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華為楊晨：中國呼叫中心市場將有爆炸性增長

2009/11/02　　

　　CTI論壇(ctiforum)101月2日消息(記者 馮慧平): “華為呼叫中心業(yè)務(wù)走向一個亞太，或者走向更遠的全球市場，肯定是近期的目標，而不是遙不可及的目標。”華為技術(shù)有限公司企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品線副總裁兼全球行業(yè)行銷部總經(jīng)理楊晨在10月15日的“2009年呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會及頒獎典禮”上接受CTI論壇記者采訪時說。

　　據(jù)了解，華為國外的業(yè)務(wù)就有73%，業(yè)務(wù)量正以每年30%的強勁增長。在中國的企業(yè)業(yè)務(wù)的增長率保持在70%以上，設(shè)定的目標是要達到連續(xù)幾年100%的增長。

　　新技術(shù)在呼叫行業(yè)的應(yīng)用

　　楊晨對CTI論壇記者坦言，呼叫中心發(fā)展到今天，能不能通過聯(lián)絡(luò)中心，使企業(yè)與其他的企業(yè)之間有差異化的競爭力？其中關(guān)鍵，就是為這種差異化的競爭力，提供定制的服務(wù)。如配套設(shè)施、設(shè)備產(chǎn)品和新一代解決方案。從而提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗、創(chuàng)造企業(yè)價值。

　　企業(yè)要求技術(shù)和設(shè)備、服務(wù)提供商，能夠在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域進行持續(xù)創(chuàng)新。通常會希望獲得不斷簡化的操作，以實現(xiàn)應(yīng)用程序與業(yè)務(wù)流程集成的戰(zhàn)略。而精細化的運營和管理，無論在進入呼叫中心預(yù)先的預(yù)測和分流，包括在進入呼叫中心的中心，通過IVR的設(shè)置，或者通過排隊等待的時候的預(yù)測，黑名單的屏蔽。其實，就是希望能夠把呼叫中心精細化做的更好一些。

　　楊晨也表示，華為一體化的系統(tǒng)，是一個呼叫中心的平臺，一體化和IP化是呼叫中心的趨勢。呼叫中心從目前來說，是人力資源管理的難題，但是更長遠來說，呼叫中心本身是一個綠色的產(chǎn)業(yè)，在呼叫中心建設(shè)中間，考慮更多的是綠色問題和環(huán)保問題。

　　呼叫行業(yè)的發(fā)展趨勢

　　有機構(gòu)調(diào)查并預(yù)期，全球呼叫中心市場2010年的收入預(yù)計將達到1950億美元，中國呼叫中心收入將達到100億人民幣，呼叫中心速度增長將達到20%，并預(yù)計2011年，亞太呼叫中心外包服務(wù)規(guī)模將達到200億美元。由此看來，呼叫中心已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)的重要組成部分，不僅是與客戶交流的媒介，而且逐步從成本中心發(fā)展成為利潤中心，成為企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的新增長點。

　　當(dāng)下，歐美國家外包呼叫中心正成為一種趨勢，一些行業(yè)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的份額已經(jīng)超過了50%。在世界500強企業(yè)中，有90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事其主要的商務(wù)活動。

　　楊晨表示，目前呼叫中心行業(yè)在中國還比較小，從業(yè)人員大概在80 萬左右，但是增長率非常迅速，過去的十年間，每年的增長都在20%以上，未來增長空間也非常大，會有爆炸性的增長，跟整個產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，國家的發(fā)展政策也有關(guān)系，呼叫行業(yè)是一個非常有希望的朝陽產(chǎn)業(yè)。

CTI論壇報道