第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”之二數(shù)字柜臺_

第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”
------數(shù)字柜臺

張林先 2005/09/12

　　"技術改變生活方式"，這句話一點不假。

　　現(xiàn)在距離的概念不是只用"米、公里"等長度單位衡量，還要用"分鐘、小時"等時間單位衡量。這些都是基于交通技術的提高和交通手段的豐富，我們可以有公路、鐵路、飛機、輪船等多種方式可以選擇，更主要的是快速公路、快速鐵路的出現(xiàn)，極大的提高了交通的便捷性。

　　如果把經濟形式按照產品的存在方式來劃分的話，可以簡單的分成"A(Atom)經濟即有形經濟"和"B(Bit)經濟即無形經濟"兩種。交通技術的改善和提高，無形中促進了貨物的區(qū)域流通，使得地區(qū)價格差異的縮小，有效地促進了A經濟的發(fā)展。

　　另一方面，通訊技術的飛速提升，促進了交流方式的豐富和交流等待時間的縮短�；诮煌ㄊ侄蔚慕涣鞣绞�----信函，已經不再是主要的交流方式。通訊費用逐步下降，使得電話、電報、傳真等交流手段非常普及。更可喜的是，新的交流方式層出不窮，如短信、QQ、MSN。同時，通訊技術的改善和提升促進了B經濟的蓬勃發(fā)展。

　　還有，經濟過程中的主要實現(xiàn)方式---支付，它的手段也由于通訊技術的發(fā)展，促進了"電子貨幣"的廣泛應用。

　　由于B經濟的商品是無形的，可以通過通訊手段實現(xiàn)商品的交付，所以通訊技術的發(fā)展對B經濟的促進是顯而易見的，不多贅述�，F(xiàn)在我們討論，通訊技術是否對"A經濟"的發(fā)展起到作用？

　　那么現(xiàn)在我們需要分析A經濟中"消費（以B2C為例）的交易過程"。最原始的是"物物交換"，后來發(fā)展到"面對面一手交錢一手交貨"的交易過程，"貨幣"---"錢"的出現(xiàn)使得消費者財富可以積累，更主要的是交易者雙方的交易目的產生了變化。不再是雙方交換物品達到各自的使用目的過程，而是交易雙方變成了"一賣一買"的關系，出現(xiàn)了"銷售者"和"消費者"，消費交易過程更簡便，使得交易更容易實現(xiàn)。

　　大家注意，在這個交易過程中，消費者的發(fā)出"購買信息（購買要約）"和消費者所購商品的獲得以及貨幣的支付是在"柜臺"前同時完成的。之所以在B2C業(yè)務中，很少出現(xiàn)預訂、郵購等非柜臺的交易方式，主要是因為發(fā)出購買信息手段（通訊手段）不完備、得到貨物時間過長（交通手段）、支付不方便（支付技術）造成的。

　　現(xiàn)在，由于交通技術、支付技術的提升，使得消費者購買商品后的獲得時間間隔很短了。并且通過通訊技術，消費者還能夠獲得更多的商品信息，如：價格、形狀等。A經濟由于交通、交流、支付技術的變化，被極大的"B經濟化了"。

　　由此更多的A經濟中的企業(yè)也可以實現(xiàn)非柜臺交易，非柜臺交易的主要手段有3種，分別是"目錄銷售"、"電話銷售"、"網(wǎng)上銷售"。

　　呼叫中心技術就能將這3種非柜臺交易方式整合起來，統(tǒng)一客戶資料進行銷售管理。我將這種交易方式叫做"數(shù)字柜臺"。

　　那么，如果是客戶量足夠大的B2B企業(yè)，和B2C企業(yè)，能夠在物理柜臺之外，建立了呼叫中心---"數(shù)字柜臺"。他的銷售情況如何？看看"DELL"等公司以后，我們可以想象得到。

第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”之三客戶標簽

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯

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