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呼叫中心引入人力資源管理系統(tǒng)的必要性

賽迪呼叫 郭亞瓊 2008/09/27

人力資源管理在呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)

　　人力資源管理在呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)由導(dǎo)入期進(jìn)入成長(zhǎng)期，中國(guó)電信、金融行業(yè)呼叫中心的人力資源管理應(yīng)用市場(chǎng)保持了超過(guò)40%以上的年增長(zhǎng)率。



　　目前，重點(diǎn)行業(yè)的呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)，人力資源應(yīng)用出現(xiàn)如下趨勢(shì)：

　　日益旺盛的市場(chǎng)需求是人力資源管理發(fā)展的動(dòng)力

　　近兩年，人力資源管理技術(shù)與決策支持思想不斷深入金融行業(yè)，對(duì)人力資源管理軟件市場(chǎng)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響，國(guó)際市場(chǎng)上人力資源管理軟件產(chǎn)品的技術(shù)成熟度不斷提高。同樣，中國(guó)人力資源管理市場(chǎng)上的產(chǎn)品充分應(yīng)用了不斷發(fā)展的先進(jìn)技術(shù)，技術(shù)成熟度不斷提高，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)逐漸趨于完善。

　　人力資源管理逐步在各呼叫中心推廣

　　國(guó)內(nèi)越來(lái)越多自建或者外包的呼叫中心，無(wú)論是電信、金融等行業(yè)，無(wú)論是行使服務(wù)或者營(yíng)銷(xiāo)的職責(zé)，這些組織對(duì)于服務(wù)的穩(wěn)定性、連續(xù)性以及可持續(xù)性非�？粗�，由此，人力資源管理的應(yīng)用在呼叫中心這樣的一個(gè)勞動(dòng)力密集型的環(huán)境中得到廣泛使用。

　　人力資源管理的增值服務(wù)將會(huì)逐漸增長(zhǎng)

　　對(duì)于電信、金融行業(yè)而言，人力資源管理實(shí)施過(guò)程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是人力資源管理項(xiàng)目的實(shí)施，這個(gè)環(huán)節(jié)最能體現(xiàn)出人力資源管理的價(jià)值，是人力資源管理實(shí)現(xiàn)增值最重要的一環(huán)，實(shí)施人員應(yīng)具有較高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、行業(yè)知識(shí)以及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。這就為人力資源管理的增值服務(wù)、外包服務(wù)等提供了廣闊的發(fā)展空間。

　　隨著中國(guó)金融、電信行業(yè)人力資源管理市場(chǎng)逐步走向成熟，需求日趨明確和理性，用戶(hù)更加關(guān)注人力資源管理的業(yè)務(wù)模型是否符合企業(yè)自身狀況，人力資源管理解決方案是否真正適合企業(yè)業(yè)務(wù)和發(fā)展，是否真正能夠滿(mǎn)足企業(yè)現(xiàn)階段和未來(lái)的潛在需求，提高企業(yè)決策的準(zhǔn)確性和高效率。

對(duì)電信、金融行業(yè)客戶(hù)目前在人力資源管理軟件上的需求可以歸結(jié)如下： 建立人力資源管理的重點(diǎn)功能

　　企業(yè)呼叫中心的人力資源管理不斷進(jìn)行著理論和模式上的創(chuàng)新，將企業(yè)呼叫中心的人力資源管理提到企業(yè)的戰(zhàn)略地位上來(lái)考慮。而3P模型就是抓住了現(xiàn)代人力資源管理的核心理念和關(guān)鍵技術(shù)，充分關(guān)注企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。所謂3P模型，即由職位評(píng)價(jià)系統(tǒng) （Position evaluation system）、績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)（Performance appraisal System）和薪酬管理系統(tǒng)（Pay administration system）為核心內(nèi)容的人力資源管理系統(tǒng)。

　　在這樣的模型中，明確所有員工各自的職位職責(zé)，根據(jù)企業(yè)的職位評(píng)價(jià)結(jié)果，設(shè)計(jì)人力資源的工作績(jī)效考核方案和工具，并用這些考核方案和工具對(duì)企業(yè)所有員工進(jìn)行定期考核。并根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，設(shè)計(jì)工資福利及其獎(jiǎng)金發(fā)放方案和工具。職位評(píng)價(jià)系統(tǒng)、績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)與薪酬管理系統(tǒng)三者是有機(jī)聯(lián)系的統(tǒng)一體，它們?nèi)叩挠袡C(jī)聯(lián)系，可以充分體現(xiàn)公正、合理、科學(xué)競(jìng)爭(zhēng)的原則，強(qiáng)調(diào)個(gè)人努力與團(tuán)結(jié)協(xié)作的統(tǒng)一性，工作報(bào)酬和工作獎(jiǎng)懲的統(tǒng)一性，員工個(gè)人命運(yùn)與公司命運(yùn)一體化，不強(qiáng)調(diào)資歷而看重現(xiàn)實(shí)的工作表現(xiàn)，定量評(píng)價(jià)與定性分析相結(jié)合，業(yè)績(jī)考核與工資將遇、獎(jiǎng)懲相互依存，考核是人事決策的客觀依據(jù)，待遇獎(jiǎng)懲是考核的結(jié)果，以此構(gòu)成一個(gè)完整清晰、易于操作的人力資源管理系統(tǒng)，如下圖所示：


　　人力資源管理系統(tǒng)，是結(jié)合企業(yè)自身的規(guī)章制度，對(duì)呼叫中心人力資源進(jìn)行管理，并統(tǒng)計(jì)分析呼叫中心員工的流失率、人員的產(chǎn)能。不僅在月底解放了項(xiàng)目組長(zhǎng)或行政助理的工作，而且為企業(yè)人力資源部門(mén)提交了一份有效的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。

同時(shí)，基于此類(lèi)數(shù)據(jù)的整合，建立不同計(jì)算模型，利用商業(yè)智能（BI）的方法統(tǒng)計(jì)出： 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)圖如下：


　　由于呼叫中心的人員流失率比較嚴(yán)重，呼叫中心的人力資源部往往陷入不斷招聘、面試、篩選、淘汰的人才甄選循環(huán)中。同時(shí)，對(duì)勞動(dòng)力密集的企業(yè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，其需要的不僅僅是員工的穩(wěn)定性，還更重視員工的能力提升和職位發(fā)展。

　　人力資源管理（WFM）系統(tǒng)精確的分析結(jié)果，可以為企業(yè)的人力資源部提供有效的數(shù)據(jù)依據(jù)，為人才的選拔提供科學(xué)根據(jù)。

實(shí)施人力資源管理的成果

人力資源管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)呼叫中心實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

（一）降低人員的流失率

　　員工流失率，即Staff Attrition，包括員工晉升、自動(dòng)離職、退休、被開(kāi)除和其它所有造成坐席代表離開(kāi)呼叫中心行業(yè)的情況的比率。

　　其中，很大一部分比例是坐席代表自動(dòng)離職。雖然每個(gè)坐席代表離職的原因各不相同，但基本來(lái)講，日復(fù)一日的從事簡(jiǎn)單、枯燥的工作，從工作中得不到滿(mǎn)足感和看不到自我的提升是最主要的原因。

　　一套優(yōu)秀、完善的人力資源管理系統(tǒng)可以詳細(xì)記錄每位坐席代表從入職、培訓(xùn)到經(jīng)歷過(guò)的每一個(gè)項(xiàng)目的過(guò)程，小到每天的表現(xiàn)，大到全年的平均績(jī)效，都有清楚、明確的記錄。每位坐席代表都可以了解到自己進(jìn)入呼叫中心行業(yè)以來(lái)經(jīng)過(guò)了哪些培訓(xùn)、學(xué)到了哪些技能、參加了哪些項(xiàng)目，對(duì)于自我提升的過(guò)程清晰明了。同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理可以根據(jù)人力資源管理系統(tǒng)中記錄的坐席代表的資歷情況，及時(shí)調(diào)整人員，進(jìn)行輪崗，使每位坐席代表能夠?qū)W到盡量多的知識(shí)和技能，使他們從不同的項(xiàng)目實(shí)踐中獲得滿(mǎn)足感，減少自動(dòng)離職現(xiàn)象的發(fā)生，從而降低離開(kāi)呼叫中心行業(yè)的比率。

　　另外，對(duì)于每位坐席代表工作表現(xiàn)的詳細(xì)記錄，一方面可以準(zhǔn)確、清楚的計(jì)算坐席代表的績(jī)效，及時(shí)給與物質(zhì)上的激勵(lì)；另一方面，在員工晉升方面做到有理可依、有據(jù)可循，適時(shí)提拔優(yōu)秀的坐席代表加入呼叫中心的管理團(tuán)隊(duì)中來(lái)，補(bǔ)充管理人員的空缺，同時(shí)，對(duì)于其他員工也可以起到明確職業(yè)發(fā)展生涯，從側(cè)面起到激勵(lì)員工的作用。

　　至于退休及其它造成坐席代表離開(kāi)呼叫中心行業(yè)的情況，有些則是無(wú)法避免的。但是，以“開(kāi)除坐席代表”這種情況為例，如果是因?yàn)樽砉ぷ髁坎贿_(dá)標(biāo)而被開(kāi)除的，就可以運(yùn)用人力資源管理系統(tǒng)進(jìn)行分析，是相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)沒(méi)有做好，還是激勵(lì)機(jī)制有問(wèn)題而導(dǎo)致坐席代表不能適應(yīng)呼叫中心的日常工作，以此進(jìn)行有效的、有針對(duì)性的改進(jìn)，降低這種情況發(fā)生的比率。

　　利用人力資源管理系統(tǒng)降低員工流失率的同時(shí)，也降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，解決了呼叫中心管理者的一大難題。

（二）提高人員的產(chǎn)能

　　所謂人員產(chǎn)能，是指每個(gè)坐席代表單位時(shí)間內(nèi)為其所屬的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的價(jià)值或者利潤(rùn)。

　　呼叫中心日常處理大量的呼入、呼出業(yè)務(wù)，每位坐席代表都在盡心盡力的忙碌著，那么，具體每個(gè)坐席代表在單位時(shí)間內(nèi)，每天或者每個(gè)月，能為呼叫中心創(chuàng)造多少產(chǎn)值呢？

　　在呼入類(lèi)項(xiàng)目中，坐席代表的產(chǎn)能具體表現(xiàn)為在單位時(shí)間內(nèi)，例如每個(gè)工作日內(nèi)，能夠處理多少電話量。通過(guò)人力資源管理系統(tǒng)登記的工號(hào)，可以詳細(xì)的記錄每位坐席代表在登錄系統(tǒng)后處理的電話量、每通電話的類(lèi)型（如咨詢(xún)類(lèi)、業(yè)務(wù)辦理類(lèi)、投訴類(lèi)等）、每個(gè)月的總工作時(shí)間等，呼叫中心管理人員能夠掌握詳細(xì)的工作記錄，既可以橫向的比較同一時(shí)段內(nèi)，每位坐席代表的工作效率，也可以縱向比較一個(gè)坐席代表一個(gè)月或者更長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)總體的工作表現(xiàn)。為員工總體的產(chǎn)能評(píng)估提供依據(jù)，找出問(wèn)題的所在，提高員工產(chǎn)能。

　　在呼出類(lèi)項(xiàng)目中，坐席代表的產(chǎn)能具體表現(xiàn)為在單位時(shí)間內(nèi)，完成了多少成功的電話量。呼出類(lèi)項(xiàng)目對(duì)于人員素質(zhì)的要求相對(duì)較高，如被訪問(wèn)者會(huì)不會(huì)配合完成電話問(wèn)卷調(diào)研，很大程度上取決于呼出坐席代表的語(yǔ)言技巧、對(duì)項(xiàng)目的了解程度等，一套優(yōu)秀的人力資源管理系統(tǒng)可以科學(xué)地記錄、安排坐席代表的培訓(xùn)，使坐席代表能夠充分的掌握各種情況的處理方式，從而提高坐席代表的產(chǎn)能。

（三）保障人才的儲(chǔ)備

　　眾所周知，呼叫中心坐席代表的流失率是很高的。盡管一套優(yōu)秀、完善的人力資源管理系統(tǒng)可以大幅度降低員工的流失率，但是，一定比例的人員流失還是不可避免的。

　　了保證呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)，人才儲(chǔ)備的工作必不可少。首先，呼叫中心應(yīng)該做好常年招聘的打算，通過(guò)各種渠道，常年發(fā)布招聘信息。對(duì)于收集到的簡(jiǎn)歷按照可用度劃分為高、中、低、不可用四種。有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷、個(gè)人素質(zhì)好的、可用度較高的，優(yōu)先面試、培訓(xùn)、安排上崗；不可用的是指之前有過(guò)無(wú)故曠工、做虛假問(wèn)卷等職業(yè)道德問(wèn)題，列入呼叫中心行業(yè)黑名單的，直接略掉，不允錄用；其他按照工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷、個(gè)人素質(zhì)三項(xiàng)分為中度可用和低度可用兩種。

　　根據(jù)可用度的級(jí)別，對(duì)于人才進(jìn)行不同的處理，高度可用的建議立即面試、培訓(xùn)、上崗，中度可用的建議適時(shí)面試、培訓(xùn)，競(jìng)爭(zhēng)上崗，可先從事較為簡(jiǎn)單的項(xiàng)目加以訓(xùn)練，作為人才儲(chǔ)備。

　　人才的級(jí)別不同、培訓(xùn)批次不一、培訓(xùn)的成績(jī)各異、從事項(xiàng)目的經(jīng)歷不同，是復(fù)雜且重要的記錄，采用一套完善的人力資源管理系統(tǒng)可將不同級(jí)別的人才、成長(zhǎng)的過(guò)程全方位的記錄下來(lái)；對(duì)儲(chǔ)備人才數(shù)量設(shè)置警戒線，一旦低于警戒線，系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警；預(yù)警后，自動(dòng)通過(guò)搜索引擎在內(nèi)部人才儲(chǔ)備數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)尋找合適的數(shù)據(jù)，以輔助呼叫中心人力資源做好人才儲(chǔ)備的工作。

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