艾美特電器借微軟CRM提升企業(yè)營銷管理能力
2010/06/17
商務(wù)背景
艾美特成立于1991年，公司業(yè)務(wù)由電風(fēng)扇、電暖器等小家電構(gòu)成。艾美特以品牌化經(jīng)營為導(dǎo)向，公司致力于高端生活電器產(chǎn)品的建設(shè)，客戶遍及全球多個(gè)國家和地區(qū)。
近10年來，艾美特在中國建立了數(shù)十家辦事處、數(shù)千家終端，龐大的銷售體系需要企業(yè)進(jìn)一步提升營銷管理水平，提高銷售流程、服務(wù)流程、費(fèi)用流程、促銷員管理流程等核心業(yè)務(wù)體系的管理，
在此背景下，艾美特決定通過CRM來解決管理中面臨的諸多問題。
缺乏科學(xué)手段管理終端
艾美特的終端遍布全國，近萬家終端的管理涉及到促銷員、入場費(fèi)、銷售數(shù)量統(tǒng)計(jì)等，終端管理能力對公司完成年度銷售目標(biāo)至關(guān)重要。但這些情況都分散在各分公司手中，公司不能掌握確切的資料，因而無法作出切實(shí)的銷售預(yù)測。
訂單處理效率低下
小家電產(chǎn)品品種眾多，經(jīng)銷商對庫存周轉(zhuǎn)要求又比較高，因此每月艾美特要處理上萬筆銷售訂單，舊系統(tǒng)效率低下，大量工作依靠人力，容易出錯(cuò)。
售后服務(wù)品質(zhì)難以控制
家電行業(yè)售后服務(wù)是重要環(huán)節(jié)，再好的產(chǎn)品也難確保沒有問題產(chǎn)品，從電話接入到派工、維修、記錄、回訪整個(gè)服務(wù)流程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題都有可能導(dǎo)致客戶的不滿意，并且全國上千家的特約維修網(wǎng)點(diǎn)的管理也異常復(fù)雜。
營銷費(fèi)用常常超支
雖然公司制定了嚴(yán)格的預(yù)算和費(fèi)用使用制度，但是由于營銷體系的費(fèi)用太復(fù)雜，組織龐大，常常導(dǎo)致費(fèi)用報(bào)銷時(shí)與預(yù)算沖突，超支難以避免。并且費(fèi)用只能事后卻認(rèn)，難以事先控制。公司花費(fèi)了大量的費(fèi)用以后，也難以分析投入產(chǎn)出情況，無法進(jìn)行費(fèi)用使用分析和流程優(yōu)化。
基于 Microsoft Dynamics CRM 家電行業(yè)解決方案
艾美特的高層管理者發(fā)現(xiàn)了營銷體系中的問題所在，認(rèn)為客戶關(guān)系管理軟件可以解決公司難題。在對國內(nèi)CRM市場進(jìn)行了審慎考察后，艾美特對CRM解決方案的自身要求也逐漸清晰起來：首先CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)必須得到控制，項(xiàng)目不僅要成功上線而且順利運(yùn)行；其次CRM項(xiàng)目上線后可隨需升級、匹配公司業(yè)務(wù)，并對業(yè)務(wù)產(chǎn)生帶領(lǐng)、指導(dǎo)；第三合作伙伴必須具備很強(qiáng)的技術(shù)能力和實(shí)施能力。第四切實(shí)能夠幫助一線市場銷售人員提高工作效率，增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力。
帶著這樣的考慮，艾美特最終將目光落在了微軟和其合作伙伴上�！拔④浭前捞氐拈L期合作伙伴。”據(jù)robert介紹，當(dāng)時(shí)艾美特看中的是微軟合作伙伴瑞泰信息技術(shù)有限公司自2000年便開始在中國專注耐用消費(fèi)品CRM領(lǐng)域。瑞泰信息技術(shù)有限公司向艾美特提供的微軟CRM
包括銷售、市場、服務(wù)、促銷員管理、預(yù)算及費(fèi)用管理等模塊，涵蓋公司日常業(yè)務(wù)的方方面面。
訂單流程自動(dòng)化
微軟CRM解決方案的重點(diǎn)是銷售管理，通過銷售下單、訂單評審、發(fā)貨計(jì)劃、物流排車、發(fā)貨等流程設(shè)計(jì)，將客戶訂單到發(fā)貨整個(gè)流程串接起來，大大提高了工作效率，減少訂單出錯(cuò)的可能性
，提高了訂單處理的效率。
促銷員管理系統(tǒng)化
促銷員管理模塊的設(shè)計(jì)，不僅完善了促銷員的基本資料管理，同時(shí)將促銷員的薪資及獎(jiǎng)金與終端銷量數(shù)據(jù)結(jié)合起來，通過系統(tǒng)來自動(dòng)計(jì)算促銷員的薪水和提成，并且結(jié)合促銷員績效考評制度來對其進(jìn)行獎(jiǎng)懲，促銷員的薪資計(jì)算效率也提高了4倍以上。從而提高了促銷員的工作積極性。
售后服務(wù)流程銜接
通過CRM系統(tǒng)，將呼叫中心、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)中心的流程整合起來，從而實(shí)現(xiàn)保修、派工、上門維修、配件處理、維修記錄、回訪、費(fèi)用處理等流程一體化，不僅完善了服務(wù)流程，及時(shí)處理備件和費(fèi)用，并且極大提高了客戶滿意度。
預(yù)算與費(fèi)用管理流程
CRM系統(tǒng)對預(yù)算進(jìn)行分解，并與費(fèi)用申請與報(bào)銷流程結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)了預(yù)算控制，提高了申請的工作效率，嚴(yán)格控制了預(yù)算和費(fèi)用，通過對費(fèi)用使用的分析，幫助企業(yè)了解花費(fèi)情況，分析投入產(chǎn)出比，調(diào)整預(yù)算，優(yōu)化投入，提高ROI。
實(shí)施 成效：
通過6個(gè)月的實(shí)施，系統(tǒng)已經(jīng)成功驗(yàn)收運(yùn)轉(zhuǎn)。解決方案各個(gè)模塊切合艾美特家電行業(yè)日常業(yè)務(wù)流程，艾美特運(yùn)用微軟CRM構(gòu)筑企業(yè)客戶關(guān)系管理體系，在管理理念的轉(zhuǎn)變上邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。微軟CRM不僅幫助企業(yè)解決業(yè)務(wù)難題，簡化工作流程，更重要的是將“客戶為中心”的理念深植入每個(gè)銷售人員的思想觀念，提升整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)。
減少用于內(nèi)部溝通的時(shí)間，訂單處理效率提高近80%
艾美特在實(shí)施微軟CRM系統(tǒng)之前，企業(yè)內(nèi)部溝通依靠電話或郵件進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，實(shí)時(shí)性比較差。信息渠道的不通暢給艾美特的業(yè)務(wù)帶來一定影響，。實(shí)施微軟CRM系統(tǒng)之后，艾美特利用微軟CRM系統(tǒng)作為統(tǒng)一平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)流程處理，員工可以從這個(gè)平臺隨時(shí)了解訂單信息，內(nèi)部溝通時(shí)間大大減少，工作效率提升。
促銷員薪資計(jì)算速度提高4倍
過去促銷員薪資的計(jì)算需要層層統(tǒng)計(jì)匯總，最終發(fā)放薪水的時(shí)間要近一個(gè)月時(shí)間，現(xiàn)在通過CRM系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算，每月初第一周就可以發(fā)放上月促銷員薪水，效率提高4倍以上。并且通過系統(tǒng)來計(jì)算提成，大大減少了人工計(jì)算失誤的可能性。
營銷費(fèi)用降低30%
通過預(yù)算及費(fèi)用管理模塊，實(shí)現(xiàn)了預(yù)算的事先分解，并將費(fèi)用申請報(bào)銷與預(yù)算掛鉤，嚴(yán)格控制和杜絕無預(yù)算花費(fèi)，并通過系統(tǒng)來分析費(fèi)用的使用情況，費(fèi)用的投入產(chǎn)出分析，從而提高了費(fèi)用使用效益，降低營銷費(fèi)用。
客戶滿意度提高90%
CRM系統(tǒng)規(guī)范實(shí)現(xiàn)了售后服務(wù)流程、配件管理流程、維修費(fèi)用結(jié)算流程，通過系統(tǒng)來對服務(wù)每一流程實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并實(shí)現(xiàn)100%客戶回訪，杜絕假維修，建立客戶投訴應(yīng)急流程，大大提高了客戶的滿意度，并且也提高了服務(wù)商的滿意度。
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