北電集成的自助服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2006/08/18
客戶需求
- 建立緊密集成的客戶聯(lián)絡(luò)中心，該中心應(yīng)無縫地結(jié)合座席幫助和自助服務(wù)技術(shù)，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求輕松、經(jīng)濟(jì)高效地演進(jìn)。
- 在處理客戶問詢的過程中優(yōu)化利用技能熟練的人員。
- 確保每次都由具有適當(dāng)知識的坐席回答客戶問題。
- 提供個性化的一對一服務(wù)，提供差分業(yè)務(wù)并增加贏利。
- 通過與Web和CTI應(yīng)用緊密集成的北電自助服務(wù)解決方案提供24/7全天候服務(wù)接入。
- 使用方便的綜合管理工具為經(jīng)理和監(jiān)管人員提供監(jiān)控性能和進(jìn)行及時響應(yīng)所需的實(shí)時信息。
- 詳細(xì)報告可提供衡量聯(lián)絡(luò)中心和座席業(yè)績、跟蹤趨勢及制定計劃所需的歷史信息。
- 提供自助服務(wù)應(yīng)用，將座席從重復(fù)枯燥的工作中解放出來，為有價值的客戶提供高級客戶服務(wù)或處理更復(fù)雜的呼叫。
- 客戶輸入的信息顯示在座席的臺式電腦上，從而無需再次向客戶詢問相關(guān)信息。
- 能夠更有效地進(jìn)行操作，降低運(yùn)營成本，并在當(dāng)今競爭激烈的市場中提高客戶忠誠度。
北電解決方案
圖1：集成的自助服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心解決方案
互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址、PSTN、北電聯(lián)絡(luò)中心客戶端、WAN、Meridian1/PBX、聯(lián)絡(luò)中心和自助服務(wù)操作及管理、Web服務(wù)器、北電聯(lián)絡(luò)中心管理器、IPML、MPS500、帶桌面顯示器和CTI的北電聯(lián)絡(luò)中心座席、TAPI服務(wù)器、北電聯(lián)絡(luò)中心代理服務(wù)器、北電聯(lián)絡(luò)中心客戶端、北電聯(lián)絡(luò)中心—多媒體、中央客戶數(shù)據(jù)庫。
北電的集成自助服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心解決方案采用強(qiáng)大的技術(shù)，能在任何地方以任何方式提高企業(yè)生產(chǎn)效率，提供卓越而無縫的個性化客戶服務(wù)。在北電開展業(yè)務(wù)的部分地區(qū)，解決方案還能夠與專業(yè)服務(wù)結(jié)合，共同創(chuàng)建滿足個人獨(dú)特業(yè)務(wù)需求的定制解決方案。
該解決方案的組件有
- Symposium聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)器和Symposium快速聯(lián)絡(luò)中心，確保主叫人第一次就能路由到具有適當(dāng)技能的最佳服務(wù)代表，并提供實(shí)時和歷史管理工具。
- 北電自助服務(wù)平臺（MPS 500、MPS 1000 或 VPS/is）使用按鍵電話(touchtone)或先進(jìn)的語音功能提供自助服務(wù)選項(xiàng)。
- 在自助服務(wù)和服務(wù)代表支持之間轉(zhuǎn)換時，北電的CTI套件（包括Symposium代理）可用來保留客戶交互的完整上下文環(huán)境。CTI功能用來向業(yè)務(wù)代表服務(wù)臺提供特定信息，與CRM及其它業(yè)務(wù)應(yīng)用交互，以及定制聯(lián)絡(luò)路由和處理方式等。
解決方案的價值主張
- 幫助座席提供更快、更個性化的客戶服務(wù)。由于可以隨時從座席桌面電腦中獲得客戶信息，他們可以更輕松地向現(xiàn)有客戶群進(jìn)行交叉銷售和捆綁銷售。
- 為客戶提供自助服務(wù)或座席支持兩種方式，使客戶能在這兩種方式之間切換而不丟失交易的詳細(xì)信息。
- 緊密集成的CTI界面允許在MPS平臺、北電Meridian 1 PBX、Symposium呼叫中心服務(wù)器和CTI通信服務(wù)器之間共享信息。有了這些界面，IVR就能以IVR會話的形式將收集到的信息傳輸?shù)铰?lián)絡(luò)中心。同樣，聯(lián)絡(luò)中心也可以把隊(duì)列信息傳輸?shù)絀VR，以便通過IVR腳本返回給主叫人。
- 將日常交易轉(zhuǎn)移到自動化系統(tǒng)中，以減少招聘、培訓(xùn)和管理聯(lián)絡(luò)中心座席人員的成本。
- 通過最大限度地增加交易量來增加收入。由于許多常規(guī)交易可以轉(zhuǎn)移到自動化系統(tǒng)中，企業(yè)無需增加聯(lián)絡(luò)中心座席數(shù)量就可以大大增加處理的呼叫數(shù)量。
- 這是一種可擴(kuò)展的解決方案，能夠根據(jù)未來需求的增長輕松實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)。
- 功能強(qiáng)大的基于技能的路由方式意味著企業(yè)可以根據(jù)主叫方的需求，智能地將他們路由到最能滿足其需求的座席那里。
- 豐富而靈活的腳本編寫語言使企業(yè)能根據(jù)其業(yè)務(wù)流程來定制呼叫路由決策和處理方式。
- 管理人員可以獲得所需的決策工具，包括提供精確到秒鐘的實(shí)時顯示設(shè)備和顯示聯(lián)絡(luò)中心活動、流量波動、座席業(yè)績和工作的綜合報告功能。
北電網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯
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