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呼叫中心——物流行業(yè)服務致勝的利器

2005/09/07

• 自助下單、查單：利用IVR自動語音應答處理功能，提供7*24小時的自助服務。系統(tǒng)根據(jù)客戶呼入主叫號碼，或者電話鍵入的客戶驗證信息，到客戶數(shù)據(jù)庫中驗證客戶信息，驗證成功后完成下單請求，并可隨時提供按照運單號查詢運單，大大節(jié)省了人工成本。


• 人工下單：實現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉接的功能，一旦客戶選擇轉接人工服務，系統(tǒng)可自動定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率。


• 信息查詢服務：實現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢報價、路線、網點功能，并能根據(jù)運單調度監(jiān)控系統(tǒng)反饋的信息查詢定單信息；


• 投訴處理：實現(xiàn)客戶投訴、意見處理、問題件處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到全國對應的責任部門。


• 電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質量管理，以及產生業(yè)務糾紛時提供客觀證明；


• 傳真應用：可實現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務質量；座席可在線發(fā)送傳真，實現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本；


• 外撥應用：實現(xiàn)客戶回訪、滿意度調查，支持人工問卷調查和系統(tǒng)自動外撥預覽式問卷調查功能，改善紙質形式的調查，減少運營成本同時便于管理；

• 提高了話務承受量及接通率：話務承接量比未上HollyC6呼叫中心系統(tǒng)前提高了75%， 接通率也提高了50％， 從而大大提高了呼叫中心的利潤產出；


• 統(tǒng)一的服務窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務，使得一站式的服務與支持真正加強銷售管理，實現(xiàn)訂購電話唯一、定單處理統(tǒng)一。；


• 強大的呼叫中心應用：良好的語音導航服務、提高服務質量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席的工作效率；可實現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務質量；座席可在線發(fā)送傳真，實現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本；增加了外撥調查問卷系統(tǒng)從而可提高客戶滿意度。


• 完善的后臺業(yè)務整合功能：與其他應用系統(tǒng)（定單管理、財務管理、運輸管理）的集成，可以實現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一；


• 堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶信息"和"服務記錄"，以CRM理念業(yè)務建模的方式提供給企業(yè)豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經營分析系統(tǒng)。

• 成本競爭力：精細化管理的思路呼喚企業(yè)重視客戶資源和信息資源。　


• 質量競爭力：統(tǒng)一于產業(yè)標準、服務水平，唯有"客戶服務"才是相對持久穩(wěn)定的優(yōu)勢。


• 提供基本服務


• 確保可靠性


• 傾聽你的顧客


• 傾聽你的客戶服務人員


• 積極解決客戶的問題


• 給顧客驚喜


• 速度的競爭力：信息時代數(shù)據(jù)的及時、高效利用推動企業(yè)加速度發(fā)展。


• 創(chuàng)新的競爭力：呼叫中心成為溝通客戶與物流企業(yè)之間的窗口，為物流企業(yè)帶來創(chuàng)新的源泉。

• 大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網站，但是電子商務平臺的建設相對還是很少；


• 信息系統(tǒng)功能還主要集中在內部資源整合，如已經建立的倉儲管理、財務管理、運輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設的第一層次。而物流的核心是服務，與用戶的關系、對客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關鍵因素，所以CRM的建設需要開始重點考慮；


• 在提高效率和規(guī)范管理方面，物流信息化建設也開始考慮除了整合內部資源，還要和客戶的信息系統(tǒng)對接，形成以供應鏈為基礎的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡和信息傳遞平臺，這樣，呼叫中心和Internet等網絡通訊技術就成為信息聯(lián)絡的支撐手段；

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯