HOLLYCRM(合力金橋軟件)中標山東網(wǎng)通CRM項目
2004/05/25
2004年5月, 北京.在Call Center呼叫中心與CRM(客戶關系管理)領域居業(yè)界領先地位的HOLLYCRM(合力金橋軟件)宣布:
中標網(wǎng)通集團山東通信公司CRM項目. 此次是HOLLYCRM(合力金橋軟件)在相繼中標中國網(wǎng)通總部、天津通信、山西通信CRM項目后在網(wǎng)通集團內(nèi)的第四個CRM項目,
從而進一步樹立了HOLLYCRM(合力金橋軟件)在電信CRM領域的領軍地位.據(jù)悉,在由賽迪顧問(CCID Consulting)發(fā)布的《2003-2004年中國管理軟件產(chǎn)業(yè)投資機會研究年度報告》中HOLLYCRM(合力金橋軟件)在電信CRM市場的占有率為24%,
位居龍頭.此次再次中標山東網(wǎng)通CRM項目, 再次證明了其在電信CRM領域的卓越實力與成就。
在此次投標中， HOLLYCRM(合力金橋軟件)之所以能力挫群雄， 除了其軟件產(chǎn)品及解決方案具有突出的性價比以外， 關鍵是其對CRM規(guī)劃和實施的創(chuàng)新思路讓山東網(wǎng)通做出了堅定的選擇。
獨特的建設思路 －"一個中心，二套整合，三個系統(tǒng)"
HOLLYCRM(合力金橋軟件)基于電信行業(yè)IT發(fā)展和山東省通信公司重點客戶管理系統(tǒng)建設目標和原則的要求，根據(jù)多年來對電信CRM領域的研究以及在實際項目建設實施過程中的經(jīng)驗獲得，科學地提出了針本項目的"一個中心，二套整合，三個系統(tǒng)"的建設理念。如下圖：
圖1： 山東網(wǎng)通CRM建設思路
·一個中心：即建立一個客戶信息中心，形成一個完整的重點客戶商業(yè)情報體系。
·兩套整合：即前端客戶聯(lián)系渠道整合，后端客戶信息整合。實現(xiàn)客戶信息的多方整合，使信息得到充分有效的利用，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。
·三個系統(tǒng)：即重點客戶管理子系統(tǒng)（HollyCRM-CMS-VIP）；重點客戶分析子系統(tǒng)（HollyCRM-BI-VIP）；一站式服務子系統(tǒng)（HollyCRM-OSS-VIP）。
成功實施CRM的關鍵－HOLLYCRM實施方法論（HIM）
基于"一個中心，二套整合，三個系統(tǒng)"的建設理念，根據(jù)多個實際電信軟件、集成項目建設實施過程中的經(jīng)驗，合力金橋軟件提出對山東省通信公司重點客戶管理系統(tǒng)項目的實施策略，包括實施策略、業(yè)務藍圖、數(shù)據(jù)準備、系統(tǒng)測試、系統(tǒng)上線五個階段。每個階段都存在關鍵的實施活動。具體如下圖：
HOLLYCRM實施方法論是合力金橋軟件公司的創(chuàng)新之舉， 其融入了先進的項目管理理念并嚴格導入QAS(質(zhì)量保證體系)，因此可最大限度地提高項目實施的成功率。
幫助客戶成功－全面了解關鍵業(yè)務需求
針對山東省公司業(yè)務現(xiàn)狀和現(xiàn)階段的業(yè)務發(fā)展要求，合力金橋軟件前瞻性提出了工程建設關鍵的業(yè)務需求點。
·客戶資料整合&集中
電信行業(yè)在系統(tǒng)的IT初期規(guī)劃建設過程中，重點放在業(yè)務支撐系統(tǒng)的建設以迅速支撐起整個電信行業(yè)的生產(chǎn)運行。電信公司根據(jù)業(yè)務生產(chǎn)流程規(guī)劃和建設了九七、計費帳務、客戶服務、資源管理、網(wǎng)間結(jié)算、網(wǎng)管等系統(tǒng)。但隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和競爭的加劇，客戶作為企業(yè)的資源被逐漸認知。為適應不斷變化的客戶需求并對客戶進行深度的挖掘，必須對客戶有統(tǒng)一認識和了解，將散落在各業(yè)務生產(chǎn)系統(tǒng)中的客戶信息進行整合和集中，為市場和銷售提供統(tǒng)一的客戶視圖。
·客戶價值的深度挖掘
在電信企業(yè)建立完整的客戶視圖后，根據(jù)客戶的不同特性和消費特點，對客戶群進行細分，并針對不同的客戶群制定不同的營銷策略、確定不同的產(chǎn)品和優(yōu)惠，最大限度的發(fā)掘客戶的潛力，增強企業(yè)的競爭力。
·跨本地網(wǎng)業(yè)務支撐
隨著電信產(chǎn)品的不斷推新，數(shù)據(jù)電路業(yè)務已經(jīng)成為電信行業(yè)業(yè)務競爭的焦點，為向客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務，各運營商相繼建立了具有跨本地網(wǎng)的業(yè)務支撐職能的機構(gòu)，以支撐集團客戶對跨本地網(wǎng)的業(yè)務處理和計費帳務的支持，協(xié)調(diào)省內(nèi)及本地網(wǎng)資源。為集團客戶提供更快的業(yè)務響應和各靈活的優(yōu)惠，急需建設一套跨本地網(wǎng)的業(yè)務支撐系統(tǒng)。
·跨省公司業(yè)務全網(wǎng)協(xié)同
集團客戶的業(yè)務需求不僅體現(xiàn)在省內(nèi)的業(yè)務，還包括省際的和國際的業(yè)務。省公司的不僅可以直接向集團公司大客戶服務中心發(fā)起業(yè)務需求，而且接收集團公司下發(fā)的業(yè)務定單和資源核查單。實現(xiàn)省公司與集團公司的業(yè)務協(xié)同。最終實現(xiàn)對重點客戶業(yè)務需求的全程全網(wǎng)支持。
·客戶經(jīng)理工作支撐（一對一的營銷和服務）
電信運營商為了向大客戶提供個性化的服務和銷售，相繼建立針對大客戶的服務和營銷團隊，為大客戶提供一對一的營銷和服務。隨著業(yè)務的開展，客戶經(jīng)理分工逐漸細密，業(yè)務經(jīng)理、項目經(jīng)理、綜合服務人員應運而生，業(yè)務考核體系逐漸建立。為配合客戶經(jīng)理、業(yè)務經(jīng)理、項目經(jīng)理、綜合服務人員和各級主管的對客戶展開的各項工作，實現(xiàn)企業(yè)前臺對客戶的全面關系管理。
"我們對與電信運營商在CRM領域的密切合作感到十分榮幸，用戶的信任是對我們工作的最大的肯定，" HOLLYCRM(合力金橋軟件)總裁曲道俊先生表示，"HOLLYCRM(合力金橋軟件)將以先進的產(chǎn)品、完善的解決方案、成熟的實施方法論繼續(xù)為用戶提供高質(zhì)量的服務，致力于成為用戶的長期合作伙伴，與用戶共贏"
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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