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托管模式掀起呼叫中心價值產業(yè)鏈的變革熱潮

2007/11/07

　　呼叫中心自上世紀90年代進入中國，已成為當今發(fā)展最快的一項業(yè)務，從最早的熱線到被稱為PBX/UnPBX的建置，呼叫中心已經在這兩年呈多元化的發(fā)展，具體主要表現為以下兩個方面：

　　一方面從技術發(fā)展的角度，隨著電信網、互聯網、短信網等多網融合的趨勢，多媒體呼叫中心從幾年前的概念已經被多數企業(yè)認同并嘗試使用；另一方面從應用的角度，呼叫中心褪下奢華，從行業(yè)客戶、大型企業(yè)的“專屬品”逐步走入中小企業(yè)。

　　然而在步入中小企業(yè)的進程中，遠不像技術服務提供商們所想象的那么順利。對于企業(yè)主而言，高昂的建設、實施、以及日后運維的成本都令他們不得不放慢腳步，審慎地看待呼叫中心市場，他們不得不再三回顧，研究自己是否需要以及需要什么？什么樣的呼叫中心架構與企業(yè)的發(fā)展規(guī)模發(fā)展步伐相匹配？……說到這兒，我想還是有必要分析一下當前市場上的幾種呼叫中心存在形態(tài)：

自建PK外包

　　呼叫中心的擁有形態(tài)有自建和外包兩種。顯而易見，自建即指企業(yè)自己投資購買軟硬件設備，外包則是指企業(yè)把對客戶的服務委托給第三方。相比而言，前者企業(yè)因為涉及投資因此就必須經歷前期認真的比對、考量、選型甚至招投標，評估企業(yè)內部業(yè)務流程來確認需求，日后還需要配備專門的工程師、座席、專業(yè)管理人員、有專門的場地等等，同時還要考慮使用后的運營、維護、管理等成本，可見，堪稱是一項復雜的系統(tǒng)工程。而后者呢，雖然前者提及的自建所面臨困擾不再存在，企業(yè)只需要尋找一家合適的外包服務商即可，但企業(yè)的客戶數據被第三方獲知，外包商無法詳細解答關于企業(yè)業(yè)務的咨詢，卻也促使很多企業(yè)要么轉向自建，要么項目一拖再拖，猶豫不定，外包的發(fā)展受到限制，因而近年來外包的服務類型也主要以外企、呼出式的主動營銷類居多，例如做問卷調查、會展邀請等。

　　這里有個數據顯示：『從世界平均數據看，外包呼叫中心占三分之一，自建呼叫中心為三分之二。在美國，外包呼叫中心占15%左右，自建呼叫中心為85%左右；從中國呼叫中心行業(yè)系統(tǒng)集成商處了解，在他們所做的項目中，行業(yè)自建的呼叫中心占了80%的比例，外包呼叫中心占20%左右。』

當傳統(tǒng)方式遇上托管

　　可見，自建的成本與外包的局限性的確讓任何一個有呼叫中心需求的企業(yè)都很難抉擇。然而中小企業(yè)要發(fā)展，需要不斷地發(fā)現準客戶，進而轉化成消費；大企業(yè)要可持續(xù)，更需要良性地管理品牌，管理既有資源，使之形成良性循環(huán)，……如此種種，企業(yè)需要呼叫中心。

　　在筆者看來，呼叫中心是一種工具，是一種可以真正在企業(yè)落地生根的理念，而絕不僅僅是高科技高信息化的代名詞。對于國內規(guī)模不一的2000萬家企業(yè)而言，如果能有一種公共的呼叫中心運營平臺，對于大企業(yè)而言，能夠統(tǒng)一品牌統(tǒng)一管理，充分整合企業(yè)的可利用資源來更好地適應市場的競爭；對于小企業(yè)而言，客觀的資本局限性促使他們不得不尋求適合自己的應用模式，使之可以利用現代化的工具捕獲商機，更減輕企業(yè)的負擔，即“花小公司的錢，做大公司的事”。由此，托管模式應運而生。


　　所謂“托管”，即是指有專業(yè)的服務提供商搭建能滿足企業(yè)共性需求的平臺，并負責管理運維，從而為企業(yè)提供需要的服務。其核心思想是把企業(yè)的主要精力引導到核心業(yè)務的專注上，而建設、運營、維護、升級等方面都有托管服務商來完成，因其可以讓眾多預算有限的中小型企業(yè)在極低投入的情況下使用新技術而得到青睞，顯然，托管模式恰恰是一套真正想中小企業(yè)所想、急中小企業(yè)所急的呼叫中心應用模式。


托管呼叫中心的未來

　　正因為托管模式規(guī)避了企業(yè)對于投資、維護、升級方面的顧慮，近年來在企業(yè)級市場大有作為，與此同時，從業(yè)者也在進入07年后似乎一夜之間驟然增多。筆者感到可喜的是，這種現象表明大家對托管模式的認同，技術商對企業(yè)級市場的關注，以及市場對托管模式的渴望而可及，然而在這種熱的表象背后，筆者更有隱隱的擔憂，那就是，托管模式的未來發(fā)展之路在哪里？企業(yè)需要什么樣的托管呼叫中心？什么樣的企業(yè)會運用到托管模式？所謂的托管模式跟企業(yè)的既有系統(tǒng)如何做到互補？帶著這個問題，在這里就各類企業(yè)的可能產生托管應用做個簡單的分析和對比：


　　上述表格中，我們從呼叫中心接入端、話務處理方面、業(yè)務管理、呼叫中心運營管理工具等角度針對已有和待建呼叫中心的企業(yè)的需求進行了對比，大體可以看到這樣幾點：

　　（1） 對于待建呼叫中心的企業(yè)，托管模式更具吸引力

　　對于中小企業(yè)而言，由于處于起步階段，在待興建的進程中，企業(yè)從IT、業(yè)務、管理等方面都有不同程度的需求，但對于中小企業(yè)而言，IT方面包括投資、技術評估能力、維護等都帶來極大的挑戰(zhàn)，因而托管平臺則發(fā)揮了充分的作用，諸多功能對她都極具吸引力，大受青睞，甚至很多新的功能新的應用他們都非常樂意進行嘗試。

　　（2）分散機構的統(tǒng)一管理、服務體系的優(yōu)化、服務資源的整合是大企業(yè)致力解決的問題

　　對于大中型企業(yè)，即便已經有完善的呼叫中心，但由于分支機構多，組織架構分散，因而對于服務資源的整合非�？粗兀热粼诜⻊阵w系的優(yōu)化進程中發(fā)生服務體系變革的話，就更需要一個公共的托管平臺來幫忙，解決分布式組網的問題，解決分布式統(tǒng)一路由、統(tǒng)一管理，解決信息孤島的問題，而這樣一種平臺正是電信級的托管呼叫中心平臺。目前像華鐵廣通與中國鐵通合作3年的95105/4007呼叫中心電信運營平臺正是這類的應用。

　　（3）托管模式擁有企業(yè)級VS電信級兩大陣營

　　托管平臺因其承載能力和運營能力、資源整合能力又區(qū)分出了企業(yè)級和電信級兩大陣營。從托管模式的提供者也有從不同方向走來的，例如像一些原先以集成起家，如今走向與運營商合作提供托管呼叫中心平臺；華鐵廣通從電信級話務接入話務處理走向提供呼叫中心整體托管解決方案；還有一些企業(yè)級的托管運營則更像一個把企業(yè)呼叫中心自建的工作移植成一個外包模式從而成為托管模式。

　�。�4） 電信資源＋呼叫中心平臺＋成熟穩(wěn)定＋完善運維服務＝托管持久生命力

　　說了那么多，那么如何選擇托管呼叫中心平臺呢？歸根結底，要看企業(yè)的需求，正像前面所說的，一般而言，企業(yè)級的托管平臺比較適合企業(yè)對集中式呼叫中心的構建需求，能夠提供如圖所示功能。但對于分布式，無論是否已有呼叫中心，無論企業(yè)規(guī)模大小，顯然就不是很簡單的一件事，企業(yè)需要資源整合、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一監(jiān)控，這就是電信級呼叫中心托管平臺的魅力和不同之處。

　　還有一點至關重要，那就是既然是托管，實際上就是一種運營模式，對于企業(yè)而言，則是一種服務外包模式。那么需求方在選型的時候，除了對比功能之外，更要慎重比較平臺的成熟性、穩(wěn)定性、以及服務能力和服務水準。這也是筆者所在公司從事托管運營服務3年，筆者4年多的托管從業(yè)經驗，其間接觸大大小小企業(yè)上千家得出來的經驗數據，因而筆者認為作為一個好的有可持續(xù)運營能力的托管呼叫中心平臺，這樣一個等式似乎更契合企業(yè)的需求：

　　電信資源＋呼叫中心平臺＋成熟穩(wěn)定＋完善運維服務＝托管持久生命力

　　當然，隨著計算機、網絡信息化，以及融合通信技術的不斷發(fā)展，無論何種托管型呼叫中心平臺，只有不斷適應客戶需求，不斷創(chuàng)新，延長其產品鏈，方有長久的生命力�！　�

CTI論壇編輯


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