回顧過(guò)去 展望未來(lái)，呼叫中心未來(lái)之路
2006/12/22
隨著2007年的臨近，我們即將迎來(lái)新的一年。在過(guò)去一年中，伴隨CTI技術(shù)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展，呼叫中心已漸漸成為人們的熱門(mén)話題。下面，我們共同回顧一下呼叫中心的歷史及未來(lái)發(fā)展。
呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個(gè)階段，一是人工服務(wù)階段，客戶有問(wèn)題可以撥打服務(wù)號(hào)碼，服務(wù)人員接起電話后，可以在計(jì)算機(jī)上查詢相應(yīng)的資料信息，回答客戶的問(wèn)題，目前很多小型企業(yè)都是采取這種模式。二是語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答階段，客戶撥入呼叫中心，可以選擇人工或自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，用戶可按語(yǔ)音提示進(jìn)行選擇，完成查詢等相關(guān)服務(wù)。三是語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)+人工坐席，其與前兩個(gè)階段的重要區(qū)別是加入了CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，即語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步。其是指由一組受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的人員來(lái)處理客戶的來(lái)電，客戶來(lái)電經(jīng)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)指導(dǎo)，或直接選擇自己關(guān)心的信息，或轉(zhuǎn)接到人工坐席服務(wù)系統(tǒng)，由最適合的業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)電話。當(dāng)業(yè)務(wù)人員拿起電話時(shí)，已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶的背景資料和服務(wù)所需信息。目前國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀廠家推出的呼叫中心系統(tǒng)均屬于這一類(lèi)型。四是基于WEB的呼叫中心服務(wù)階段，其除了處理傳統(tǒng)的語(yǔ)音、傳真服務(wù)以外，還可以為客戶提供電子郵件(Email)、在線交談(Chat)、網(wǎng)絡(luò)電話(IP)服務(wù)功能，隨著國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)目的增加，此類(lèi)型呼叫中心已處于起步階段。
在應(yīng)用上，歷經(jīng)了近十年的發(fā)展，呼叫中心從最初的銀行、電信等大行業(yè)高端客戶的采用，已發(fā)展到如今在IT、服務(wù)、汽車(chē)、電子商務(wù)等各行各業(yè)的廣泛應(yīng)用。而呼叫中心系統(tǒng)中IVR、智能路由、語(yǔ)音信箱等功能，也已成為企業(yè)呼叫中心平臺(tái)所不能或缺的功能。
在呼叫中心號(hào)碼的選擇上，曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)的800電話已逐漸被一種新型的主、被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)的呼叫中心服務(wù)號(hào)碼所取代。據(jù)了解，這種號(hào)碼不僅開(kāi)通范圍廣泛，手機(jī)、固話均可撥打，更可以幫助企業(yè)節(jié)省原有800的高額話費(fèi)。目前市面上此種形式的號(hào)碼有，中國(guó)電信的4008、中國(guó)網(wǎng)通的4006，以及中國(guó)鐵通的4007（中小型企業(yè)）和95105（大型企業(yè)）號(hào)碼。在這三家運(yùn)營(yíng)商中，中國(guó)鐵通的呼叫中心號(hào)碼不僅可以提供全國(guó)統(tǒng)一的號(hào)碼接入（95105或4007），還可以有號(hào)碼背后所支撐的呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)為企業(yè)提供強(qiáng)大的服務(wù)。據(jù)了解，由北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司與中國(guó)鐵通聯(lián)合打造的該平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍廣泛，具有自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)傳真、語(yǔ)音信箱、智能路由、全網(wǎng)清單、話務(wù)分析等豐富功能，對(duì)任何企業(yè)而言，堪稱(chēng)快速高效節(jié)約型呼叫中心解決方案。
以康佳集團(tuán)為例，康佳于04年底開(kāi)通全新的95105999康佳大拇指服務(wù)專(zhuān)線，并建成全新架構(gòu)的集中＋分布式呼叫監(jiān)控中心，投入正式運(yùn)營(yíng)。全國(guó)各地的用戶只需在本地?fù)艽?5105999，即可聯(lián)系到就近的服務(wù)中心，康佳也為其提供全天候的包括手機(jī)、多媒體等多種產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。康佳評(píng)價(jià)，該系統(tǒng)具有強(qiáng)大的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性，可以根據(jù)今后服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，不斷擴(kuò)展添加更多新的業(yè)務(wù)功能模塊。95105系統(tǒng)平臺(tái)提供的IVR、智能轉(zhuǎn)移與路由、智能總機(jī)、傳真、語(yǔ)音信箱、全網(wǎng)監(jiān)控等功能，使得整個(gè)系統(tǒng)可以輕松實(shí)現(xiàn)智能調(diào)度、無(wú)縫升級(jí)。
可見(jiàn)，隨著時(shí)代的發(fā)展，靈活、功能豐富、高效節(jié)約型的呼叫中心將會(huì)受到越來(lái)越多企業(yè)的青睞。無(wú)論是已有成熟、完善的呼叫中心的企業(yè)，還是正需建立呼叫中心的企業(yè)，全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼、功能強(qiáng)大的信息平臺(tái)都是企業(yè)所必不可少的。同時(shí)我們了解到，像業(yè)界的很多知名企業(yè)包括康佳、創(chuàng)維、華旗資訊、愛(ài)可視、騰訊、新浪、搜狐、中脈科技、華潤(rùn)涂料、五羊本田、特百惠等企業(yè)均已使用了鐵通的95105或者4007服務(wù)號(hào)碼；而還有一些企業(yè)也正在使用著電信和網(wǎng)通的服務(wù)號(hào)碼，這些企業(yè)的率先應(yīng)用，無(wú)疑為我們指明了呼叫中心建設(shè)的未來(lái)之路。今后，我們必將能看到更多的企業(yè)加入到提升服務(wù)形象、完善服務(wù)體系的隊(duì)伍中來(lái)。
華鐵廣通公司供稿 CTI論壇編輯
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