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從“成本中心”到“五星級”銷售平臺
南方航空呼叫中心一體化方案將擴容轉變?yōu)闄C遇

2009/07/23

　　“我們在呼叫中心系統(tǒng)運行中發(fā)現的問題，華為能夠給予重視，并給我們一個比較及時、詳細和完整的處理�！�

——南方航空95539技術主管 范紅兵先生

　　中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited）是國內運輸飛機最多、航線網絡最密集、年客運量最大的航空公司，擁有完善的航線網絡和強大的信息化服務平臺，2005年年承運旅客量進入世界航空客運前10強。2007年1月1日起，南航五星鉆石服務熱線95539在全國啟用，南方航空95539呼叫中心系統(tǒng)充分運用現代通信技術，可以為旅客提供票價查詢、訂座訂票、酒店預訂以及大客戶業(yè)務等多項服務。

南方航空如何平衡改造與成本控制成關鍵

　　南方航空95539客戶服務中心總部設于廣州，初期的呼叫中心系統(tǒng)始建于2002年，采用AVAYA PBX（DEFINITY G3R）、AVAYA IVR、GENESYS CTI中間件以及深圳友鄰公司的錄音系統(tǒng)，系統(tǒng)規(guī)模為105座席。

　　南方航空在北京、上海、武漢、鄭州、深圳、長沙、海口、珠海、汕頭、貴州、廣西、沈陽、哈爾濱、長春、大連、新疆等16個城市設立了南方航空客戶服務分中。各個分中心規(guī)模為10-20座席，每個分中心擁有一套獨立的呼叫中心系統(tǒng)，采用AVAYA PBX（G700＋S8300）、AVAYA IVR、GENESYS CTI中間件以及深圳友鄰公司的錄音系統(tǒng)�？蛻粼谝陨�16城市撥打95539就可以得到南方航空客戶服務分中心提供的服務。其它城市客戶撥打95539時由電信運營商將呼叫路由至廣州總部，由總部客服人員提供服務。

　　隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，呼叫話務量隨之不斷增加，原有系統(tǒng)已無法滿足要求。除了話務量的壓力之外，Frost & Sullivan認為南方航空從經濟大環(huán)境到內部職能需求都面臨著一些亟需重視的情況，具體包括：

• 航空業(yè)競爭加劇。來自民航市場的全球化、一體化的遠期威脅，歐美及我國周邊國家的低成本航空公司的競爭，導致航空業(yè)競爭加劇，南方航空急需尋找新的利潤增長點、增強競爭力。


• 客貨運量普遍回落。民航業(yè)是國民經濟的晴雨表，受金融危機的影響，全球航空客貨運量2008年出現了下滑。對于國內民航業(yè)而言，形勢不容樂觀。英國《金融時報》Lex專欄指出，中國航空業(yè)2008年的客運增長下滑逾3％，民航運輸總周轉量、旅客運輸量和貨郵運輸量增長率同比分別下降17.1%、13%和14.8%。面對客貨運量的回落，南方航空希望通過提升客服質量，來鞏固現有市場。


• 成本壓力加大。由于機隊規(guī)模的擴大、航空油料成本、飛機起降費等與航班運營相關的支出有所增加，使得航空業(yè)經營成本上升。而南方航空呼叫中心系統(tǒng)由于原先的業(yè)務還是以咨詢和訂票為主，基于交易銷售的業(yè)務未能通過呼叫中心得到有利地拓展，成本壓力較大。此外，南方航空評估后發(fā)現，如果依靠原有廠商進行改造，相應的擴容成本較高。


• 多媒體支撐能力不足。隨著客戶消費習慣的變化，網上訂票、短信互動等多媒體支撐能力，以及24小時機票服務已經成為必需。


• 呼叫中心定位要求。南方航空對95539呼叫中心的職能定位是：機票銷售、乘客服務和產品營銷。原有的呼叫中心已經漸漸無法滿足多元化的職能定位要求，需要通過擴容來提升服務能力和水平。

圖 3 南方航空組網方案

　　客戶電話通過PSTN統(tǒng)一由華為UAP3300排隊機接入，由華為平臺的IVR服務器進行業(yè)務導航分流，根據用戶的選擇和IVR流程的配置進行路由，可以選擇不同平臺來處理此業(yè)務。來話根據IVR流程路由后，兩個平臺采用負荷分擔方式進行工作。在將來話導入兩個平臺后，采用不同設備的IVR進行業(yè)務分配，不同平臺的座席處理不同的業(yè)務。在處理過程中，不同平臺的座席之間可以互轉，達到全網資源共享的功能。

　　從南方航空95539的成功應用，我們可以發(fā)現該一體化擴容方案的諸多優(yōu)勢：靈活的擴展性可以持續(xù)開發(fā)南方航空的未來優(yōu)勢；一體化設計使新系統(tǒng)和原有系統(tǒng)實現無縫對接；低成本優(yōu)勢明顯，有效地節(jié)省了預算；應用的便利性和穩(wěn)定性能讓使用無憂……（資料來源: Frost & Sullivan中國）

電話主動營銷擴大銷售額

　　通過該一體化擴容方案，南方航空95539呼叫中心的銷售能力得到了增強。一方面，直銷產品更為豐富，各地呼叫中心銷售當地國內始發(fā)航班優(yōu)惠客票；東南亞、中東、日韓、歐洲、澳大利亞在內的19條航線促銷運價產品得到了開發(fā)和分銷；部分艙位旅客享受到了更多的優(yōu)惠。另一方面，主動營銷豐富多彩，南方航空先后推出了“95539驚喜時刻有”、“95539驚喜大獎歡樂送”等營銷活動，培養(yǎng)了客戶電話購票習慣。這些營銷措施有效促進了銷售量的提高，擴大了銷售份額。

　　目前，五星鉆石服務熱線95539與訂座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、運行控制系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、機票配送系統(tǒng)等對接，能為旅客提供功能強大的全天候24小時無縫隙服務，包括：機票查詢、訂座、更改、機票確認等票務服務，并提供多種票款支付方式，如電話支付等；提供市區(qū)機票免費配送、機場取票及電話預定機上座位、申請?zhí)厥獠褪郴蛱厥夥�務等便利服務；提供航班動態(tài)查詢，實時掌握航班情況；提供明珠會員里程查詢、里程補登等服務；提供酒店及高爾夫球場預訂服務，及大客戶業(yè)務；24小時受理旅客對南航服務的建議、意見等；并為高端客戶提供專人專線的尊貴服務。

靈活的擴展性簡化業(yè)務定制

　　該一體化擴容方案的擴展性較強，比原有系統(tǒng)更容易實施定制化擴展。南方航空可以根據自身需求和能力，比較簡單地定制業(yè)務。例如，通過一體化呼叫中心平臺，南方航空95539服務區(qū)域不斷擴展，如今已經實現全國范圍內的固話、移動、短信三位一體的“一碼通”服務。旅客只需撥打95539，無須加撥區(qū)號，即可與南航進行全方位的溝通。旅客不僅可享受航班動態(tài)、票價查詢等短信互動服務，還可享受在線咨詢、購買、投訴等各種服務。
95539短信交互服務也是該方案靈活擴展性的一個體現。通過一體化呼叫中心平臺，95539可以提供10種短信交互服務：查詢票價、查詢航班時刻、查詢明珠里程、辦理登機牌、電子客票驗真、查詢當天航班起降、查詢貨運訂艙信息、查詢貨運承運信息、查詢貨運取貨信息、天氣查詢。這一特色服務在中國民航業(yè)的首次“試水”，對于這一特色業(yè)務創(chuàng)新效果我們拭目以待。

穩(wěn)定的系統(tǒng)確�？蛻舴�務滿意度

　　系統(tǒng)安裝調測一周時間就正式上線商用，保證了業(yè)務的正常進行，即使在遇到春運、雨雪災害天氣等特殊的情況下，南方航空95539呼叫中心依然為客戶提供了貼心可靠的服務，提升了客戶滿意度。此外，在擴容改造后，每天的話務量是以往最高峰的三倍，呼叫接通率超過99％。

資源整合實現系統(tǒng)輕松運行

　　據南方航空相關負責人的介紹，該呼叫中心一體化方案的技術支持比較容易實現。如果南方航空沒有采用該一體化擴容方案，系統(tǒng)比較分散，幾個公司的產品在一起運行，使得功能獲得和維護變得比較困難�！拔覀冊诤艚兄行南到y(tǒng)運行中發(fā)現的問題，華為能夠給予重視，并給我們一個比較及時、詳細和完整的處理”，關于運行方面的支持服務，南方航空呼叫中心相關負責人的感觸頗深。

一體化設計降低成本，保護投資

　　據南方航空呼叫中心項目的負責人介紹，采用華為呼叫中心一體化方案，使得擴容實際投資比原有預算節(jié)約了50％以上，大大降低了南方航空的投資風險。該方案既保留了原有系統(tǒng)，新上系統(tǒng)和原有系統(tǒng)業(yè)務上實現了無縫連接，完美地保護了南方航空原有的投資。

展望未來，打造航空業(yè)一流的全方位銷售平臺

　　在成功地實施呼叫中心改造后，南方航空95539呼叫中心現已成為集電話、傳真、電子郵件、短信息等多種渠道為一體的全方位服務平臺。

　　關于該擴容方案給南方航空95539呼叫中心帶來的業(yè)務優(yōu)勢與利益，采訪中南方航空表示，華為提供的該呼叫中心一體化擴容方案是一個符合潮流的方向，能夠滿足新一代通信的要求。總體來說，該方案能夠滿足南方航空目前需要，也具備了下一代通信的過渡能力。

　　面對未來的挑戰(zhàn)，南方航空95539呼叫中心表示，將進一步提升系統(tǒng)規(guī)模、系統(tǒng)結構、營銷手段管理運營方式。為了滿足客戶隨時隨地與南方航空聯(lián)系的需要，南方航空95539呼叫中心未來將強化呼叫中心、網站與短信等多媒體形式來優(yōu)化客戶服務和產品銷售。系統(tǒng)規(guī)模的規(guī)劃上，未來會增加到400－500個座席。在客戶的滿意度和客戶體驗方面將進一步創(chuàng)新，讓客戶感受到南方航空更親切和更優(yōu)質的服務。未來可期，南方航空95539呼叫中心正滿懷信心向打造航空業(yè)一流的全方位銷售平臺的目標而不斷努力。

Frost&Sullivan評論（胡浩泳 信息與通訊科技部 研究經理）

　　從南方航空呼叫中心系統(tǒng)成功改造中我們欣喜地發(fā)現，呼叫中心一體化擴容方案不僅給航空業(yè)帶來了技術方面的升級換代，更重要的是捕捉到了業(yè)務發(fā)展的新機遇，幫助南方航空實現了從“成本中心”向“利潤中心”的戰(zhàn)略轉型——這一轉變的意義更為重大。一體化擴容方案對于企業(yè)級呼叫中心部署應用、改造等需求都可以得到充分的滿足。作為該一體化擴容方案的提供商，華為曾提出了IPCC的“三統(tǒng)一”，即All in ONE box , All in ONE solution , All in ONE suit，這不僅對于電信級企業(yè)的應用具有價值，而且對于航空業(yè)的擴容需求也得到了很好的滿足。

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