基立訊Jcc呼叫中心軟件應用于遼寧交通“96155”
2010/03/30
背景
遼寧省交通廳近年對其下屬的直屬單位進行整合，規(guī)范管理。自從道路征稽費等行政收費進行改革后，交通廳下屬的相關直屬單位部分職能也相應需要調整。而作為公路路政的管理職能卻一點也不能松懈。為了進一步服務社會公眾，暢通社會公眾對路政管理、路產案件、超限車輛反映問題的渠道，遼寧省交通廳推出了專門用于路政咨詢服務的全省統一24小時服務熱線“96155”。
由于路政管理的現實狀況，雖然96155是全省統一號碼，但實際上路政事務的處理還是要地方具體區(qū)縣具體負責和實施。這就涉及到如何將用戶來電轉接到地方區(qū)縣相關的路政分局的問題。特別棘手的是，各地區(qū)縣路政的具體咨詢管理電話號碼通常不是唯一，一般都有3個甚至更多。而且，經常發(fā)生地方區(qū)縣路政人員在外處理事務無法一直守候在某一電話號碼之前的現實狀況，碰到這種情況就需要將電話轉到相關路政人員的手機或其他號碼。而地方路政這樣的其他號碼往往有多個。此外，要求對所有的來電和去電、轉接等等都需要錄音并且能夠報表統計和管理。由于省局96155在夜間時無專人值班，而地方路政分局卻是全天24小時值班，這就牽涉到一個在夜間要能夠自動將來電轉到地方相關路政分局的能力。
綜合起來，省交通96155平臺要能夠實現以下功能：
實現傳統呼叫中心全部功能，包括支持CTI功能、支持人工坐席的電話服務、電話外撥、電話轉接、三方通話，支持坐席離席、置忙、空閑狀態(tài)的設置、支持智能路由、支持全程錄音及管理，支持報表統計和打印、查詢，支持中繼和坐席線路監(jiān)控等等。
實現夜間無人值守時能夠正確語音識別來電者所屬地市或區(qū)縣，并要能夠自動將來電轉到相關地方路政分局。為保證服務質量，要求語音識別準確率在96%以上。
語音識別要求對省名，地市名、區(qū)縣名都要能夠準確識別，對這些名稱的組合呼叫也要能夠全部識別，全部名稱都要可以支持至少3個的昵稱識別。
要有按鍵查詢和轉接的機制。在來電者無法正確語音識別后，系統要能夠給用戶提供一個可以自己創(chuàng)建和管理的樹型查號和轉接臺，所有相應的語音流程和語音合成提示都要自動生效，允許來電者通過按鍵100%轉到訴求目的地，保證交通96155受理渠道的完全暢通。
夜間無人自動轉接電話時，需要能夠正確識別對方是否彩鈴，是否是真人摘機，要有可靠的判斷是否彩鈴、是否真人摘機的機制。
自動轉接電話時在準確判斷對方無人接聽的情況下，要有順呼機制，能夠順序呼叫3個號碼直到對方摘機。如果對方一直無人接聽，要有留言和處理機制。
要有追呼機制，對于有留言的電話，能夠定期追呼相關路政人員直至電話呼通和相關問題得到受理。
要能夠根據需要，由管理人員配置上下班和節(jié)假日的時間段設置，系統語音提示和處理流程要相應自動更新。
對于這樣的需求，要將所有功能集成在一個統一的平臺中，一般的傳統呼叫中心已經無能為力。而基立訊Jcc呼叫中心平臺軟件卻能完美解決用戶的全部需求�；⒂岼cc呼叫中心平臺軟件在支持傳統呼叫中心功能的基礎上，更是將國際上最先進的語音識別和語音合成產品無縫集成，加上基立訊jTalk語音通信平臺固有的業(yè)界最優(yōu)的語音撥號功能，基立訊完美解決了用戶的所有需求，并在相對較短的時間內將項目系統部署完畢并上線運行，得到了用戶方的一致好評。
系統環(huán)境：
- 通信連接：模擬端口
- 呼叫中心軟件：JccV1.0
- IVR：JLS-IVR 1.0
- TTS：JLS-TTS 1.1
- 語音撥號：jTalk V1.2.1.1 ?
- 語音卡：SHT-8B/PCI
- 管理：B/S架構, C/S架構
- 安全保護：加密狗
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