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客戶聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)劃、人員與技術(shù)

劉穎 2008/04/21

1. 客戶聯(lián)系客服中心時采用的方式有哪些，也就是說，我們除了接聽電話外，是否需要處理電子郵件，是否要處理傳真、信件，是否要進(jìn)行在線回復(fù)，是否需要通過網(wǎng)頁方式處理回復(fù)；


2. 從各種不同渠道接收到的服務(wù)請求的數(shù)量是多少；


3. 對每一種服務(wù)請求可接受的回復(fù)時限是多少；


4. 回復(fù)不同渠道接收到的服務(wù)請求，需要具備什么樣的具體技能；


5. 對于混合型的服務(wù)請求可以有效地處理嗎；


6. 各種渠道接收到的服務(wù)請求發(fā)生的時間；


7. 各種服務(wù)請求的數(shù)據(jù)在一個月內(nèi)、一周內(nèi)、一天內(nèi)是否有波動；


8. 需要我們主動接觸客戶的數(shù)量是多少；


9. 我們一般在何時接觸客戶；


10. 我們?yōu)槭裁葱枰�接觸客戶；


11. 誰可以處理這些接觸，是否需要特定的部門或者團(tuán)隊(duì)來處理；


12. 平均每通電話的處理時長是多少，通話時長是多少，后處理時長。


13. 如果客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)使用了ACD系統(tǒng)，那么所需的大部分與電話相關(guān)的數(shù)據(jù)都可以從ACD信息管理系統(tǒng)中收集到。

1. 平均應(yīng)答速度——來電者的電話在被接聽前在隊(duì)列中等待的平均時間。



2. 服務(wù)水平——在一定時間內(nèi)接起的電話量的百分比。例如，預(yù)期目標(biāo)可以是在20秒內(nèi)接起80%的電話。從來電者的角度看，就是他們來打的80%的電話可以在20秒以內(nèi)得到回應(yīng)。



3. 放棄率——放棄電話是指撥打到客戶聯(lián)絡(luò)中心，在沒有被客服人員接起前主動掛斷的電話。放棄率是用來評估放棄電話量占所有來電量的比例。

圖1：平均應(yīng)答速度與服務(wù)水平

　　在這個例子中，如果服務(wù)水平的目標(biāo)是15秒內(nèi)接起80%的電話，客戶服務(wù)中心的平均應(yīng)答速度將達(dá)到11秒。相反，如果平均應(yīng)答速度目標(biāo)是4秒，那么服務(wù)水平將達(dá)到15秒內(nèi)接起90%的電話。

　　目前，許多客服中心已經(jīng)不像原來那樣過分地關(guān)注放棄率這個指標(biāo)了。其中有幾個關(guān)鍵原因：一是，目前的電信設(shè)備非常敏感，有時候在電信網(wǎng)絡(luò)中產(chǎn)生的一些自然噪音會導(dǎo)致設(shè)備顯示失敗信息；二是，已經(jīng)有越來越多的客戶使用移動電話，當(dāng)客戶覺得信號不好或話音質(zhì)量不好時，他們就會掛斷電話；更重要的原因是客服中心的管理者已經(jīng)認(rèn)識到，電話放棄率是一個很難控制的指標(biāo)，我們更應(yīng)該去關(guān)注的是人員的管理，而不是來電者的行為。因?yàn)�，來電者的行為受到了許多與服務(wù)品質(zhì)不相關(guān)的因素影響。

　　仍然以圖1為例，我們換一個角度來分析這個問題。設(shè)定80/15的服務(wù)水平指標(biāo)后，還規(guī)定放棄率指標(biāo)為2%。如果，在客服中心的技術(shù)和人員都正常運(yùn)營的情況下，有四個來電者在一個小時的前十分鐘內(nèi)掛斷了電話，也許是由于他們手機(jī)信號不好，或者剛好在他打電話時有人來訪，那么這時候客服中心就已經(jīng)出現(xiàn)了1%的放棄率。

　　如果要達(dá)到2%的放棄率目標(biāo)，在下一個50分鐘內(nèi)，客服中心的人員必須要達(dá)到非常高的績效水平。實(shí)質(zhì)上，這個目標(biāo)是，在不到1秒的時間內(nèi)要接起99%的電話。正如我們在圖1中看到的，這就要求在這一時期有40個客服人員同時在線。這與服務(wù)水平目標(biāo)（15秒內(nèi)接起80%的電話）對比時，意味著為了達(dá)到我們無法控制的目標(biāo)，增加了25%的人力成本。其實(shí)，我們在關(guān)注平均應(yīng)答速度和服務(wù)水平這兩個指標(biāo)后，放棄率本身是不會出現(xiàn)太大的偏差的。

　　一旦明確了評價標(biāo)準(zhǔn)體系目標(biāo)，其實(shí)就已經(jīng)確定了需要的人力資源狀況和成本水平，對一個成功運(yùn)營的客戶聯(lián)絡(luò)中心而言，估算人員的數(shù)量是一個非常重要的步驟。

三、估算、確定人員數(shù)量

　　正確的估算人員數(shù)量，是客戶聯(lián)絡(luò)中心成功的一個關(guān)鍵性因素。雖然增加了新的客戶溝通渠道，但運(yùn)營管理的基本原則不會改變。

　　盡管我們可以使用一些技術(shù)手段降低人力成本，但在客戶聯(lián)絡(luò)中心絕大多數(shù)的溝通是在人與人之間進(jìn)行的�？蛻粜枰�通過電話與客服人員交談，或者是通過在線幫助、電子郵件、傳真等方式得到準(zhǔn)確回復(fù)。

　　客服中心可以被看成是一個隊(duì)列，隊(duì)列中的人按一定的規(guī)則分配到座席終端完成交易。如果你曾經(jīng)在高峰時段打電話給客服中心，你一定能想象員工數(shù)量太少帶來的影響，排隊(duì)的隊(duì)列長度會瞬間增加。

　　在線座席如果數(shù)量太少，來電者不能迅速聯(lián)系到座席代表，這部分客戶就有可能業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到競爭對手；或者客戶由于等待的時間過長，造成滿意水平下降。反之，如果一個客服中心的人員數(shù)量非常充裕，客戶可以很快的得到服務(wù)，但是運(yùn)營成本可能會非常高。

　　為了說明人員數(shù)量水平對客戶服務(wù)目標(biāo)的影響，仍然使用我們之前舉過的例子（見圖1）來說明這個問題：

　　在這個例子中，以下條件是提前設(shè)定好的：

1. 客戶服務(wù)中心平均每小時呼入電話為400通。


2. 每個電話平均處理時長為4分鐘。


3. 服務(wù)水平目標(biāo)是在15秒內(nèi)接起80%的電話。

1. 在這種情況下，雖然平均應(yīng)答速度已經(jīng)達(dá)到了11秒，還是有12%的來電要等30秒以上才能得到應(yīng)答。



2. 人員的數(shù)量減少10%（29個員工），對客戶體驗(yàn)的影響要大大超過10%，因?yàn)槠骄鶓?yīng)答時間增加了3倍。



3. 人員數(shù)量減少20%將是災(zāi)難性的，來電者將平均等待超過11分鐘。



4. 增加人員數(shù)量從客戶的角度來看會對目前的情況有所改善，但是會大大增加運(yùn)營的成本。比如，增加10%的員工數(shù)量，還是會有3%的來電者等待超過30秒。

圖2：平衡成本與質(zhì)量

　　圖2，顯示了客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的觀點(diǎn)。當(dāng)員工數(shù)量和成本逐漸減少時，剩下的員工的工作負(fù)荷率會不斷提高，也就是會更忙碌。從傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理理論來分析，這就顯示了有效管理帶來效益提升，也就是用更少的員工處理了相同數(shù)量的客戶來電，這應(yīng)當(dāng)是一種理想狀態(tài)。

圖3：平衡成本與質(zhì)量

　　然而，圖3從客戶感受的角度來分析問題。從客戶的角度來看，客戶聯(lián)絡(luò)中心提供的服務(wù)并沒有達(dá)到他們期望。對于每個來電者最首要的問題是要求在幾秒鐘內(nèi)接通電話。如果所有的座席都忙碌，這種可能性就會大大降低了。如果在線座席代表數(shù)量不足，則平均排隊(duì)時間就會增加，這將導(dǎo)致客戶的不滿，進(jìn)而將他們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向別處。

　　這種情況也會增加實(shí)際運(yùn)營成本，因?yàn)槿绻麃黼娬咧貜?fù)撥打電話，或者長時間在隊(duì)列中等待，就會需要更多的電話線路。如果提供了免費(fèi)的客服電話，也會增加通訊費(fèi)用成本。

　　對于聯(lián)絡(luò)中心的管理者來講，認(rèn)識到這個管理方面的難題，并找到成本與用戶滿意的最佳平衡點(diǎn)，就可以向成功運(yùn)營的聯(lián)絡(luò)中心邁進(jìn)。

五、技術(shù)

　　正確地選擇技術(shù)設(shè)備對建立一個成功的客戶聯(lián)絡(luò)中心也是必不可少的。在此我們只談一下一個客戶聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)設(shè)備需要具備的最基本的技術(shù)功能：

1. 準(zhǔn)確調(diào)節(jié)功能，以適應(yīng)不斷變化的話務(wù)量水平


2. 實(shí)時控制功能，對變化實(shí)時反應(yīng)


3. 實(shí)時監(jiān)控功能，監(jiān)控人員目前的工作狀態(tài)


4. 報表功能：精確定制報表功能


5. 績效評價功能：對比員工實(shí)際工作狀況，與預(yù)計工作狀況


6. 智能路由


7. 基于技能的路由功能


8. 業(yè)務(wù)監(jiān)控功能

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