開創(chuàng)金融保險服務的2.0時代
PCOM助力保險企業(yè)實現(xiàn)電話中心業(yè)務創(chuàng)新與轉型
穆慶華 2008/05/09
中國經濟的不斷穩(wěn)步增長和龐大的人口基數(shù)使中國成為全球最具吸引力的保險市場之一。伴隨著市場的增長，各保險公司的電話中心更是日漸忙碌起來。據(jù)統(tǒng)計，在過去的五年間，使用電話中心享受服務的保險消費者的占比從不到10%迅速提升到超過85%，國內幾家大型保險公司電話中心的平均電話處理量已從每天不到1000通發(fā)展到每天超過10000通，保險電話中心中所儲存的來自客戶的信息規(guī)模至少翻了100倍。電話中心正日益成為保險企業(yè)與其客戶之間互動的必要手段。
保險電話中心業(yè)務正在多種因素的驅動下走向綜合化。在業(yè)務模式上，保險電話中心業(yè)務模式從完全被動的接受客戶咨詢投訴的單一模式，轉變?yōu)樘幚砝碣r、變更、客戶回訪、客戶關懷、市場宣傳、產品推介乃至主動營銷等業(yè)務的綜合模式。在與客戶的溝通手段上，隨著電話中心技術的發(fā)展，電話中心已經由名副其實的通過電話與客戶聯(lián)系的“電話中心”發(fā)展為通過電話、短信、EMAIL、傳真、WEB、即時通訊甚至視頻與客戶互動的“聯(lián)絡中心”。SOA使得電話中心的業(yè)務流程能夠更好的與保險企業(yè)信息環(huán)境中的其他構件靈活整合；而商業(yè)智能技術的發(fā)展使得對來自客戶的信息分析以及基于這些分析的輔助決策成為可能。
與此同時，消費者結構的變化和技術的發(fā)展正推動電話中心和網絡等業(yè)務模式不斷融合而形成新的保險電子商務的業(yè)務模式。出于開拓新的銷售渠道、掌控用戶資源和提升品牌競爭力的需要，各保險公司都在努力探索以客戶為中心的業(yè)務轉型與創(chuàng)新。其中，與呼叫中心業(yè)務緊密結合的業(yè)務創(chuàng)新包含了營銷管理的創(chuàng)新、客戶服務的創(chuàng)新以及公司管理模式的變革。
在保險營銷中，最新興起的保險電話營銷摒棄了傳統(tǒng)銷售模式的面對面接觸，以其信息傳遞快捷、咨詢及時、投保方便、手續(xù)簡單、良好互動的顯著優(yōu)勢而倍受市場關注�？萍嫉陌l(fā)展讓消費者擁有更多的便利。客戶可通過互聯(lián)網在線或電話中心查詢公司的保險產品信息，實現(xiàn)在線購買、電話下單；銀行和中介代理機構也可在代理柜臺銷售各種保險產品并通過網絡由保險公司進行審核快速出單；保險企業(yè)的個人代理人能夠通過互聯(lián)網在線給客戶提供保險建議書，在遇到疑難問題時也可以通過電話中心及時得到支持。營銷管理方面的創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在快速方面，更主要的是拓展了銷售渠道和覆蓋面，使過去靠人工去推銷保險的單一渠道和狹窄的銷售區(qū)域借助網絡的拓展跨越時空向無限延伸。
在客戶服務方面，大集中后的統(tǒng)一業(yè)務處理平臺，使客戶可以在公司任何一個分支機構進行投保、繳費、保全、理賠服務，打破了以往只能在當?shù)赝侗�、當�(shù)剞k理保險業(yè)務的局限性，大大方便了客戶；同時，客戶利用電子商務、客戶關系管理系統(tǒng)和呼叫中心等服務平臺，可以隨時隨地查詢保單、辦理業(yè)務，突破了只有上班時間到保險公司才能辦理業(yè)務的限制。此外，保險公司借助快速發(fā)展的信息及網絡技術可以構建跨保險企業(yè)、跨行業(yè)的綜合服務平臺，為客戶提供就地可得、更加全面、快捷方便的保險和生活服務。
在呼叫中心的管理上，由于座席數(shù)的大幅增加，管理層占比減少，因此電話中心管理的扁平化成為必然。在某些實施了全國集中的保險呼叫中心中，普通座席的絕對數(shù)量成倍增長導致了管理的復雜度驟然增加。電話中心管理的扁平化對電話中心的人力資源和技術平臺都提出了更高的要求，一方面要求電話中心的管理人員有更高的管理水平，每個管理人員都成為管理和業(yè)務運營過程中的關鍵點；另一方面要求電話中心的技術平臺在業(yè)務處理、統(tǒng)計分析和輔助決策方面有更加突出的能力，以便支撐扁平化的管理架構。
保險呼叫中心業(yè)務隨著自身發(fā)展以及保險業(yè)務總體轉型的趨勢而呈現(xiàn)的業(yè)務綜合化、管理扁平化的趨勢給電話中心業(yè)務開展的各個層面帶來新的挑戰(zhàn)。服務2.0時代，在大規(guī)模的呼叫中心中出現(xiàn)了以下特征——以高科技為手段，在組織、功能等方面對傳統(tǒng)服務業(yè)態(tài)進行模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、內涵創(chuàng)新；以交互性、工具性、體驗性為特點，實現(xiàn)大規(guī)模、可復制的個性化或標準化服務。
在這種復雜的變化面前，如何以一種科學的方法指導保險呼叫中心的建設（包括升級和優(yōu)化）工作，是擺在每個保險公司管理決策人員面前的難題。
PCOM將呼叫中心的建設科學劃分為四個階段,即規(guī)劃Plan→建設Construction→運營Operation→監(jiān)控改進Monitoring & Control，內容涵蓋了金融保險呼叫中心人力資源、業(yè)務流程、信息技術三大層面，是金融保險企業(yè)在呼叫中心建設工作中可遵循的一套標準化的工作流程（方法論）。
其主要內容有：
P-Plan:圍繞客戶呼叫中心的主營業(yè)務制定或優(yōu)化其總體目標及階段性目標
- 呼叫中心的功能定位與職能梳理
- 呼叫中心的職場選擇、布局、裝修建議
- IT系統(tǒng)建設規(guī)劃（構架和系統(tǒng)指標）
- 團隊建設(組織結構，人員招聘，培訓)規(guī)劃
- 業(yè)務流程規(guī)劃
C－Construction：從人員、流程、系統(tǒng)方面進行客戶呼叫中心的初期建設
- 呼叫中心的職場選擇、布局、裝修
- IT系統(tǒng)建設與業(yè)務軟件研發(fā)
- 人員招聘，培訓和派遣
- 呼叫中心運營管理制度制定
- 業(yè)務功能細化
O－Operation：實施客戶呼叫中心初期建設中的環(huán)境管理
- 呼叫中心內部部門構建與職位設定
- 呼叫中心人事管理
- 呼叫中心運營流程的規(guī)范化和正規(guī)化
- 座席人員的績效考核與激勵體系的建立
- 座席人員電話技巧的培訓和提升
- 排班與內部統(tǒng)計報表、報告的整理和分析
- 技術系統(tǒng)的優(yōu)化與改進
M－Monitering & Control持續(xù)改進、提升客戶呼叫中心的服務水平和運營效能
- 呼叫中心質量監(jiān)控
- 客戶滿意度調查
- 服務水平管理
PCOM的好處
- 全方位解決企業(yè)呼叫中心建設中的運營、人員、技術三大難題
- 降低建設風險
- 優(yōu)化建設過程，避免投資浪費
- 節(jié)約建設時間與成本
- 快速實現(xiàn)客戶滿意度的大幅提升
電銷是保險公司直銷業(yè)務的創(chuàng)新，是產品創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新的集中體現(xiàn)。從全行業(yè)角度看，集中式管理的電銷業(yè)務發(fā)展可規(guī)范保險市場。電銷由于實行規(guī)范的集中管理和統(tǒng)一運作，業(yè)務流程規(guī)范、價格透明、核算單獨，無任何手續(xù)費及相關違規(guī)操作。故此，電銷業(yè)務的發(fā)展，不僅不會發(fā)生大范圍的渠道沖突，而且會與其他渠道一起，促進保險業(yè)務規(guī)范、有序發(fā)展，起到維護市場規(guī)范的作用。
CTI論壇編輯
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