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第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”
-----客戶標(biāo)簽

張林先 2005/09/13

　　我們辦公樓的一樓有家餐廳叫"嘉豪城"，第一次去吃飯，服務(wù)員就問我姓什么。以后再去，他們服務(wù)員和大堂經(jīng)理就認(rèn)識了我。后來，就象給我貼了"標(biāo)簽"一樣，只要一進(jìn)門，就會聽到"張先生，您請，幾位客人？"，更熟悉點(diǎn)的服務(wù)員會問"還點(diǎn)您喜歡的大拌菜？"。有時(shí)我?guī)Э蛻羧サ臅r(shí)候，客戶會問我"怎么都認(rèn)識你？"，這時(shí)候心里感覺特舒服。

　　看來對于老客戶，您認(rèn)為重要的客戶，這個(gè)"標(biāo)簽"還是很必要貼的。

　　其實(shí)，現(xiàn)在大家都知道，面對客戶，也要多些服務(wù)策略，學(xué)會甄別客戶。并不是所有的客戶都能帶來利潤，并不是所有的客戶都是上帝。所以有了時(shí)髦了近十年的"客戶關(guān)系管理（CRM Customer Relationship Management）",主要的目的是講對企業(yè)發(fā)展有貢獻(xiàn)的客戶挑出來。

　　現(xiàn)在客戶一般被分為"老客戶"和"新客戶"。

　　而老客戶又大體被分為"高端客戶（對企業(yè)利潤的高貢獻(xiàn)者）"、"一般客戶"、"劣質(zhì)客戶"。當(dāng)然面對新客戶也可以假設(shè)成是"高端客戶"、"一般客戶"和"劣質(zhì)客戶"，但假設(shè)總歸是假設(shè)，不如老客戶來的實(shí)在。

　　如果是柜臺銷售的過程中，或叫做"面對面銷售"過程中，可以像"嘉豪城"的服務(wù)員那樣，是銷售員通過各種方式來識別。如果現(xiàn)在您建了呼叫中心，也就是有了"數(shù)字商標(biāo)"、"數(shù)字柜臺"，那么面對這個(gè)電話、這個(gè)mail，如何處理？

　　其實(shí)呼叫中心還有個(gè)很好的功能---"客戶標(biāo)簽"功能，就能解決這個(gè)問題。

　　客戶標(biāo)簽的功能，包含客戶甄別、分類，針對不同級別客戶來實(shí)施不同的服務(wù)策略，和不同的客戶回饋手段。

舉例：
　　如果一個(gè)電話、或mail進(jìn)來了，通過主叫號碼、mail地址能夠區(qū)分出是老客戶還是新客戶。如果您認(rèn)為主叫號碼和mail地址對于身份認(rèn)證了說，不是惟一的，不能進(jìn)行快速定位或容易出現(xiàn)失誤。您可以通過此呼叫的注冊號、身份證號等來識別。招商銀行的電話銀行就使用身份證號進(jìn)行身份識別。

　　客戶身份識別后，也就基本確定了此客戶是屬于"高端客戶"、"一般客戶"、"劣質(zhì)客戶"中的那個(gè)層級�？梢灾苯咏拥饺斯し�務(wù)，或是語音服務(wù)。這就像原來股票市場用"大戶室"來接待高端客戶，用大廳來接待一般客戶。

　　再一個(gè)同樣是人工服務(wù)，也可以使得高端客戶不用等待，直接插隊(duì)到"重要客戶專席"服務(wù)。當(dāng)然也可以使用"last Agent Routing"技術(shù)，專席對重要客戶進(jìn)行重復(fù)服務(wù)，那么高端客戶與專席代表會逐步成了熟人，有親切感。

　　您看，如果這樣做的話，"呼叫中心"也區(qū)分了自己所服務(wù)的客戶，并能區(qū)別對待。當(dāng)我們的"數(shù)字柜臺"面對客戶時(shí)，也貼了"客戶標(biāo)簽"。

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HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯