神州數(shù)碼助中國郵政建立頂級物流呼叫中心11183
2010/07/19
近年來，速遞物流面臨嚴(yán)峻的市場競爭形勢，競爭對手信息化建設(shè)的專業(yè)程度高、速度快且效果明顯。呼叫中心已經(jīng)成為國內(nèi)外快遞企業(yè)的核心服務(wù)功能之一，在延續(xù)售前咨詢、售后保障功能的同時(shí)更多地參與了業(yè)務(wù)生產(chǎn)，成為整個(gè)業(yè)務(wù)流、工作流的重要組成環(huán)節(jié)之一，通過呼叫中心完成電話下單并享受上門服務(wù)已經(jīng)成為客戶的普遍要求。
眾所周之，一個(gè)專業(yè)的呼叫中心是速遞物流企業(yè)的核心。為更好的提升企業(yè)競爭力與服務(wù)質(zhì)量，中國郵政速遞物流公司決定建設(shè)全新的速遞物流專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，并將其定為2010年重點(diǎn)項(xiàng)目。
據(jù)悉，由于整個(gè)項(xiàng)目時(shí)間短、任務(wù)重，使中國郵政速遞物流公司在IT服務(wù)商的選擇上極為慎重。作為國內(nèi)領(lǐng)先的IT集成服務(wù)綜合提供商，神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部以20余年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)先業(yè)界的銳行服務(wù)，不斷在服務(wù)產(chǎn)品和解決方案上進(jìn)行創(chuàng)新。其覆蓋IT全生命周期的“銳行服務(wù)”產(chǎn)品和解決方案廣泛應(yīng)用于金融、電信行業(yè)、石油、政府機(jī)構(gòu)及大型企業(yè)，并建立起了一個(gè)專業(yè)、先進(jìn)、了解中國國情的銳行服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。在本次競標(biāo)中，神州數(shù)碼銳行服務(wù)團(tuán)隊(duì)展現(xiàn)出的技術(shù)實(shí)力和專業(yè)性得到中國郵政速遞物流公司的高度認(rèn)可，最終中標(biāo)中國郵政速遞物流專業(yè)呼叫中心軟件開發(fā)與系統(tǒng)集成項(xiàng)目。
銳行服務(wù)打造國內(nèi)頂級速遞物流呼叫中心
作為承擔(dān)中國郵政速遞物流公司全國速遞物流業(yè)務(wù)的呼叫系統(tǒng)，11183呼叫中心的建立不僅要為客戶提供郵件查詢、郵件攬收、業(yè)務(wù)咨詢、投訴等服務(wù)功能，還需要建立與目前三家電信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)連接工作。
在項(xiàng)目實(shí)施過程中，銳行服務(wù)團(tuán)隊(duì)針對中國郵政速遞物流公司新的業(yè)務(wù)模式和需求，提出了具有針對性的專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案。此專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案包含呼叫中心、語音平臺、派攬派投、CRM客戶管理和監(jiān)控等系統(tǒng)的建設(shè)。隨著專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建立，銳行服務(wù)將為中國郵政打造統(tǒng)一平臺接入客戶的呼叫請求，同時(shí)向客戶提供可定制的、深度的郵件全程快速查詢服務(wù)。此外，呼叫中心系統(tǒng)還將為客戶提供個(gè)性化分級，銜接各信息平臺，數(shù)據(jù)共享與質(zhì)量監(jiān)控等服務(wù)，有力支持了中國郵政速遞物流公司創(chuàng)造新客戶、服務(wù)老客戶的雙重目標(biāo)。
克服重重挑戰(zhàn)彰顯服務(wù)實(shí)力
本次中國郵政速遞物流公司項(xiàng)目可謂頗有難度，首先是呼叫中心、語音平臺集成工作和不同電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)的連接工作方面。神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部憑借扎實(shí)專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)與長期服務(wù)于電信行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，周到詳實(shí)的制定出一套專業(yè)可行的解決方案。在項(xiàng)目實(shí)施階段，銳行服務(wù)工作人員在短時(shí)間內(nèi)順利高效的完成了整個(gè)呼叫中心工作，并對其進(jìn)行了反復(fù)測試。同時(shí)，銳行服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi){借長期服務(wù)于電信行業(yè)所積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，幫助客戶對不同電信運(yùn)營商之間可能出現(xiàn)的各種網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行了縝密的提前防范與部署，徹底避免了突發(fā)性單點(diǎn)故障對中國郵政速遞物流公司新業(yè)務(wù)帶來的影響。
此外，由于呼叫中心與語音平臺分處兩地，使得兩地之間需要不斷的溝通與跟進(jìn)。銳行服務(wù)本項(xiàng)目工作人員在進(jìn)行呼叫中心與語音平臺搭建的同時(shí)，主動跟進(jìn)對方項(xiàng)目進(jìn)展情況，確保了語音平臺和呼叫中心的完美契合。
在中國郵政速遞物流公司呼叫中心建設(shè)過程中，為確保如此復(fù)雜的項(xiàng)目在短短的兩個(gè)月內(nèi)順利交付使用，神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部充分調(diào)動龐大的公司資源，各部門相互協(xié)作，時(shí)刻關(guān)注項(xiàng)目的進(jìn)展情況與整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的后勤保障工作。除此之外，銳行服務(wù)工作人員還積極協(xié)助客戶跟進(jìn)機(jī)房建設(shè)、機(jī)房強(qiáng)弱電及坐席的建設(shè)工作，為項(xiàng)目整體保質(zhì)保量完成奠定了基礎(chǔ)。
專業(yè)筑就品質(zhì)成功創(chuàng)造價(jià)值
隨著項(xiàng)目按時(shí)保質(zhì)的完成與交付，銳行服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)得到了中國郵政速遞物流公司驗(yàn)收組成員的充分認(rèn)可和肯定。中國郵政速遞物流公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不無感慨的表示：“在項(xiàng)目實(shí)施期間，銳行服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)克服了時(shí)間緊、任務(wù)重等因素，充分發(fā)揚(yáng)了不怕辛苦、連續(xù)作戰(zhàn)、細(xì)致工作、充分溝通的實(shí)干精神，扎實(shí)有效的推進(jìn)了項(xiàng)目的順利實(shí)施。展現(xiàn)出優(yōu)異的專業(yè)技術(shù)水平和良好的職業(yè)素質(zhì)。也正是因?yàn)檫@種認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和對呼叫中心業(yè)務(wù)的深刻理解，目前，項(xiàng)目一期已經(jīng)成功交付并運(yùn)行穩(wěn)定。我們希望在后期工作中，進(jìn)一步加強(qiáng)與神州數(shù)碼的合作關(guān)系，力爭打造出國內(nèi)最頂尖的速遞物流呼叫中心！”
隨著速遞物流業(yè)呼叫中心系統(tǒng)一期項(xiàng)目的建立與交付使用，神州數(shù)碼銳行服務(wù)成功幫助中國郵政速遞物流公司打造了一個(gè)以“呼叫中心”為接入的國內(nèi)頂級信息交換平臺。該平臺在加強(qiáng)中國郵政速遞物流公司企業(yè)的品牌形象、服務(wù)質(zhì)量與整體競爭力之外，還具有實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確傳遞物流信息、優(yōu)化供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)、提高客服人員服務(wù)質(zhì)量和效率、減少運(yùn)營和人力成本等現(xiàn)實(shí)意義。
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