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淺談外包型呼叫中心在租賃市場上的應用

馬千雙 2009/11/05

　　前言：隨著租賃市場的不斷發(fā)展，年輕一代特別是像80后這樣的群體限于自己購買力有限和消費觀念的改變，對于一些生活中的所需越來越青睞于去“租”，“租來的生活”在他們看來既符合自己的經濟情況，同時也能讓他們在緊張的生活節(jié)奏中過得更加舒適，來滿足自己的一時所需。面對這樣一個有自身特點的群體，他們無論是從產品的需求上還是服務的水平要求上，都有自己的一套定位：產品都一樣，但服務水平絕不能差�！白狻钡漠a生，必然會帶來一些相應服務的跟進，由此呼叫中心的作用就顯得尤為重要了。

1、租賃市場的概況

　　1.1 租賃市場現狀

　　隨著新經濟時代的到來，知識經濟、服務貿易已經成為經濟行業(yè)發(fā)展的主流，任何一個企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，才能保持持續(xù)發(fā)展的活力，租賃市場也不例外。當然，租賃市場涵蓋的范圍非常廣，比如有房產租賃、設備或儀器租賃、汽車租賃、電池租賃、航空租賃、人才租賃、書籍音像租賃、服裝租賃、玩具租賃、戶外運動用品租賃等等，行業(yè)滲透相當廣泛。但從其服務水平的發(fā)展來看，并不像人們心中所期待的那樣，沒有真正的得到客戶關懷和客戶體驗，這里我們就簡單說說和人們生活息息相關的租賃市場。

　　在年輕一代人的生活中，有滿足他們生活所必需的租賃，如房屋、車輛等等，同時也有優(yōu)化生活質量的租賃，如書籍音像品、戶外運動用品，家用電器等等，有孩子的年輕人還涉及到玩具的租賃，還有更貼近生活的如花卉、寵物的租賃等等�？傊�，租賃已經滲透了人們生活的方方面面，幾乎每天都不能少。

　　1.2 租賃市場的優(yōu)勢

　　從消費者角度來看：一是便捷，緊張快速的生活節(jié)奏中，便捷無疑成為了人們選擇租賃服務的首選因素，同時一些新的消費觀念的產生，人們對租賃的需求也越來越大；二是價格低廉，租來的東西必然比買來的要便宜得很多，現在的年輕人限于經濟壓力，“租”對他們來講，是一個很不錯的選擇；三是選擇的多樣性，“租”來的東西一定會有一個時間的限制，需要用多久就租多久，不用了還可以換其他的產品，在選擇上有很大的空間；四是更新的速度快，租完了一個產品如果短期內又不需要了，可以很快地退回并重新選擇。

　　從公司的角度來看：租的概念已經滲透到年輕人的生活，這是一個不可忽視的重要群體，并且這樣的群體會繼續(xù)擴大，因為“租”確實有其不可忽視的優(yōu)勢所在，公司為了滿足廣大“租民”的生活需求，租賃市場根據市場的需求蓬勃發(fā)展起來。

　　1.3 服務水平要求升級

　　1.3.1 消費者需求的不斷升級

　　對于一些優(yōu)化生活質量的租賃服務，主要對象還是一些年輕人，他們對服務的要求租賃公司都不能忽視，因為很大程度上，服務質量的好壞，直接決定了他們最終的選擇。

　　1.3.2 企業(yè)為爭取更多的消費者

　　相反，企業(yè)為了自身更好的發(fā)展，也需要提高自身的服務水平來贏得更多的顧客，同樣的，服務也能給企業(yè)帶來品牌效應。

2、外包型呼叫中心——推動市場發(fā)展的有效解決方式

　　2.1 呼叫中心的功能分析

　　2.1.1 功能分析

　　A、客戶服務 提供客戶的咨詢、投訴，進行客戶回訪以及客戶滿意度得調查。
　　B、營銷支持 營銷活動咨詢、通知，呼入、呼出營銷，市場調研以及潛在客戶的挖掘
　　C、管理支持 渠道監(jiān)管和服務質量監(jiān)控

　　2.1.2 樹立企業(yè)品牌形象

　　A、服務的統(tǒng)一性，給消費者樹立統(tǒng)一的形象。在服務的領域里，無論在哪個行業(yè)，消費者都愿意聽到統(tǒng)一的聲音，他們會自覺的把統(tǒng)一的服務和優(yōu)質的產品聯系起來，而呼叫中心能夠突顯這一特性，能夠做到服務的統(tǒng)一與優(yōu)質。

　　B、服務的專業(yè)性，突顯企業(yè)的服務水平。呼叫中心有自身專業(yè)的系統(tǒng)設備支撐，有專業(yè)的團隊支持，有良好的企業(yè)文化奠基，所以服務水平的專業(yè)性毋庸置疑。

　　C、服務的高效性，提高客戶滿意度。呼叫中心的團隊管理與反饋都有自己的一套理念與方法，會做出對客戶最快捷最優(yōu)質的回應，讓客戶在呼叫中心中得到自己的消費體驗。從而樹立起企業(yè)的品牌形象。

　　2.2 外包呼叫中心——租賃發(fā)展的強大推動力

　　2.2.1 可以提供的解決方案

　　A、租賃產品前、租中、租后的咨詢

　　在消費者產生租賃的需求時，都會有一個猶豫不絕、疑問和困惑的過程，這個過程中，呼叫中心的作用就很重要了�？蛻魪木W站上瀏覽到的租賃信息一般都是通過留言方式通知給租賃方，但客戶都有一個求證的心理，就是他希望直接和坐席人員對話，了解自己需要的信息，而呼叫中心能夠很好的提供這樣的一個咨詢平臺，通過自身的專業(yè)設備和系統(tǒng)，讓客戶有一個專業(yè)、全面、滿意的體驗。如果是老客戶的話，系統(tǒng)會有一個自動識別的過程，讓客戶感受到自己被關注，進而達到消費的目的。

　　B、租賃訂單處理

　　租賃公司每天會有各種各樣的訂單，處理的過程可能會浪費很多時間，或者由于公司沒有形成自己的系統(tǒng)模型，處理起來很是不方便。而呼叫中心依托系統(tǒng)設備的支持，坐席人員的專業(yè)，每天受理的訂單種類和數量會比公司自己處理多幾倍，大大提高了訂單處理的速度。

　　C、客戶關懷

　　客戶追求優(yōu)質的服務和良好的消費體驗，租賃也是一樣的。呼叫中心會通過售前的咨詢，售中的指導以及售后的追蹤服務和定期回訪，在租賃產品的每一個環(huán)節(jié)上，都可以為客戶提供一個反饋的平臺，讓客戶有全新的消費體驗，呼叫中心能真正的關心消費者的心情，做到優(yōu)質的關懷服務，進而達到吸引新老客戶的目的。

　　D、投訴處理

　　租賃的過程中難免會有一些糾紛，客戶遇到麻煩而找不到抱怨的對象，后果是很嚴重的。一項調查顯示，一個滿意的用戶會帶給企業(yè)8個潛在的客戶，而一個不滿意的用戶會影響其周圍26個人對于產品的選擇。呼叫中心能夠高效的處理一些投訴問題，安撫消費者的心情，以真誠的服務換得客戶的理解與支持。

　　E、電話營銷

　　呼叫中心還可以進行主動營銷，根據自身收集的強大數據對數據的分析，進行機會的挖掘。

　　2.2.2 外包呼叫中心的優(yōu)勢

　　A、低成本、高效率

　　租賃公司客戶服務的工作交給外包呼叫中心來做，能夠使企業(yè)低成本、高效率的完成業(yè)績。首先，外包能夠節(jié)省租賃企業(yè)的人力成本，包括人員的招聘，培訓費用支出等；其次，節(jié)省租賃企業(yè)的管理費用，員工的減少肯定會帶來管理費用的降低；再次，外包呼叫中心設備系統(tǒng)的齊全，也減少了租賃企業(yè)設備系統(tǒng)的支出；最后，外包服務的專業(yè)性也可以帶來高效率的收益。

　　B、專業(yè)化服務

　　外包型呼叫中心有著細節(jié)的運營管理，豐富的呼叫經驗以及完備的流程，能夠將重點保持在核心競爭力上，租賃企業(yè)會得到與眾不同的呼叫中心運行效果，也可以有更多的時間和資本去經營自己更擅長的東西，有專業(yè)化的團隊做服務保障，為租賃公司減少了很多不必要的麻煩。

　　C、靈活性

　　對于業(yè)務量的忽增忽減情況和企業(yè)不斷更新的需求上，外包呼叫中心具有很強的靈活性，可以根據自己的規(guī)模管理進行有效的應對。租賃的需求會根據季節(jié)或時間段的不同而有所差異，差異性就要求服務方面要做出相應的改變，而外包型呼叫中心在這方面有很強的應對機制。

　　D、管理的統(tǒng)一和規(guī)范

　　強大的外包呼叫中心，憑借自身多年的管理經驗和優(yōu)秀的團隊，具有統(tǒng)一性和規(guī)范性，這樣的服務能夠讓客戶聽到租賃服務統(tǒng)一的聲音，統(tǒng)一的同時，呼叫中心還針對客戶具體的需求，提供個性化的服務，做到具體問題具體分析。

3、總結

　　綜上所述，租賃是一種服務，產生服務需求的同時，更應該關注客戶的聲音，給他們一個反饋的平臺。租賃市場需要一面旗幟，一面優(yōu)質服務的旗幟，租賃市場的特殊性，要求客戶對租賃產品格外關注，讓客戶滿意的服務可以有效的減少產品損壞所帶來的理賠糾紛。外包型呼叫中心能夠為解決咨詢、抱怨、投訴糾紛等提供一個高速便捷的交流平臺，有利于租賃公司健康快速的發(fā)展。

CTI論壇編輯


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