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便民通公務語音系統(tǒng)系列介紹之功能篇
好的語音軟件應適應不同用戶的需求

2003/09/08

　　北京慧天高科公司開發(fā)的便民通公務語音咨詢服務熱線系統(tǒng)，設計時充分考慮了各個政府公務部門設立的投訴舉報服務熱線（如紀委、檢察、公安、司法、環(huán)保、稅務、質監(jiān)等）、公務咨詢服務熱線（如財政、勞動、人事、房產、計生等）、便民服務熱線（如政府、民政等）等相關熱線的所有功能與需求，并將這些功能與需求有機地結合成一體，形成了一套具有獨立風格、靈活多變的電話語音系統(tǒng)，便民通的主要功能有以下幾點：

1、公務語音自動收聽咨詢
　　此功能主要面向撥入電話通過電話按鍵查詢公務自動語音咨詢的用戶，公務人員可以將本部門（或局、處、科、室等）平時開展公務活動時群眾最關心或最需了解的一些辦事流程及辦事指南、常見問題等錄制成電話語音文件，在本系統(tǒng)中發(fā)布，供群眾通過電話自動收聽查詢，對于公務部門而言，最常見的語音咨詢內容有：部門分工及部門電話號碼的語音咨詢；來信地址或網址、電子郵箱的語音咨詢；公務受理范圍的語音咨詢；當面來人來訪注意事項、接待時間、地點的語音咨詢；具體公務辦理流程的語音咨詢；具體公務內容的語音咨詢等等比較普遍性、固定性、重復性的問題。

2、電話錄音留言
　　此功能既可以作為上述功能的補充，也可以作為一項獨立的功能來單獨使用。本功能主要用于以下幾個方面：非普遍性、固定性的問題，通過公務語音自動收聽咨詢功能不能得到滿意的答案或結果，此時可由群眾選擇錄音留言的方式將自己的咨詢問題錄制下來，等公務人員收聽后給予答復，即群眾的公務咨詢留言；當公務部門需要就某件公務，咨詢廣大群眾的建議時所錄制下的群眾的留言，即群眾的公務建議留言；當群眾需要就某件公務或某個公務人員進行監(jiān)督，并通過電話進行投訴或舉報時所錄制下的電話留言，即投訴舉報留言。

3、自動轉人工或傳真
　　當配置有人工座席模塊時，系統(tǒng)可自由地將外線電話轉至人工座席或傳真接收，為外線用戶提供更高層次和更多貼心的服務。轉至人工座席的通話過程，系統(tǒng)將自動全程錄音并保存?zhèn)洳椤?br>
4、來電管理與統(tǒng)計
　　系統(tǒng)自動將每一次來電信息存入來電數據庫，來電信息包括來電編號、來電號碼、來電日期、來電時間、訪問內容及分類、用戶錄音留言（可隨時收聽）等數據。系統(tǒng)操作人員可以根據各種查詢條件來查詢、統(tǒng)計來電數量等相關信息，并可以即時選擇表格或柱狀圖顯示，真正做到了來電信息一目了然、使用情況了然于心。

5、后臺語音管理
　　系統(tǒng)提供了強大的后臺語音錄制管理功能，所有后臺語音都采用樹形結構方式管理，樹形結構下的各類語音文件節(jié)點可不限層次，不限按鍵位數，語音對應的咨詢按鍵也可自由定義；同時，播放給用戶的咨詢語音既可以選擇人工錄制的方式，也可以選擇TTS方式（Text To Speech,意為文本自動轉語音）由系統(tǒng)自動使用語音庫播放給用戶收聽，所有錄音文件或文字即錄即用，可反復錄制。

6、用戶管理及安全控制
　　用戶管理采用了分組、分權限的管理模式，只有本組上一級的用戶才能為其組下的用戶分配其本身所具有的操作權限，操作權限多達十幾種，只有具備此權限的人才能進行相應的操作，無權限的用戶系統(tǒng)一概不予接受，同時系統(tǒng)也提供了用戶的登錄與注銷機制，進一步保證了系統(tǒng)的數據安全與運行安全。

　　便民通自面世以來正是由于以上所具有的諸多功能，才奠定了在CTI領域的業(yè)界翹楚地位。

北京五岳鑫公司供稿 CTI論壇編輯


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