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　　　　HollyCRM
　　　 　 協(xié)作型CRM
　　　　 運(yùn)營型CRM
　　　 　 分析型CRM
　　　　技術(shù)服務(wù)
　　　　其他產(chǎn)品
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　 yyyyyy
 

依據(jù)市場行為導(dǎo)向，我們將運(yùn)營型HollyCRM分為呼叫中心應(yīng)用部分，電子商務(wù)部分和銷售自動(dòng)化部分，其中呼叫中心的作用是收集客戶信息對他們進(jìn)行分類處理，按照不同的行為方式如：購買，索取信息，咨詢和投訴等行為，發(fā)送給相應(yīng)的功能模塊進(jìn)行處理，運(yùn)營型CRM按照銷售、市場和客戶服務(wù)分成三大部分，每個(gè)模塊各司其職協(xié)同合作完成客戶的每一個(gè)需求。來自電子商務(wù)的客戶需求處理主要采取自主式服務(wù)方式，系統(tǒng)判斷需求是屬于銷售，市場還是客服部分，自動(dòng)提取相應(yīng)信息反饋給用戶，一切行為都是系統(tǒng)自動(dòng)完成的，充分體現(xiàn)了電子商務(wù)帶來的方便與快捷。 另外，針對系統(tǒng)無法解決的問題我們還提供傳統(tǒng)的人工運(yùn)營方式，解決每個(gè)用戶的問題。

運(yùn)營型CRM主要完成對大客戶數(shù)據(jù)采集和業(yè)務(wù)管理等功能，針對企業(yè)營銷管理，提供銷售預(yù)測分析，把握銷售機(jī)遇，增加企業(yè)銷售營業(yè)額，幫助銷售人員加強(qiáng)與用戶之間的關(guān)系，維護(hù)用戶的忠誠度。
具體產(chǎn)品包括：
　　Sales Force Automation （銷售自動(dòng)化）
一個(gè)銷售人員無法了解眾多客戶在不同時(shí)期的需求，但系統(tǒng)化的計(jì)算機(jī)軟件可以幫助他們實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的。SFA使銷售人員從一個(gè)無序的、不可控因素占主導(dǎo)地位的銷售進(jìn)程中脫離出來，圍繞客戶，實(shí)時(shí)響應(yīng)需求，對銷售過程中的每一個(gè)變化隨時(shí)了解，更有效的把握銷售機(jī)會(huì)。它可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益的雙重最大化目標(biāo)，為企業(yè)的銷售管理部門提供了從客戶區(qū)分、客戶管理到銷售規(guī)范管理的全方位分析服務(wù)，使企業(yè)的傳統(tǒng)銷售管理方式發(fā)生實(shí)質(zhì)性變革， 從而提升每個(gè)銷售階段的銷售機(jī)會(huì)，挖掘客戶的潛在價(jià)值， 為今后電子商務(wù)的全面啟動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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　 E-Commerce (電子商務(wù))
HollyCRM的電子商務(wù)系統(tǒng)主要包括兩大部分，即企業(yè)對消費(fèi)者和企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)。

企業(yè)對消費(fèi)者的電子商務(wù)即（B to C）可以向客戶提供多種服務(wù)，如：
  • 產(chǎn)品資料下載：讓用戶詳細(xì)的了解公司產(chǎn)品特點(diǎn)。
  • 廣告宣傳：憑借企業(yè)的Web服務(wù)器和客戶的瀏覽，在Internet 上發(fā)播各類商業(yè)信息。
  • 網(wǎng)上訂購：可借助郵件交互傳送實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上的訂購。當(dāng)客戶填完訂購單后，系統(tǒng)會(huì)回復(fù)確認(rèn)信息單來保證訂購信息的有效性。
  • 意見征詢：系統(tǒng)可以收集用戶對銷售服務(wù)的反饋意見，這樣使企業(yè)的市場運(yùn)營形成一個(gè)封閉的回路，客戶的反饋意見不僅能提高售后服務(wù)水平，還能使企業(yè)獲得產(chǎn)品改進(jìn)的建議，發(fā)現(xiàn)市場商業(yè)機(jī)會(huì)，從而更好的為客戶體供服務(wù)，這也是客戶關(guān)系管理理念的體現(xiàn)。

    企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)（即B to B）可以向商業(yè)合作伙伴提供多種服務(wù)，主要有：
  • 咨詢洽談：電子商務(wù)可借助電子郵件，新聞組和討論組來了解市場和商品信息、洽談交易事務(wù)。網(wǎng)上的咨詢和洽談能超越人們面對面洽談的限制、提供多種方便的異地交談形式。
  • 網(wǎng)上支付：客戶和商家之間可采用信用卡帳號(hào)進(jìn)行支付，在網(wǎng)上直接采用電子支付手段將可省略交易中很多人員的開銷，提高工作效率。
  • 交易管理：整個(gè)交易的管理將涉及到人、財(cái)、物多個(gè)方面，企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和客戶及企業(yè)內(nèi)部等各方面的協(xié)調(diào)和管理，交易管理是涉及商務(wù)活動(dòng)全過程的管理。
    為了滿足上述應(yīng)用需求，HollyCRM搭建了一個(gè)高效可靠的電子商務(wù)平臺(tái)，既能夠幫助企業(yè)與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)每一筆交易，又能夠滿足企業(yè)與合作伙伴間的貿(mào)易往來。系統(tǒng)具有足夠的靈活性和可擴(kuò)展性，在今后需求增多時(shí)也能從容地適應(yīng)。電子商務(wù)平臺(tái)使企業(yè)能向無論身在何處的客戶、商業(yè)伙伴提供全方位的服務(wù)，隨時(shí)與外界信息及服務(wù)產(chǎn)生互動(dòng)，實(shí)施安全、實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)交易，令業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展，為客戶提供滿意的服務(wù)。

    為了滿足上述應(yīng)用需求，HollyCRM搭建了一個(gè)高效可靠的電子商務(wù)平臺(tái)，既能夠幫助企業(yè)與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)每一筆交易，又能夠滿足企業(yè)與合作伙伴間的貿(mào)易往來。系統(tǒng)具有足夠的靈活性和可擴(kuò)展性，在今后需求增多時(shí)也能從容地適應(yīng)。電子商務(wù)平臺(tái)使企業(yè)能向無論身在何處的客戶、商業(yè)伙伴提供全方位的服務(wù)，隨時(shí)與外界信息及服務(wù)產(chǎn)生互動(dòng)，實(shí)施安全、實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)交易，令業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展，為客戶提供滿意的服務(wù)。
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    　　Marketing
    市場變化風(fēng)云莫測，對信息和業(yè)務(wù)等方面的管理提出了很高的要求 針對市場情況采取一些必要的管理措施，主要包括以下幾個(gè)方面：

  • 促銷管理
  • 活動(dòng)管理
  • 培訓(xùn)管理
  • 大客戶業(yè)務(wù)管理
  • 渠道業(yè)務(wù)管理
  • 市場資料
  • 項(xiàng)目管理
  • 經(jīng)營資源管理
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    　　FieldService
    客戶服務(wù)的好壞直接從客戶滿意度結(jié)果就可以體現(xiàn)出來，對維持現(xiàn)有大客戶并發(fā)展新增業(yè)務(wù)起到關(guān)鍵的作用，客服功能主要包括：

  • 客服工單管理
  • 客服活動(dòng)管理
  • 客戶投訴管理
  • 現(xiàn)場服務(wù)
  • 故障處理
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    　　Call Center Application (呼叫中心應(yīng)用軟件功能)
    主要包含下面這些功能模塊:
    　 咨詢業(yè)務(wù)模塊
    咨詢模塊提供咨詢業(yè)務(wù)的受理、處理、回復(fù)功能。用戶通過電話、傳真、Web、Email等多種方式與客服中心聯(lián)系，咨詢各種業(yè)務(wù)。坐席受理該請求之后，利用咨詢業(yè)務(wù)模塊對用戶進(jìn)行服務(wù)。坐席可以通過咨詢業(yè)務(wù)模塊提供的咨詢信息模板，查詢用戶希望獲得的信息，并以語音、傳真、Web、Email等形式回復(fù)用戶。
    　 投訴建議模塊
    提供了對用戶投訴、建議的受理、處理、回復(fù)功能。用戶通過電話、傳真、Web、Email等多種方式與客服中心聯(lián)系，對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行投訴。坐席受理該請求之后，利用投訴建議模塊對用戶進(jìn)行服務(wù)。坐席可以直接回答用戶投訴的內(nèi)容，并填寫處理工單。
    　 業(yè)務(wù)受理模塊
    業(yè)務(wù)受理模塊需要與各個(gè)企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合。對于不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)受理功能不盡相同，但在呼叫的接入和受理上是基本一致的。具體的處理功能需要與各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。
    　 客戶信息查詢模塊
    主要用于支持坐席為用戶提供服務(wù)時(shí)的支持，包括用戶基本信息、用戶業(yè)務(wù)信息（賬戶信息）、用戶歷史信息等。
    　 坐席管理模塊
    利用坐席管理模塊可以對每個(gè)坐席進(jìn)行分組。分組的依據(jù)可以是業(yè)務(wù)、技能、服務(wù)種類等多種條件。每個(gè)坐席可以對應(yīng)多個(gè)技能組、業(yè)務(wù)組、服務(wù)種類。CTI中間件可以根據(jù)坐席的分組進(jìn)行呼叫的路由。
    　 業(yè)務(wù)通知模塊
    管理者可以在業(yè)務(wù)通知模塊中填寫通知內(nèi)容，并選擇需要通知的坐席、坐席組。在提交該通知后，相應(yīng)被通知的坐席就會(huì)收到該通知信息。利用這一功能，管理者可以方便的將各種信息發(fā)送到不同的坐席處，減少了工作量，提高了其工作效率。
    　 統(tǒng)計(jì)分析模塊
    該功能綜合了CTI、用戶資料、呼叫處理數(shù)據(jù)等信息，能夠?qū)γ恳粋�(gè)呼叫的全過程，以及對這個(gè)呼叫的處理結(jié)果等信息進(jìn)行綜合的統(tǒng)計(jì)和分析，幫助業(yè)務(wù)主管對客服中心進(jìn)行管理。
    　 計(jì)費(fèi)管理模塊
    該功能主要基于CDR進(jìn)行計(jì)費(fèi)管理，即根據(jù)呼叫的具體信息（包括主叫號(hào)碼、呼叫開始時(shí)間、呼叫結(jié)束時(shí)間、計(jì)費(fèi)開始時(shí)間、計(jì)費(fèi)結(jié)束時(shí)間等）多種條件進(jìn)計(jì)費(fèi)管理。
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    　　HollyFlow (流程定制器)
    流程管理機(jī)制在CRM系統(tǒng)里面起到橋梁的作用。當(dāng)前進(jìn)行的每一個(gè)操作下一步是否能夠順利的執(zhí)行需要一套完善的流程進(jìn)行控制。
    HollyFlow是一個(gè)功能強(qiáng)大的流程定制工具，提供可視化的圖形操作界面，供用戶方便的創(chuàng)建流程，無需重新開發(fā)程序造成資源浪費(fèi),使用戶快速適應(yīng)變化的需求和應(yīng)用。除了為運(yùn)營型CRM提供服務(wù)外，HollyFlow也可以適用于其他行業(yè)的流程創(chuàng)建工作。

  • 提供一些業(yè)務(wù)流程模板，如：業(yè)務(wù)受理，客戶走訪及業(yè)務(wù)辦理流程，技術(shù)方案制定，合同簽訂，工程施工，業(yè)務(wù)跟蹤，開通通知，項(xiàng)目資料管理流程等，同時(shí)這些模板支持后期修改，用戶可以根據(jù)他們自身特點(diǎn)進(jìn)行修改。
  • 自定義方式：用戶可以完全按照自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)利用流程定制器重新制定流程，從界面上提供的圖標(biāo)可以輕松地組成他們自己的工作流，從而形成一套他們自身的標(biāo)準(zhǔn)模板。
  • 工作流程可新建、保存、并更改。
  • 提供監(jiān)控功能：所有新建的業(yè)務(wù)流程都可以被檢驗(yàn)，所建流程不合規(guī)則時(shí)要發(fā)送告警信息。
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