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Oracle的CRM武器--讓數(shù)據圍著銀行轉

2007/01/25

Oracle幫助銀行搭建CRM體系

　　銀行的產品是什么？是服務。這種特殊的產品形態(tài)使得銀行的銷售和服務體系與一般企業(yè)不同。一個看得見、摸得著的產品可以通過各種計算機輔助設計軟件來設計，服務的設計則更多地基于銀行對市場和用戶的了解，而這種了解最基本的依據就是各種數(shù)據。在服務的銷售階段，銀行仍然需要直接面對用戶，對銷售情況的了解也是來自數(shù)據。銀行業(yè)務的始終都是在圍繞客戶的各類數(shù)據打轉，對這些數(shù)據的管理和充分利用是銀行能夠提供更富個性化服務的關鍵。所以反過來如何讓數(shù)據圍著銀行轉才是銀行信息化中最根本的問題。

　　目前國內的銀行業(yè)已經基本實現(xiàn)了數(shù)據大集中。那么如何對大集中后的數(shù)據進行增值？并由此來推動多元化的金融服務？在這種應用環(huán)境下，以客戶為中心的管理軟件尤其適合銀行的以客戶為中心的業(yè)務流程。有專家預測，客戶關系管理（CRM）、商業(yè)智能（BI）等應用必將成為銀行的新一輪投資熱點。

跳出CRM陷阱

　　CRM的實施已經成為廠商和客戶心中共同的痛，但這并不是說CRM的實施沒有必要，而是需要更多的改進與正確認識。如何針對銀行業(yè)的客戶服務平臺提供合適的客戶關系管理？Oracle認為，完善的、適用于銀行業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)應當包括三個部分：一，完整的銀行客戶數(shù)據模型；二，靈活的業(yè)務流程處理；三，統(tǒng)一的信息訪問接口和交易處理平臺。

　　通常銀行客戶的數(shù)據分布在不同的系統(tǒng)中，如果要統(tǒng)一銀行內部所有的業(yè)務數(shù)據，就必須提供一個完整的銀行客戶數(shù)據模型，該模型應該能夠自動提取、保存現(xiàn)有數(shù)據，且能滿足銀行新業(yè)務發(fā)展的需要。在業(yè)務流程處理方面，如何統(tǒng)一協(xié)調管理多個客戶服務渠道，保證對客戶的一致承諾？這是銀行發(fā)展客戶關系管理必須考慮的問題。如今，銀行與客戶的接觸渠道很多，包括電話、網絡、面談等。為此，銀行需要設計出合理的業(yè)務流程，并提供統(tǒng)一的客戶分析和服務管理工具，才能真正發(fā)揮銀行客戶關系管理的優(yōu)勢。因為客戶的服務需求來自不同渠道，為了保證系統(tǒng)的安全性和服務的一致性，銀行還需要在不同的前端應用和后臺數(shù)據庫之間建立一個統(tǒng)一的信息平臺，負責提供信息的發(fā)布和交易數(shù)據的轉換。

　　客戶關系管理是企業(yè)從以產品為核心到以客戶為核心經營理念轉變的戰(zhàn)略工具，是銀行未來的業(yè)務處理平臺。因此，建設銀行客戶關系管理系統(tǒng)是一項復雜的工程，它不僅僅是應用軟件包的購買和開發(fā)，而且會涉及到多個部門的業(yè)務流程，需要多個部門的協(xié)調與合作。所以根據Oracle的觀點，要建立完善的銀行客戶關系管理平臺，除了技術問題，還要解決好以下問題：銀行商業(yè)策略和組織結構的變化、業(yè)務模式的變化、新技術的使用以及人員崗位職責評估和激勵機制的變化。

Oracle的CRM武器

　　Oracle為銀行業(yè)提供的CRM解決方案包括三個關鍵部分：交互式服務入口；基于Internet的市場、銷售和服務管理應用；符合真實經濟世界復雜客戶關系的存儲模型和商業(yè)智能分析。由于Oracle CRM的所有功能都是基于統(tǒng)一的技術平臺、統(tǒng)一的客戶數(shù)據存儲模型和大量公用的底層功能組件，所以它能夠實現(xiàn)統(tǒng)一、多渠道、協(xié)同的CRM系統(tǒng)。

　　作為Oracle電子商務套件的重要組成部分，Oracle CRM提供了功能完善的市場、銷售和服務管理應用系統(tǒng)，能夠實現(xiàn)跨越所有客戶交互渠道的集成等。它從兩個關鍵點上很好地滿足了銀行向“以客戶為中心”的商業(yè)模式轉變的需要。首先它提供了單一、完整的客戶視圖，通過Oracle CRM的客戶模型TCA，能夠很好地綜合不同來源的客戶信息，為銀行的客戶管理和知識共享提供一個平臺，滿足對客戶分析和客戶跟蹤的需要；其次，Oracle CRM針對關鍵的業(yè)務流程提供了豐富的定義和靈活的配置功能，通過業(yè)務流有機地串聯(lián)不同的商業(yè)應用模塊，保持銀行對客戶服務的一致性，并簡化了CRM系統(tǒng)的實施，能夠保證銀行有效部署客戶服務平臺。

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