率先使用華為新版客服系統(tǒng) 江蘇移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)再上新臺(tái)階
2003/09/12
日前，江蘇移動(dòng)集中化客服平臺(tái)完成了安裝和嚴(yán)格測(cè)試工作，揚(yáng)州客服系統(tǒng)已割接到新平臺(tái)上線(xiàn)運(yùn)行，泰州、鹽城、南京等地市將陸續(xù)割接到新的平臺(tái)。江蘇移動(dòng)本次客服系統(tǒng)升級(jí)改造，在全國(guó)率先采用了華為最新的INtess客服3.0平臺(tái)和3.0業(yè)務(wù)，一期工程建設(shè)蘇北十地市的客服系統(tǒng)，二期將建設(shè)蘇南三地市客服系統(tǒng)，二期工程完工后，兩套系統(tǒng)將互聯(lián)形成負(fù)荷分擔(dān)和容災(zāi)的雙中心系統(tǒng)。
江蘇移動(dòng)借客服系統(tǒng)改造的機(jī)會(huì)，在完成原有客服中心基本功能繼承和話(huà)務(wù)集中的基礎(chǔ)上，大力提升拓展了客戶(hù)服務(wù)的理念和方式：分層服務(wù)（細(xì)分客戶(hù)群、定義個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ�、打通高價(jià)值客戶(hù)和商業(yè)客戶(hù)的綠色通道，簡(jiǎn)化交互流程）
、大客戶(hù)經(jīng)理與大客戶(hù)綁定和管理、多種品牌個(gè)性化服務(wù)（不同品牌聽(tīng)不同語(yǔ)音）、多渠道受理和回復(fù)（email、短信、傳真、internet、語(yǔ)音等）、預(yù)約服務(wù)、基于商業(yè)智能的外呼、網(wǎng)上1860、短信1860、知識(shí)庫(kù)關(guān)聯(lián)和支撐等。
通過(guò)新客服系統(tǒng)的建設(shè)和服務(wù)方式的拓展，相信江蘇移動(dòng)在從上到下的有效的執(zhí)行力保證下，可以通過(guò)1860這個(gè)窗口為江蘇移動(dòng)1100萬(wàn)客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步拓展服務(wù)的廣度和深度，從而不斷提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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