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2003/01/17
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九五資訊作為中國(guó)第一家客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)商，具有良好的市場(chǎng)表現(xiàn)和客戶信譽(yù)度，尤其在汽車行業(yè)有著豐富的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。九五資訊在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的領(lǐng)先地位賦予其歷史的責(zé)任，那就是在以其先進(jìn)的理念、專業(yè)的運(yùn)營(yíng)、主動(dòng)的服務(wù)引導(dǎo)、符合客戶需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)汽車客戶服務(wù)行業(yè)向更高的層次發(fā)展，為我們的客戶帶來(lái)效益、贏得驚喜，雙方共同發(fā)展，創(chuàng)造雙贏。
2002年是中國(guó)加入世貿(mào)組織的第一年，這一年的汽車市場(chǎng)顯示出特殊的紅火。1～10月全國(guó)累計(jì)生產(chǎn)汽車263.15 萬(wàn)輛，比上年同期增長(zhǎng)34.85%；銷售汽車266.81 萬(wàn)輛，比上年同期增長(zhǎng)35.55%。轎車產(chǎn)銷量更分別達(dá)到48.63%和51.73%，客貨車增長(zhǎng)勢(shì)頭也非常強(qiáng)勁。
中國(guó)轎車市場(chǎng)正在進(jìn)入私人家庭購(gòu)車時(shí)代，轎車總體市場(chǎng)進(jìn)入成長(zhǎng)期時(shí)間將提前。這一市場(chǎng)特征，給汽車服務(wù)貿(mào)易提出幾點(diǎn)啟示：一是必須注重私人的服務(wù)需求。私人購(gòu)車是未來(lái)轎車市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)力，其對(duì)銷售服務(wù)的需求明顯有別于集團(tuán)用戶—不僅對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求更高，服務(wù)需求也更多樣化。二是要主動(dòng)與國(guó)際接軌。面對(duì)越來(lái)越國(guó)際化的中國(guó)轎車市場(chǎng)，廠商、經(jīng)銷商都應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，盡快引入銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的新內(nèi)容、新方式。中國(guó)汽車市場(chǎng)必將由目前的產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)入以客戶需求為導(dǎo)向。
從目前來(lái)看，國(guó)內(nèi)的汽車公司已意識(shí)這個(gè)問(wèn)題，在價(jià)格戰(zhàn)之中，不約而同地把重點(diǎn)放在了服務(wù)環(huán)節(jié)，各個(gè)廠家都分別打出了針對(duì)消費(fèi)者需求的“服務(wù)”招牌。只有建立起非常強(qiáng)大和令顧客滿意的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為顧客提供及個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，才能在今后的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
汽車行業(yè)中的客戶服務(wù)中心（CALL CENTER-呼叫中心/CUSTOMER CONTACT CENTER-客戶聯(lián)絡(luò)中心/CUSTOMER CARE CENTER-客戶關(guān)懷中心）越來(lái)越受到汽車制造商、汽車經(jīng)銷商、汽車維修商、在華投資的國(guó)外汽車企業(yè)的重視，甚至有些企業(yè)已將這一“中心”作為市場(chǎng)營(yíng)銷的重要組成部分，作為企業(yè)與客戶、與市場(chǎng)溝通的重要橋梁來(lái)看待，其作用正日益顯現(xiàn)出來(lái)。但在中國(guó)的汽車行業(yè)中，眾多的企業(yè)還是將客戶服務(wù)中心僅僅理解為是受理咨詢、投訴的接聽(tīng)電話的中心，是一個(gè)純粹花錢的部門。形成這種觀念不足為奇，因?yàn)槭袌?chǎng)上沒(méi)有更多的、更好的、更有針對(duì)性的汽車行業(yè)適用的產(chǎn)品提供給他們，從而造成這些已建的或正在準(zhǔn)備建立的客服中心也只能提供最基本的服務(wù)。事實(shí)上，汽車行業(yè)正在呼喚具有本企業(yè)特質(zhì)的客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷新產(chǎn)品的誕生。
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九五資訊公司供稿 CTI論壇編輯
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