山東聯(lián)通從管理提升入手抓服務(wù)質(zhì)量
2003/10/21
山東聯(lián)通1001客戶服務(wù)中心作為中國(guó)聯(lián)通全國(guó)最關(guān)注服務(wù)，最具服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)窗口之一，始終秉承'客戶呼聲是第一信號(hào)、客戶需求是第一選擇、客戶利益是第一考慮、客戶滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)'的"四個(gè)一"服務(wù)宗旨，始終把提高服務(wù)質(zhì)量放在首要位置。不僅把提高服務(wù)質(zhì)量作為客服工作的總體目標(biāo)之一，同時(shí)善于從影響服務(wù)質(zhì)量的各方面因素入手，分別發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。
近期，山東聯(lián)通在與香港易寶兩年來(lái)良好合作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)引入易寶成功的Call Center運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，深入開(kāi)展全省客服經(jīng)理管理培訓(xùn)。這也正是山東聯(lián)通希望透過(guò)管理提升來(lái)帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提高的有力措施。
培訓(xùn)主要圍繞三個(gè)方面的主題。首先，從引入先進(jìn)的一體化客服體系管理理念著手，著重分析了聯(lián)通客服管理的核心內(nèi)容，即人力資源管理、服務(wù)質(zhì)量管理和數(shù)字化流程管理方法，協(xié)助客服經(jīng)理抓住運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其次，傳授系統(tǒng)化、高效率的電話營(yíng)銷管理流程，為電話營(yíng)銷服務(wù)的全省大面積開(kāi)展提供管理手段。最后，深入交流了香港及國(guó)內(nèi)外包市場(chǎng)、業(yè)務(wù)及管理的現(xiàn)狀和趨勢(shì)，為山東聯(lián)通即將深入開(kāi)展的外包業(yè)務(wù)拓寬了思路，注入了新的動(dòng)力。
最終，山東聯(lián)通通過(guò)此次培訓(xùn)，達(dá)到了預(yù)期為客服管理層引入新概念、新思路、新方法，借鑒先進(jìn)成熟經(jīng)驗(yàn)，提升客服高層管理水平，促進(jìn)全省客戶服務(wù)質(zhì)量共同提高的目的。
易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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