大北歐攜手CNCCA發(fā)起制定國(guó)內(nèi)首個(gè)呼叫中心環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)_呼叫中心_運(yùn)營(yíng)管理

大北歐攜手CNCCA發(fā)起制定國(guó)內(nèi)首個(gè)呼叫中心環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
"人本"思想引入管理　國(guó)內(nèi)呼叫中心與國(guó)際接軌

2005/11/10

　　在11月9日于北京舉行的"2005中國(guó)客戶關(guān)懷標(biāo)桿企業(yè)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮"期間，來(lái)自丹麥的國(guó)際專業(yè)通訊產(chǎn)品提供商大北歐通訊設(shè)備（中國(guó)）有限公司（GN Netcom）宣布與CNCCA（中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)）攜手發(fā)起制定"中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)"。該標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)將改變我國(guó)呼叫中心行業(yè)缺乏管理依據(jù)的現(xiàn)狀，成為國(guó)家主管部門未來(lái)對(duì)行業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理的重要的依據(jù)之一。

　　這一標(biāo)準(zhǔn)將開創(chuàng)我國(guó)呼叫中心管理環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的先河。該標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)有助于進(jìn)一步提升中國(guó)專業(yè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平，特別是員工的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意指數(shù)，進(jìn)而提高呼叫中心的總體運(yùn)營(yíng)效率。據(jù)悉，該標(biāo)準(zhǔn)制定已經(jīng)獲得信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)部門批準(zhǔn)開始起草，并將邀請(qǐng)行業(yè)知名企業(yè)和研究機(jī)構(gòu)參與共同制定及完善標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，不久將在部分企業(yè)進(jìn)行試運(yùn)行。

　　CNCCA及大北歐將為此組織成立"中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)"指導(dǎo)委員會(huì)，參考國(guó)際呼叫中心先進(jìn)運(yùn)營(yíng)成果和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定符合中國(guó)市場(chǎng)的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，并推行各個(gè)行業(yè)的成功案例，在全行業(yè)加強(qiáng)橫向交流，互相學(xué)習(xí)和借鑒，分享專業(yè)呼叫中心先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)理念和卓有成效的運(yùn)營(yíng)成果。

　　大北歐執(zhí)行董事兼亞太區(qū)副總裁樸士天（Steen Boge）表示："我們十分榮幸能夠?qū)W洲先進(jìn)的行業(yè)理念引入中國(guó)，以幫助中國(guó)的呼叫中心與國(guó)際接軌"。大北歐（GN Netcom）是目前全球最大的耳機(jī)制造商GN Great Nordic Group（大北集團(tuán)）的一部分。在主攻商用耳機(jī)市場(chǎng)的GN Netcom的帶動(dòng)下，大北集團(tuán)正以超過(guò)25%的年增長(zhǎng)率迅速成長(zhǎng)。

　　CNCCA常務(wù)副主任委員趙溪認(rèn)為："能和全球耳機(jī)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者合作發(fā)起制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我們感到非常高興，這將大大促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是客戶持續(xù)滿意度的競(jìng)爭(zhēng)。而'客戶持續(xù)滿意度'的基石是'員工持續(xù)滿意度'。比如，呼叫中心環(huán)境噪音的高低直接反映出其管理水平的高低，同時(shí)也體現(xiàn)出對(duì)員工關(guān)懷的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。我們發(fā)起制定環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，就是希望從一個(gè)新的高度提高國(guó)內(nèi)呼叫中心的行業(yè)素質(zhì)。"

　　"本次環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的制定，將引起整個(gè)行業(yè)對(duì)長(zhǎng)期被忽視的座席人員工作環(huán)境的注意，比如，電話中突然發(fā)出的高分貝強(qiáng)音，以及噪音較大的環(huán)境里，不由自主地抬高嗓音等等導(dǎo)致的對(duì)聽力和喉嚨造成的長(zhǎng)久累積的傷害。"大北歐的中國(guó)區(qū)經(jīng)理張琳告訴記者，"本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是將呼叫中心管理提升到'以員工為本'的高度。目的是通過(guò)改善工作環(huán)境來(lái)提高運(yùn)營(yíng)效率。"據(jù)了解，呼叫中心的座席人員最易受損的身體部位為：視力、聽力、嗓音和脊椎，其中聽力、嗓音和脊椎的保護(hù)都與耳麥的選擇和使用息息相關(guān)。

　　另悉，明年CNCCA將推薦國(guó)內(nèi)呼叫中心成功案例參加于新加坡舉行的亞太地區(qū)最佳呼叫中心評(píng)選。因此，本次新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的確立，將成為中國(guó)的呼叫中心行業(yè)發(fā)展與國(guó)際接軌的一個(gè)里程碑。

大北歐通訊公司供稿 CTI論壇編輯

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