首頁>>廠商>>呼叫中心外包服務(wù)商>>賽迪呼叫中心

專訪賽迪呼叫執(zhí)行總裁唐欣博士

2009/02/04

　　記者：請(qǐng)向我們的讀者介紹一下您的職業(yè)經(jīng)歷，從大學(xué)所學(xué)專業(yè)直到目前所做的工作。

　　唐欣：我是北郵畢業(yè)的，當(dāng)時(shí)讀的是無線通訊專業(yè)，博士導(dǎo)師是電信學(xué)院的，而呼叫中心本身與通信相關(guān)，對(duì)于我進(jìn)入這個(gè)行業(yè)有一個(gè)很好的技術(shù)基礎(chǔ)。我到賽迪最開始做的是ITO服務(wù)外包，到2006的時(shí)候開始做BPO呼叫中心這一塊，負(fù)責(zé)賽迪呼叫。呼叫中心是一個(gè)勞動(dòng)密集加技術(shù)密集的行業(yè)，而我一直做技術(shù)出身，對(duì)我來說背景比較好，能很快理解呼叫中心運(yùn)營業(yè)務(wù)，而剛好呼叫中心現(xiàn)在發(fā)展方向是BPO加ITO，完全可以用上。

　　記者：您能大體介紹一下賽迪呼叫的狀況嗎?

　　唐欣：賽迪呼叫2000年成立、2000-2002年是初創(chuàng)階段；2002-2004年開始做服務(wù)外包，屬于開拓階段；2005-2007年是一個(gè)發(fā)展階段；08年之后將是我們的騰飛階段，原因一方面與整個(gè)呼叫中心行業(yè)以及服務(wù)外包行業(yè)的市場(chǎng)大環(huán)境有關(guān)，另外一方面是由于2008年我們的合資公司會(huì)在上海落地，屆時(shí)在坐席數(shù)量和公司經(jīng)營規(guī)模上我們都會(huì)有一個(gè)質(zhì)的飛躍。

　　記者：賽迪呼叫外包業(yè)務(wù)目前主要覆蓋哪些行業(yè)?

　　唐欣：我們的業(yè)務(wù)主要覆蓋三個(gè)大的行業(yè)，首先是金融，這個(gè)行業(yè)我們進(jìn)入的比較早，而且做的比較深，就在今年9月份我們還舉辦了2007年金融行業(yè)客戶服務(wù)管理論壇；另外就是IT行業(yè)以及政府，由于我們自身電子信息產(chǎn)業(yè)研究院的集團(tuán)背景、政府資源，我們與許多IT企業(yè)和政府部門都有過合作。而且金融、IT、政府這三個(gè)行業(yè)也將是今后我們業(yè)務(wù)發(fā)展的方向，原因在于這三個(gè)行業(yè)相對(duì)來說基礎(chǔ)建設(shè)比較好、資金也比較充裕，是最有可能把一些業(yè)務(wù)外包出去的行業(yè)。

　　記者：您能簡(jiǎn)單介紹一下賽迪呼叫今年在呼叫中心外包業(yè)務(wù)的拓展現(xiàn)狀?

　　唐欣：今年我們主要的目標(biāo)是穩(wěn)定運(yùn)營業(yè)務(wù)，這也是最重要的一件事情；然后是業(yè)務(wù)調(diào)整，把以前的低附加值、零散斷續(xù)的業(yè)務(wù)向長(zhǎng)期持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，把呼出型業(yè)務(wù)向呼入業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型；再有就是更大規(guī)模地滲透到金融行業(yè)，我們以前主要是做金融行業(yè)里的保險(xiǎn)行業(yè)，今年我們的最大動(dòng)作是滲透到基金、銀行這兩大行業(yè)，這是今年比較大的業(yè)務(wù)拓展；同時(shí)，從ITO這個(gè)角度，我們還有一個(gè)拓展，就是除了以前的電銷系統(tǒng)，現(xiàn)在專門有一套客戶服務(wù)管理的系統(tǒng)，主要是針對(duì)金融行業(yè)的一套客服系統(tǒng)，這也是結(jié)合呼叫中心運(yùn)營業(yè)務(wù)之上的應(yīng)用系統(tǒng)。

　　記者：賽迪呼叫明年的戰(zhàn)略是什么？

　　唐欣：明年的戰(zhàn)略非常清晰，今年是穩(wěn)定運(yùn)營，明年要發(fā)展我們的技術(shù)業(yè)務(wù)，也就是ITO這一塊，因?yàn)榻衲晡覀円呀?jīng)基本完成客戶資源管理、人力資源管理和數(shù)據(jù)資源管理這三大系統(tǒng)，明年會(huì)形成一個(gè)比較完整的解決方案或產(chǎn)品線。針對(duì)這方面，明年不管是在營銷方面還是人力資源配備方面都會(huì)是我們的重點(diǎn)。

　　記者：賽迪呼叫在中國呼叫中心外包市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)有哪些？

　　唐欣：從集團(tuán)背景來看，政府資源是一個(gè)優(yōu)勢(shì)。另一方面，我們認(rèn)為最大的優(yōu)勢(shì)是專業(yè)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槲覀冧伾w面不是很廣，我們主要在金融、IT以及政府領(lǐng)域深耕細(xì)作，我們提倡的是專業(yè)的外包服務(wù)，這與有些公司相比是體現(xiàn)我們優(yōu)勢(shì)的地方。另外，我們是較早進(jìn)入外包行業(yè)的，所以說我們的服務(wù)意識(shí)非常強(qiáng)的。因?yàn)槲覀兪潜容^少的、純本土的專業(yè)外包呼叫中心，在行業(yè)中像PCCW、九五太維、賽科斯、歐維特都屬于外資背景，而我們是純本土的，在這方面我覺得我們有比較大的優(yōu)勢(shì)，一直根植于本土、對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。

　　記者：目前，賽迪呼叫有多少員工？能談?wù)勝惖蠁T工的薪酬福利制度嗎？

　　唐欣：我們是這樣的，在北京地區(qū)是200個(gè)座席，員工200多人。上海地區(qū)，合資公司今年年底要落地，明年上半年開張，上海呼叫中心一期是200個(gè)座席，目標(biāo)在三年內(nèi)擴(kuò)到1000個(gè)座席。更遠(yuǎn)的目標(biāo)是在上海成功后，在其他10個(gè)城市復(fù)制。

　　說實(shí)話我們的薪酬在整個(gè)呼叫中心領(lǐng)域不算高，甚至是中等偏下。但是我認(rèn)為為什么能吸引一些人能夠在這里做下來，主要是我們有比較清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，然后就是我們企業(yè)的文化，講究團(tuán)隊(duì)的精神，包括以人為本，員工與企業(yè)一同成長(zhǎng)。

　　今年自建呼叫中心的比較多，然后外包呼叫外資進(jìn)入的也比較多，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)挖腳也比較激烈，我們也流失了一批人，但之所以我們又有新的一批人上來，我們沒有受到太多的影響，還是在于有這么一個(gè)氛圍。他們能留下來是看到公司有良好的發(fā)展趨勢(shì)，他們比較明確地知道在一定時(shí)期內(nèi)，自己能從中得到什么、學(xué)到什么，這是非常關(guān)鍵的。再一個(gè)從今年開始我們的人力資源管理不光是在做系統(tǒng)，而績(jī)效管理、薪酬管理、崗位管理一系列的相關(guān)制度也已經(jīng)出臺(tái)，最主要的就是做到透明。員工知道干多少拿多少，非常清楚，那么跟其他部門相比你干得好壞，你的工作量，企業(yè)在快速擴(kuò)張階段你能夠?qū)W到很多東西，我覺得這也是非常關(guān)鍵的。包括我們今年已經(jīng)過了ISO9001，明年準(zhǔn)備做CMMI，也準(zhǔn)備啟動(dòng)ISO20000，在類似的這些管理架構(gòu)機(jī)制搭建的過程中，員工能接觸到很多相關(guān)的培訓(xùn)，包括企業(yè)管理培訓(xùn)、知識(shí)方面的培訓(xùn)等，這也是吸引員工的一個(gè)亮點(diǎn)。因?yàn)橥獍@個(gè)領(lǐng)域很多薪資都是比較透明的，獵頭公司在挖的時(shí)候薪酬是直接報(bào)給我們的，但是我想一個(gè)人除了薪酬之外，最主要的是平臺(tái)，一個(gè)大家合作的環(huán)境是非常關(guān)鍵的，如果光是薪資的話，我相信我能把人家從哪挖來，別人又能挖走，這是很平常的。所有我覺得薪資不是關(guān)鍵點(diǎn)，當(dāng)然這也是我今后需要努力創(chuàng)造的一個(gè)條件，肯定是這樣的。

　　記者：結(jié)合賽迪呼叫的外包業(yè)務(wù)狀況,您怎么看待呼叫中心領(lǐng)域在中國的發(fā)展趨勢(shì)?

　　唐欣：我剛剛從11月8-9日的西安國際服務(wù)外包大會(huì)上回來，這個(gè)大會(huì)就是一個(gè)折射面。當(dāng)時(shí)有很多人都參加了，商務(wù)部、發(fā)改委、信產(chǎn)部等部門的幾個(gè)司長(zhǎng)也到場(chǎng)致詞，陜西省副省長(zhǎng)也發(fā)言了。除此之外，從2006年到現(xiàn)在，國內(nèi)共有十一個(gè)外包基地城市以及蘇州和無錫兩個(gè)示范園區(qū)相繼掛牌，可以看出來這種發(fā)展勢(shì)頭是很強(qiáng)勁的。同時(shí)商務(wù)部、信產(chǎn)部等政府部門，都對(duì)整個(gè)服務(wù)外包領(lǐng)域投了大量的項(xiàng)目，作為專項(xiàng)支持。因?yàn)橥獍枰蟮恼攮h(huán)境以及硬件設(shè)施環(huán)境，國家對(duì)這方面是非常支持的，但是反過來說，中國在這一方面存在非常大的問題，包括開放程度、資金面、規(guī)模、人員培育等，都與國家所創(chuàng)造的氛圍有很大的差距。對(duì)我們來說，現(xiàn)在面臨的最大問題是，國家已經(jīng)造好勢(shì)了，我們?nèi)绾蝸砝眠@個(gè)機(jī)遇。BPO與軟件外包不一樣，軟件服務(wù)外包主要是off shore（離岸），而BPO主要是內(nèi)需。我們要抓住這個(gè)機(jī)遇重點(diǎn)還在內(nèi)需，哪怕是跨國公司在華的一些企業(yè)，BPO需求也比較大，還有國內(nèi)主要是金融企業(yè)、IT企業(yè)、國有大型企業(yè)以及包括政府在內(nèi)，這些企業(yè)都有非常大的BPO市場(chǎng)需求。

　　記者：如果讓您總結(jié)2007外包呼叫中心在中國的發(fā)展，您將如何總結(jié)？

　　唐欣：我覺得今年呼叫中心行業(yè)的第一個(gè)詞就是擴(kuò)張，坐席數(shù)量的擴(kuò)張。整個(gè)外包行業(yè)大家都在圈地，圈地對(duì)外包呼叫中心來說是至關(guān)重要的，包括我們的合資公司的目的之一也是圈地。另外，在技術(shù)的升級(jí)與應(yīng)用，包括自建呼叫中心與外包呼叫中心，從傳統(tǒng)的PBX方式到IPCC這種方式的運(yùn)用，這也是今年比較大的一個(gè)亮點(diǎn)。我相信還有一個(gè)比較大的亮點(diǎn)就是資本運(yùn)作，今年的收購比較頻繁，大家都特別看好這個(gè)行業(yè)。我覺得擴(kuò)張、技術(shù)升級(jí)、資本運(yùn)作是呼叫中心今年的三大熱點(diǎn)。

　　記者：2007年呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展哪些大的變化？

　　唐欣：相對(duì)以前來講，更規(guī)范，大家不像以前那樣急功近利了�？赡芤郧白龅姆浅５投�，像數(shù)據(jù)清洗，打個(gè)電話核實(shí)一下，然后類似會(huì)議邀請(qǐng)這樣的業(yè)務(wù)，還有電銷等。而今年大家在做類似的業(yè)務(wù)時(shí)，大家理智很多、層次也更高一些，更加注重長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作，比如把數(shù)據(jù)清洗變成銷售機(jī)會(huì)挖掘，客戶可以包一個(gè)座席和外包商長(zhǎng)期合作，而不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地把外包商當(dāng)成一個(gè)工具，現(xiàn)在開始把外包商當(dāng)成一個(gè)銷售的渠道來做，這是一個(gè)觀念上的轉(zhuǎn)變。再有就是轉(zhuǎn)移方與外包商彼此在合作過程中脈絡(luò)比較清晰，轉(zhuǎn)移方知道什么樣的業(yè)務(wù)可以放在外包商這兒做，哪些資源是需要向?qū)ν獍涕_放的。

　　記者：目前業(yè)內(nèi)有沒有相對(duì)固定的標(biāo)準(zhǔn)，比如說外包商能做什么，轉(zhuǎn)移方能向外包商開放什么？

　　唐欣：實(shí)際上在國外有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，但是在國內(nèi)目前還沒有那么清晰的標(biāo)準(zhǔn)。我想最主要的原因是國外整個(gè)的管理水平、運(yùn)營的組織架構(gòu)相對(duì)來說比較成熟，而外包最大的挑戰(zhàn)是要形成一個(gè)良性的循環(huán)，通過外包的方式反過來推進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程改造，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)資源的優(yōu)化，但國內(nèi)企業(yè)很少能意識(shí)到這一點(diǎn)，或者說很少能做到這一點(diǎn)。企業(yè)的業(yè)務(wù)方向、策略、組織結(jié)構(gòu)相對(duì)來說比較穩(wěn)定，把某一塊認(rèn)為非核心的、但需要這種專業(yè)幫助的業(yè)務(wù)劃分出來，能做到這些的國內(nèi)企業(yè)還是比較少，所以說我們目前服務(wù)的主要客戶還是跨國公司。談到這種標(biāo)準(zhǔn)，跨國公司在應(yīng)標(biāo)時(shí)本身就是按照ISO20000、ISO27000等類似標(biāo)準(zhǔn)來要求競(jìng)標(biāo)企業(yè)的，從他們的標(biāo)書中就能看出來，比如會(huì)從人員、運(yùn)營、招聘流程、成本控制等各方面來要求外包商。但在國內(nèi)很難按這套規(guī)范來做，或者說客戶企業(yè)還不太熟悉這塊，企業(yè)不知道該怎么來外包，也不知道該怎么來規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)。所以說我們作為外包商來說對(duì)客戶企業(yè)更多的是一種引導(dǎo)，在引導(dǎo)過程中讓客戶嘗試把有些業(yè)務(wù)外包出來，但對(duì)外資公司來說，他們非常明確應(yīng)該外包哪些，怎么外包，如何來控制外包商，雙方怎么合作等等，這些都是非常明確的，就我們外包商來說也很愿意和他們合作。

　　記者：目前，印度是全球最大的呼叫中心外包市場(chǎng)，中國要想成為全球最大的呼叫中心外包市場(chǎng)還需要改善哪些方面？或者說需要得到哪些方面的支持？

　　唐欣：我覺得需要改善的是人員的管理經(jīng)驗(yàn)，這也是最大的一個(gè)缺口。印度公司做得那么大，從規(guī)模上來比，在印度上萬坐席才算大規(guī)模，在中國300以上坐席算大規(guī)模了，這根本不是一個(gè)數(shù)量級(jí)的。比如今年全球第六大的呼叫中心（印度公司）想與我們合作，問我們的規(guī)模，我說在中國我們屬于中型，他一聽覺得太小。因?yàn)閷?duì)方任何一個(gè)項(xiàng)目都需要上千坐席的。而我們沒有一些這樣的人員，我們可以招來人，無非是大專學(xué)歷以上的，關(guān)鍵是怎么管理，人員素質(zhì)跟不上，外語水平跟不上。而在印度呼叫中心大部分從業(yè)人員都是本科生，在中國很少能找到本科畢業(yè)的愿意來做這個(gè)工作，再一個(gè)印度的呼叫中心也做到了高技術(shù)含量，真正利用了很多的技術(shù)系統(tǒng)，所以我認(rèn)為印度的呼叫中心真正做到了勞動(dòng)密集加技術(shù)密集，而在中國，勞動(dòng)密集是事實(shí)，對(duì)自建的呼叫中心來說技術(shù)密集有些可以做到，但外包型的呼叫中心很少有幾家能真正做到技術(shù)密集。

　　記者：在近三年來，您認(rèn)為中國最具發(fā)展?jié)摿Φ暮艚兄行呐c服務(wù)外包城市是哪座城市？原因是什么？

　　唐欣：我去過揚(yáng)州、上海、西安、成都，了解的不多，可能比較片面，但我比較認(rèn)同有一家咨詢公司寫的白皮書，這些城市各有各的優(yōu)勢(shì)，像北京、上海、廣州、深圳有戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，因?yàn)檫@些城市離跨國公司更近，它能夠最先吸收到國外的先進(jìn)理念，包括服務(wù)的模式、商業(yè)模式，屬于戰(zhàn)略中心。第二種層面屬于地源優(yōu)勢(shì)，像大連、深圳，因?yàn)榭拷枕n、香港。第三個(gè)層面是成本優(yōu)勢(shì)，像成都、西安、武漢等地區(qū)。再有一些地區(qū)屬于第四個(gè)層面，如揚(yáng)州等。我比較認(rèn)同這種觀點(diǎn)，我不覺得必須要看好哪個(gè)城市，要看企業(yè)的戰(zhàn)略方向是什么樣子的，想怎么運(yùn)作業(yè)務(wù)，實(shí)際上是可以把這幾個(gè)城市的優(yōu)勢(shì)串起來，比如說企業(yè)的總部設(shè)在哪，就像那些跨國公司一樣，因?yàn)檫@些東西都是規(guī)模的，像班加羅爾一個(gè)城市就能做一萬多席，我想在北京一個(gè)公司建一萬多席都沒法管理，我們只有分部，因?yàn)榈赜蚴呛陀《炔惶粯拥模晕覀兣c合資公司也是這么來做的，打算以上海為模板，今后繼續(xù)在十個(gè)城市擴(kuò)展，更多靠近客戶。因?yàn)橛《纫鲭x岸，離岸都在班加羅爾，反正都一樣的，而我們要做內(nèi)需，內(nèi)需的話要靠近客戶，所以必須布多個(gè)點(diǎn)，這個(gè)可能是和印度不太一樣的地方，所以最看重的還是地域上的部署要跟企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展有聯(lián)系。

CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
另辟電話號(hào)碼蹊徑的探討——短信記憶規(guī)則 2009-08-25
呼叫中心如何怎樣大客戶回訪 2009-07-28
淺談呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn) 2009-07-28
呼叫中心回訪工作方案 2009-07-21
呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)情緒管理 2009-07-21

分類信息:     外包專欄_文摘