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成功呼叫中心系統(tǒng)的核心要素

楊慶祝 2008/01/08

　　在企業(yè)發(fā)展的今天，呼叫中心正在發(fā)揮著越來(lái)越重要的使命和作用，它承擔(dān)著企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的任務(wù)，作為一個(gè)窗口，塑造企業(yè)品牌，提升企業(yè)形象，建立客戶關(guān)系和維系客戶。但是如何讓其發(fā)揮這些作用，就不得不提起系統(tǒng)本身，只有一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)才能真正發(fā)揮上述作用，才能更好地體現(xiàn)其價(jià)值所在。所以，什么才是一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)，成為了擺在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)者面前的一個(gè)課題。

　　看一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，有不同的角度，從系統(tǒng)本身角度，會(huì)關(guān)注系統(tǒng)產(chǎn)品選型，系統(tǒng)架構(gòu)是如何的，如果利舊設(shè)備，如何能夠發(fā)揮原有設(shè)備的最大優(yōu)勢(shì)，如何與新產(chǎn)品有更好的結(jié)合；從業(yè)務(wù)角度，呼叫中心的流程如何與企業(yè)自身業(yè)務(wù)流程去接合，呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的定位等等；從發(fā)展的角度，系統(tǒng)建設(shè)后如何發(fā)揮其最大的優(yōu)勢(shì)，系統(tǒng)的擴(kuò)展性如何，是否符合將來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；從運(yùn)營(yíng)管理的角度，會(huì)關(guān)心如何運(yùn)作和管理，呼叫中心的績(jī)效和評(píng)估改進(jìn)如何進(jìn)行等等。筆者認(rèn)為，一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)有幾個(gè)方面必須具備，即業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成和實(shí)施能力，擁有了這些因素，呼叫中心系統(tǒng)走向成功就水到渠成了。



1、業(yè)務(wù)規(guī)劃

　　業(yè)務(wù)規(guī)劃是根據(jù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)范圍，如服務(wù)型的呼叫中心，可以為客戶提供咨詢(xún)和信息服務(wù)、售后支持，營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、電話銷(xiāo)售和客戶維系等，還有外包型的呼叫中心。不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求，如服務(wù)型主要是呼入電話、咨詢(xún)和投訴的處理，營(yíng)銷(xiāo)型的重點(diǎn)是調(diào)查問(wèn)卷、商機(jī)管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。

　　流程規(guī)劃是呼叫中心系統(tǒng)成功運(yùn)行的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，要發(fā)揮設(shè)備和軟件的效力，必須要清楚每一次客戶的互動(dòng)和向該客戶提供服務(wù)所需要的步驟，什么樣的服務(wù)流程才能卓有成效的服務(wù)于客戶。分析客戶服務(wù)的每一步的業(yè)務(wù)，就可以獲知對(duì)軟件的要求，這就是“功能點(diǎn)分析”，而提供服務(wù)和功能必須建立一套清晰的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式，如不同渠道、不同客戶分類(lèi)就對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)處理和不同的服務(wù)等級(jí)。



2、產(chǎn)品支撐

　　產(chǎn)品支撐實(shí)際上可以歸結(jié)為戰(zhàn)略層面，即產(chǎn)品戰(zhàn)略，產(chǎn)品戰(zhàn)略是基于戰(zhàn)略高度對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)前瞻性認(rèn)識(shí)，產(chǎn)品戰(zhàn)略包含三層意思，產(chǎn)品戰(zhàn)略愿景、產(chǎn)品線戰(zhàn)略和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。為什么會(huì)提產(chǎn)品戰(zhàn)略的問(wèn)題呢，或者說(shuō)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和技術(shù)開(kāi)發(fā)能有多少區(qū)別呢，在一個(gè)項(xiàng)目建設(shè)中，作為一個(gè)單純項(xiàng)目來(lái)講，技術(shù)開(kāi)發(fā)往往都會(huì)有全新的發(fā)現(xiàn)，因此難以預(yù)計(jì)開(kāi)發(fā)所需時(shí)間的長(zhǎng)短，所以技術(shù)開(kāi)發(fā)任務(wù)的計(jì)劃完成日期與其說(shuō)是一種承諾，不如說(shuō)是一種目標(biāo)。項(xiàng)目的建設(shè)者會(huì)為此憂心不已，擔(dān)心這樣的目標(biāo)是否能夠?qū)崿F(xiàn)。而產(chǎn)品戰(zhàn)略能夠提供事先的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)和技術(shù)的變化，同時(shí)按需求程度確定技術(shù)開(kāi)發(fā)的優(yōu)先次序，有效規(guī)避技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)然，為了避免產(chǎn)品與客戶需求脫節(jié)，在實(shí)現(xiàn)技術(shù)的同時(shí)，依據(jù)客戶的需求和需要的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)很重要，客戶驅(qū)動(dòng)才是最佳的產(chǎn)品策略。

3、應(yīng)用集成

　　呼叫中心軟件不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，呼叫中心本身也不能實(shí)現(xiàn)客戶所有的業(yè)務(wù)流程，這里涉及到呼叫中心與其他系統(tǒng)的集成問(wèn)題，這些系統(tǒng)之間只有實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的連接，才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用。如果從一個(gè)產(chǎn)品的角度看過(guò)去，在呼叫中心系統(tǒng)的周邊會(huì)存在一些相關(guān)系統(tǒng)，如其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（第三方應(yīng)用）、定制化應(yīng)用部分和產(chǎn)品預(yù)置的一些應(yīng)用模塊，系統(tǒng)之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展能否順利的關(guān)鍵因素。



　　應(yīng)用集成要體現(xiàn)一個(gè)很好的接口能力，呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成，可以包括數(shù)據(jù)集成、流程集成以及界面集成等等，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息的快速傳遞。通過(guò)合適的接口方式，如WebService方式、消息中間件方式、API接口方式、文件方式等等，可以達(dá)到這樣的目的。

　　應(yīng)用系統(tǒng)還有一個(gè)與語(yǔ)音平臺(tái)如何結(jié)合的問(wèn)題，跨平臺(tái)的能力支持可以保證應(yīng)用軟件的靈活性,無(wú)論是傳統(tǒng)的ACD平臺(tái)，還是統(tǒng)一多媒體的處理平臺(tái)，應(yīng)用系統(tǒng)要體現(xiàn)很好的“適應(yīng)”能力。

4、實(shí)施能力

　　呼叫中心的建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的工程，實(shí)施能否成功取決于幾個(gè)重要的因素，即人、項(xiàng)目過(guò)程（流程）和技術(shù)因素。在人的因素中，經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)重要的衡量值，有過(guò)成功或類(lèi)似項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的人，會(huì)更好的把握項(xiàng)目實(shí)施的重點(diǎn)，從而降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和能力是需要看重的，但項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的能力發(fā)揮更重要，也就是如何把一個(gè)人的能力轉(zhuǎn)變成團(tuán)隊(duì)的能力，是發(fā)揮人的因素的核心。在項(xiàng)目過(guò)程方面，建立一整套嚴(yán)格的實(shí)施方法論會(huì)保證項(xiàng)目的順利推進(jìn)，項(xiàng)目策劃、系統(tǒng)準(zhǔn)備、聯(lián)調(diào)測(cè)試、上線驗(yàn)收，項(xiàng)目收尾這些階段需要清晰定義，比如項(xiàng)目策劃的階段，需要明確客戶的需求，達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。當(dāng)然也要看執(zhí)行能力，實(shí)施流程重在執(zhí)行力。人對(duì)技術(shù)的把握貫穿于整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程，幾個(gè)因素的良性整合才是實(shí)施能力的體現(xiàn)。



　　綜上所述，雖然業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成、實(shí)施能力這四個(gè)因素并不是呼叫中心系統(tǒng)的全部，但是他們是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行的關(guān)鍵點(diǎn)，從這些角度出發(fā)去考慮系統(tǒng)，就奠定了一個(gè)成功呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

作者供稿 CTI論壇編輯


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