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北電解決方案幫助英國(guó)電信增強(qiáng)客戶服務(wù)
采用北電Centrex IP 英國(guó)電信升級(jí)VoIP

2005/05/19

　　英國(guó)電信(BT)日前宣布與北電*[NYSE/TSX：NT]簽訂一項(xiàng)協(xié)議，計(jì)劃為客戶和業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)中心升級(jí)至IP（互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議）語(yǔ)音電話技術(shù)，以此改善機(jī)構(gòu)的工作和職能。該升級(jí)方案旨在提高英國(guó)電信零售部(BT Retail)業(yè)務(wù)的互動(dòng)性，從而提高2000萬(wàn)英國(guó)客戶的滿意度和用戶體驗(yàn)。

　　將其位于英國(guó)和印度的客服中心升級(jí)到語(yǔ)音電話（VoIP）有望使分散的團(tuán)隊(duì)如同在一個(gè)客服中心無(wú)縫地協(xié)同工作，從而幫助英國(guó)電信公司削減運(yùn)營(yíng)成本，并提高效率。

　　英國(guó)電信零售部的客服中心為其居民和商業(yè)用戶提供的服務(wù)涵蓋從維護(hù)和故障報(bào)告到銷售等領(lǐng)域。英國(guó)電信在英國(guó)擁有1萬(wàn)多個(gè)代理機(jī)構(gòu)，在過(guò)去10年中一直使用北電的Centrex ACD（自動(dòng)通話分配）平臺(tái)。

　　該升級(jí)方案將在北電現(xiàn)有的平臺(tái)上引入Centrex IP，從而幫助其向21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)。在方案實(shí)施初期，將有700個(gè)代理機(jī)構(gòu)使用基于IP的解決方案，2005年末將增至2000個(gè)以上。

　　除此次升級(jí)，北電還于2004年12月2日宣布為英國(guó)電信的1萬(wàn)個(gè)后臺(tái)辦公機(jī)構(gòu)提供企業(yè)VoIP客服中心解決方案。這兩個(gè)項(xiàng)目增強(qiáng)了北電為企業(yè)和運(yùn)營(yíng)商客服中心的下一代網(wǎng)絡(luò)部署VoIP的領(lǐng)導(dǎo)地位。

　　英國(guó)電信零售部技術(shù)和項(xiàng)目客服中心總經(jīng)理Julie Lowther說(shuō)道："我們力爭(zhēng)以最低的運(yùn)營(yíng)成本提供最佳的用戶體驗(yàn)，因此對(duì)于英國(guó)電信而言，持續(xù)發(fā)展其內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)以滿足新的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)是至關(guān)重要的。部署北電的Centrex IP技術(shù)證明了我們的承諾和決心去建立有助于達(dá)到此目標(biāo)的基礎(chǔ)設(shè)施。"

　　北電英國(guó)電信客戶部執(zhí)行總監(jiān)Mark Weeks說(shuō)道："向英國(guó)電信提供Centrex IP，表明我們的客戶不僅能夠順利演進(jìn)到IP解決方案，還能夠充分開(kāi)發(fā)全面使用功能并從當(dāng)前的投資中獲益。英國(guó)電信選擇我們的解決方案是對(duì)我們的VoIP和客服中心技術(shù)的肯定，這同時(shí)表明，融合技術(shù)的確可以帶來(lái)諸多益處，并能大幅減少成本。"

　　北電Centrex IP ACD解決方案推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)建虛擬客服中心，這些客服中心覆蓋地域廣泛，而且跨越多個(gè)時(shí)區(qū)，從而確保了最恰當(dāng)?shù)拇硌杆偬幚砻總�(gè)通話者的需求。同時(shí)，將獨(dú)立的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)設(shè)施進(jìn)行融合，從而提高運(yùn)營(yíng)效率，精簡(jiǎn)人員、管理和培訓(xùn)成本。

　　北電Centrex IP ACD解決方案采用IP的內(nèi)在特性來(lái)處理網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，提供了多個(gè)級(jí)別的存活性（survivability）和靈活性。他們還提供在災(zāi)難發(fā)生時(shí)使用應(yīng)急客服中心的能力，最終用戶將可以從"隨時(shí)隨地"無(wú)縫接入客戶服務(wù)中大受裨益。

　　建立在北電Centrex IP產(chǎn)品的基礎(chǔ)之上，英國(guó)電信零售客服中心統(tǒng)一的融合基礎(chǔ)設(shè)施，將擴(kuò)展現(xiàn)有的基于北電DMS*-100* Centrex ACD電話系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施，從而使現(xiàn)有平臺(tái)實(shí)現(xiàn)IP功能。此次升級(jí)與北電長(zhǎng)期成功的技術(shù)戰(zhàn)略保持一致，將幫助用戶演進(jìn)他們現(xiàn)有的電話系統(tǒng)，然后逐步采用所需的VoIP技術(shù)迅速取得投資回報(bào)。此外，北電i2004 IP電話將在英國(guó)電信的客服中心機(jī)構(gòu)進(jìn)行部署。

北電網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯


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