�(jù)客戶需要，還可增加無紙傳真功能，讓您的傳真跟發(fā)郵件一樣的輕松和快捷。

　　1.3.2 部分公司案例 第二章 系統(tǒng)結構

　　2.1 系統(tǒng)拓撲結構圖

　　FASTCALL投資理財電話銷售系統(tǒng)平臺支持構建集中式、分布式的投資理財電話銷售系統(tǒng)，主要由CTI Server（系統(tǒng)管理服務器）、智能語音交換系統(tǒng)、VoIP媒體網(wǎng)關、IVR(自動語音應答)、ACD Server（智能選擇坐席）、Dial Server（電話外撥系統(tǒng)）、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)等幾部分構成。

　　其網(wǎng)絡拓撲結構圖如下：

　　FASTCALL投資理財電話銷售系統(tǒng)平臺各組成部分功能如下：

　　2.1.1 CTI Server（系統(tǒng)管理服務器）

　　CTI服務器是FASTCALL投資理財電話銷售系統(tǒng)的核心。通過訊呼自主研發(fā)的中間件，將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能。

　　它具有靈活的話務分配功能，可實現(xiàn)多個特服業(yè)務的合群呼入、綜合排隊、分組處理功能。任一話路均可處理系統(tǒng)提供的任意業(yè)務。各業(yè)務之間可實現(xiàn)綜合語音排隊及管理，可動態(tài)調(diào)整各種特服業(yè)務的排隊話路數(shù)目。不同業(yè)務可相互轉(zhuǎn)移。實時顯示各話路和坐席話機狀態(tài)、接續(xù)業(yè)務類別。

　　CTI系統(tǒng)管理服務器如圖：


　　2.1.2 智能語音交換系統(tǒng)

　　提供中國七號信令、中國一號信令、ISDN PRI、模擬中繼線路等信令方式的撥入、呼出功能，負責向用戶播放服務用語、語音通知、呼叫引導用語、合成語音（TTS）等，并具

　　有錄音、監(jiān)聽、發(fā)送傳真、接收傳真、語音識別（ASR）等功能，處理話路與人工坐席的連接、來話轉(zhuǎn)移、保留、坐席呼出等功能，用戶與人工坐席的通話過程可實現(xiàn)全程錄音。

　　2.1.3 VoIP媒體網(wǎng)關

　　支持如H.323、SIP協(xié)議等各類VoIP網(wǎng)絡協(xié)議，通過VoIP媒體網(wǎng)關，支持語音的打包傳輸，用來連接Internet網(wǎng)上用戶與投資理財電話銷售系統(tǒng)坐席；同時也用于分布式投資理財電話銷售系統(tǒng)各個處理中心之間的連接。

　　2.1.4 IVR(自動語音應答)

　　IVR主要用于電話來訪時，系統(tǒng)自動提供語音提示，引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對人機交互式訪問。

　　7x24小時不間斷地自動語音服務，可完成信息咨詢、信息查詢、業(yè)務受理等各種功能，并作為人工服務的輔助和引導。

　　FASTCALL投資理財電話銷售系統(tǒng)的IVR自動語音流程，可根據(jù)自身要求，自定義編輯個性化的自動語音流程，無需額外的IVR服務器和相應的板卡。系統(tǒng)提供多達100層樹狀IVR流程編輯功能，當客戶電話進入時，系統(tǒng)可根據(jù)其需要提供不同的IVR語音應答供求選擇，并且每個IVR樹都可以做無限層的編輯。

　　自動語音流程編輯器如圖：


　　2.1.5 ACD Server（智能選擇坐席）

　　實現(xiàn)人工系統(tǒng)的排隊功能，可動態(tài)調(diào)整各種特服業(yè)務的呼入話路數(shù)目和呼入排隊數(shù)目，充分并合理地利用系統(tǒng)資源。

　　采用多種話務分配機制，例如 話務平均分配、最空閑話務員分配等。系統(tǒng)默認根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應的分機號進行分配。根據(jù)客戶輸入不同的接線坐席人員或技能組或進入其它語音導航。譬如，轉(zhuǎn)接大客戶運營中心、理賠中心等。當遭遇來電無人接聽或者遇忙等不良狀況時，系統(tǒng)將自動轉(zhuǎn)移至下一個空閑坐席或者手機等外部電話，并對通話進行錄音。此外，系統(tǒng)還有來電過濾，黑名單設置等功能,具有抗騷擾的作用。

　　2.1.6 Dial Server（電話外呼系統(tǒng)）

　　所謂電話外呼系統(tǒng)就是不依靠營銷代表、自動撥打電話的系統(tǒng)。外撥系統(tǒng)可以撥出一個電話號碼并監(jiān)控對方的響應。系統(tǒng)自動忽略空號、忙音、FAX(傳真)、錯號、無任何反應等不良狀況，只有當監(jiān)測到人的聲音時，才根據(jù)業(yè)務需要將電話自動轉(zhuǎn)接給業(yè)務代表或進行自動業(yè)務。

　　自動撥號是外呼系統(tǒng)的核心。當被叫用戶應答時，預撥號系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)交給坐席處理，自己繼續(xù)撥號，這樣可以極大的提高呼叫效率。

　　系統(tǒng)的自動外呼功能，支持話務員通過軟件或者話機撥打客戶電話。通過批量導入客戶資料，按條件查詢客戶信息，鼠標點擊界面上的撥號鍵，即可往數(shù)據(jù)庫添加呼叫任務，即時呼叫客戶。呼叫完畢后，系統(tǒng)將自動彈出客戶資料填寫頁面，便于話務員輸入通話摘要等相關信息。

　　同時，系統(tǒng)還支持3或4或5或6位長度的內(nèi)線分機，即可實現(xiàn)內(nèi)線分機間的相互轉(zhuǎn)接。通過外呼 白名單的設置，又將恢復坐席撥打外線電話的功能。

　　為保護客戶資料的安全不外泄，系統(tǒng)經(jīng)管理員（班長坐席人員）將大批量數(shù)據(jù)導入，平均分配給坐席人員。另外系統(tǒng)還具有隱藏客戶具體號碼的功能，業(yè)務員便無法獲知真實的客戶聯(lián)系號碼，防止因員工離職帶走客戶資料，導致客戶流失的不良情況。加強數(shù)據(jù)的安全性。

　　2.1.7 電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)

　　通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范，同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務代表的通話。

　　系統(tǒng)支持7x24小時不間斷地話務全程錄音。并且支持多種語音壓縮格式，錄音另存為多種格式的語音文件，如MP3,WAV等。

　　系統(tǒng)自動將錄音文件保存在硬盤，方便話務員按需查詢，播放，導出等，支持話機放音和電腦放音兩種方式。



　　2.2系統(tǒng)特點 　　 　　采用C/S、B/S結構集成CTI業(yè)務平臺,多種業(yè)務、多種通訊協(xié)議、多種信令構成CTI綜合服務中心，一方面達到最大的經(jīng)濟性，同時多種業(yè)務支撐，共享各類資源，提高競爭力。 　　采用TCP/IP協(xié)議進行業(yè)務管理，各業(yè)務�？炜砂簇摵煞謩e運行在不同主機，以增強相應處理能力。
　　系統(tǒng)可從CompactPCI 平滑過渡到小型機，達到組織結構的靈活性和系統(tǒng)平臺的無關性。 　　對系統(tǒng)生成的線路占用數(shù)據(jù)進行自動統(tǒng)計和分析，為系統(tǒng)管理進行數(shù)據(jù)設定提供依據(jù)，并使之配合各業(yè)務系統(tǒng)進行話務分配，不斷優(yōu)化系統(tǒng)整體性能。 　　FASTCALL投資理財電話銷售系統(tǒng)在與通信網(wǎng)配合使用時，可采用中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多種通訊信令方式。 　　可實現(xiàn)多個業(yè)務的合群呼入、綜合排隊、分組處理功能。
　　CTI資源共享，任一線路均可處理系統(tǒng)提供的任何業(yè)務。 可動態(tài)調(diào)整業(yè)務處理數(shù)量，充分合理的利用系統(tǒng)資源。 　　坐席系統(tǒng)提供普通坐席和班長坐席功能。普通坐席完成通常話務處理所需的所有功能；具備班長權限的話務員可進入班長坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，還具有監(jiān)控和管理坐席系統(tǒng)的各種功能。

　　通過接口控件與坐席處理系統(tǒng)相連接，使得系統(tǒng)增值開發(fā)商可以根據(jù)不同業(yè)務需求靈活進行二次開發(fā)，以滿足不同行業(yè)，不同類型，不同層次投資理財電話銷售系統(tǒng)的需要。 　　對系統(tǒng)管理、維護和操作人員分多個等級，如超級用戶、系統(tǒng)管理員、普通話務員、班長和質(zhì)檢員等。
　　話務員的所有操作功能均可通過權限設置進行管理。
　　根據(jù)不同等級進行操作，達到對整個系統(tǒng)的有效控制和管理。 　　提供業(yè)務管理的統(tǒng)一接口。對各業(yè)務�？旖y(tǒng)一管理，綜合排隊并分類處理。
　　平臺可靈活拆卸，業(yè)務可動態(tài)增加。 　　界面按人機工程學設計，采用流行的Windows 界面，提示豐富、明了，操作方便、快捷。
　　坐席系統(tǒng)的所有功能，均可以使用系統(tǒng)設置的快捷鍵進行操作，方便用戶使用。 　　各種特服業(yè)務采用合群呼入、分組處理，其中任意業(yè)務處理進程發(fā)生故障不致影響整個系統(tǒng)，保證整個系統(tǒng)最大限度的穩(wěn)定和可靠。

　　數(shù)據(jù)庫服務器可選用高性能PC服務器或小型機，具備雙工鏡像硬盤、服務器熱備份等容錯手段，保證系統(tǒng)長期不間斷運行時的數(shù)據(jù)安全。 　　IVR服務器可根據(jù)定制的業(yè)務流程，靈活進行語音服務。
　　系統(tǒng)輸出的語音可使用TTS（文語轉(zhuǎn)換）設備實時發(fā)布。
　　系統(tǒng)可集成ASR（自動語音識別）設備，實現(xiàn)完全交互式無人服務。
　　語音采編系統(tǒng)提供強大的語音錄制和編輯功能。 　　軟件采用當前最先進的面向?qū)ο蟮脑O計方法，遵循CCITT所建議的SDL語言進行狀態(tài)遷移處理。

　　操作系統(tǒng)采用Windows 2008/2003/2000、Windows VISTA/XP、Linux；軟件工具選用VC++、PowerBuilder；數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)采用功能強大的具有客戶/服務器體系結構的大型關系數(shù)據(jù)庫Sybase、Oracle或MS SQL Server。 　　投資理財電話銷售系統(tǒng)電話通過數(shù)字2M口撥入，可同時受理30路至數(shù)千路電話，自動提取主叫號碼，系統(tǒng)可根據(jù)需要設定相應數(shù)量的坐席，同時配合自動語音服務，大大縮短了受理時間。 　　投資理財電話銷售系統(tǒng)完成有線電話、移動手機主叫號碼提取，地址、名稱及資料顯示，數(shù)字化錄音等功能，系統(tǒng)建立了強大計算機網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫支持系統(tǒng)智能化決策，可對各種咨詢、查詢、受理等編寫方案。 　　系統(tǒng)采用的是先進的C/S、B/S的體系結構。這種體系結構將應用程序分成兩部分，并在兩部分內(nèi)部達到最好的效果：各客戶機提供高度交互、易用的操作界面；系統(tǒng)服務器提供數(shù)據(jù)管理、信息共享、高級管理，并具安全性。

　　客戶機采用Windows操作系統(tǒng)，是最終用戶接口設備或應用程序，它從其他設備請求信息并將信息呈現(xiàn)給用戶�？蛻魴C初始化它與服務器之間的通信，而將大多數(shù)的數(shù)據(jù)處理留給服務器解決�？蛻魴C通過從服務器上卸載數(shù)據(jù)進行分析和圖像顯示，減少了網(wǎng)絡上的通信量并且使用戶得到高級的信息流。

　　服務器采用先進Windows 2008/2003/2000 Server網(wǎng)絡操作系統(tǒng)、Oracle、MS SQL Server 2005/2000、MySQL 5.0/5.1/5.2大型關系數(shù)據(jù)庫，為來自客戶機的請求處理提供服務，這些服務包括數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)計算、數(shù)據(jù)處理等等。服務器的硬件具有強大的信息處理和計算能力，服務器系統(tǒng)的主要功能是建立處理和網(wǎng)絡服務的地址、監(jiān)聽客戶呼叫、讀取客戶請求、處理客戶請求、將應答寫給客戶、取消客戶的連接。 　　系統(tǒng)不需要額外添置任何設備，即擁有全數(shù)字化自動錄音系統(tǒng)，連續(xù)不間斷錄音時間長（根據(jù)計算機硬盤而定），容量大，同時系統(tǒng)既能根據(jù)管理員設定的參數(shù)進行錄音自動備份，也可對重點錄音文件手工備份；錄音能在任意坐席播放；同時系統(tǒng)也支持脫離系統(tǒng)環(huán)境，針對某個備份的錄音文件介質(zhì)隨意進行查詢和回放。 　　本系統(tǒng)能為熱線中心提供各式各樣統(tǒng)計報表（圖文統(tǒng)計），為中心分析決策提供最直接最原始的一手資料。同時系統(tǒng)也支持對業(yè)務受理、費用管理、協(xié)助代理等等的查詢要求。

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