北電語音自助服務解決方案
2006/09/07
業(yè)務需求
- 提供運行更有效的差分客戶服務應用，在目前競爭激烈的環(huán)境下降低運營成本并提高客戶忠誠度。
- 通過緊密集成Web和CTI應用的北電IVR（以前稱為Periphonics IVR）自助服務解決方案，提供24x7全天候服務接入。
- 創(chuàng)建一個融合了座席支持和自助服務技術的緊密集成聯(lián)絡中心，而且可以根據業(yè)務需求無縫演進。
- 提供自助服務應用，將座席從枯燥的重復工作中解放出來，以便為有價值的客戶提供高級客戶服務或處理更復雜的呼叫。
- 使用語音導航工具（而不是按鍵式撥號）打開客戶要接入的數(shù)據庫。
北電解決方案
圖1: 語音自助服務解決方案
您今天想干什么？按鍵撥號；或；自然語言？；以市場價購買100股股票；按“1”報價；按“2”查看帳戶；按“3”進行交易；進行今天的交易；按“1”購買；按“2”拋出；按“3”連接座席；輸入您想購買的股票代碼；價格是多少？按“1”在市場購買；按“2”指定價格
- 提供前所未有的語音識別解決方案部署體驗，業(yè)內部署最廣泛的先進語音應用。
- 風險更低，因為北電在真實世界環(huán)境中提供語音識別功能方面具有業(yè)內領先經驗。
- 提供可滿足所有業(yè)務需求的多種語音處理平臺：
MPS 500、MPS 1000或 VPS/is是模塊化、靈活的可擴展應用基礎。
北電語音服務器(以前稱為OSCAR [開放信號計算和分析資源])結構體系能在開放、可擴展的環(huán)境中支持先進的語音處理應用。
- 同類最好的技術加上業(yè)內領先的大型詞匯語音識別（LVR）、自然語言理解（NLU）、文本語音轉換（TTS）和說話人驗證技術：
自然語言識別是北電語音處理平臺上提供的核心技術之一。北電的先進系統(tǒng)能夠適應電話連接的渠道特征，非常準確地識別數(shù)萬個單詞。自然語言理解（NLU）功能使客戶能使用各種詞組說出完整句子，表達相同信息。這種更自然的客戶溝通和簡化的菜單選項可以縮短呼叫時間，提高客戶體驗，減少座席的參與。
文本轉語音(TTS) 將不同文本轉換成可識別的語音。當要對主叫人講的信息來自大量條目或多個經常變化的不同源（定期修改）時，該核心技術非常有用。在不能進行預錄，信息數(shù)據庫又非常大的情況下可以使用該功能。
說話人驗證 – 這種生物技術根據聲音特征確認呼叫用戶的身份。說話人驗證將現(xiàn)場說話樣本和保存的聲紋（預先錄制的用戶語音樣本）進行比較，以確認或否定主叫人聲明的身份。除了能提高安全性外，還可以減少驗證主叫人身份所需的座席服務數(shù)量，進而降低公司的運營成本。
- 以Web為中心的自助服務（WCSS）—這個新的體系結構模式將Web開發(fā)和內容交付的優(yōu)勢與自助服務應用結合起來。WCSS不僅僅是一個VoiceXML瀏覽器，它還融合了呼叫控制XML（CCXML）功能（一種便攜式應用框架）和應用開發(fā)套件，以簡化開發(fā)和管理工具。
解決方案價值主張
- 擴展服務，提供更易于接入、更經濟高效的24x7小時客戶服務。
- 自動完成其它交易，減少通話時間，進而降低開銷和員工要求。
- 創(chuàng)造重要的增收業(yè)務機會。
- 以快速、安全和保密的方式為客戶提供一致的信息。
- 增強客戶體驗，提高客戶忠誠度。
北電的先進語音處理解決方案使客戶能進行通話，大幅提高公司提供最先進的個性化服務的能力。主叫人可以獲得更好的體驗，因為他們能通過自然的通信方法，在更短時間內完成更多工作。語音處理解決方案使主叫人能完成按鍵撥號輸入方式無法完成的復雜交易。所有這些都能提高客戶滿意度和忠誠度，與客戶建立牢固的長期關系。
北電的語音技術還能為公司內部機構帶來多種優(yōu)勢，包括更高程度的自動化、縮短呼叫長度、使座席能集中處理價值高的交易、銷售機會和復雜的客戶問題，從而提高座席工作的滿意度，減少人員流動。北電解決方案還能提高員工工作效率，降低運營成本，提高收入，所有這些又能實現(xiàn)投資的快速回收。實際上，有多家企業(yè)表示，在部署北電語音識別解決方案后，交易成本最多可縮減一半。
北電網絡公司供稿 CTI論壇編輯
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