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融合通信－呼叫中心的必然趨勢(shì)

2008/08/04

　　隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)企業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，分支機(jī)構(gòu)橫跨數(shù)省的大中型企業(yè)連年遞增，連鎖經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為商業(yè)和服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)走向世界，越來(lái)越多的國(guó)外企業(yè)在國(guó)內(nèi)開(kāi)設(shè)了分支結(jié)構(gòu)，各個(gè)分支機(jī)構(gòu)之間以及分支機(jī)構(gòu)與總部之間，包括公司與客戶之間的通信渠道，就像人的經(jīng)脈一樣至關(guān)重要。怎樣使經(jīng)脈暢通，也即讓通信暢通無(wú)阻，這就是企業(yè)通信要解決的問(wèn)題，也是企業(yè)發(fā)展的重要推動(dòng)力。

　　呼叫中心的出現(xiàn)從某種意義上來(lái)說(shuō)解決了這一問(wèn)題，企業(yè)建立呼叫中心來(lái)收集客戶的反饋、為客戶服務(wù)。同時(shí)，呼叫中心的發(fā)展進(jìn)一步把企業(yè)間通信問(wèn)題提到了客戶關(guān)懷、企業(yè)營(yíng)銷的高度。“您好，歡迎致電**公司，請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)，市場(chǎng)部請(qǐng)撥1……查號(hào)請(qǐng)撥零”，這是傳統(tǒng)的呼叫中心，國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)所使用的呼叫中心都屬于此類，通過(guò)傳統(tǒng)的PSTN電話來(lái)進(jìn)行語(yǔ)音傳輸，為客戶提供服務(wù)。

　　如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起是帶來(lái)了一個(gè)新興行業(yè)的發(fā)展，不如說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)影響了目前幾乎所有的行業(yè)，就連傳統(tǒng)通信行業(yè)也不例外。即時(shí)通訊、網(wǎng)絡(luò)虛擬呼叫中心、點(diǎn)擊呼叫中心，用“點(diǎn)擊呼叫”的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通話，可以用語(yǔ)音通話、文字溝通、也可做文本交互，還有E-mail、網(wǎng)絡(luò)傳真等，都給傳統(tǒng)通信行業(yè)帶來(lái)了巨大的影響。顯然隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起和發(fā)展，企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越不滿足于傳統(tǒng)的電話溝通模式，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)的結(jié)合已經(jīng)成為一個(gè)不可抵擋的趨勢(shì)，企業(yè)網(wǎng)站在線客服、網(wǎng)絡(luò)電話、點(diǎn)擊按鈕呼叫等等都已經(jīng)成為新興呼叫中心產(chǎn)品中的新成員，越來(lái)越多的溝通方式參加到呼叫中心陣營(yíng)里來(lái)。

　　為了順應(yīng)潮流，企業(yè)也開(kāi)始逐漸采用融合通信的方式來(lái)構(gòu)建自己的呼叫中心，豐富獲取客戶信息的渠道，傳統(tǒng)通信方式、互聯(lián)網(wǎng)溝通，線上溝通、線下溝通，……，融合通信成為呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。

　　從概念上來(lái)說(shuō)，融合通信是指，把計(jì)算機(jī)技術(shù)與傳統(tǒng)通信技術(shù)融合一體的新型通信模式，即融合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)電話、傳真、數(shù)據(jù)傳輸、音視頻會(huì)議、呼叫中心、即時(shí)通信等眾多應(yīng)用服務(wù)。北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司的新型融合呼叫中心平臺(tái)以采用了NGN技術(shù)的電信級(jí)智能通信平臺(tái)為依托，齊集了4007電話、IVR、全網(wǎng)智能路由、電子傳真、電話會(huì)議、在線客服、坐席端來(lái)電彈屏、客戶信息管理、派單管理、全程錄音、短信等功能與產(chǎn)品。目前，在華鐵廣通融合通信平臺(tái)上，承載著近萬(wàn)家企業(yè)級(jí)客戶，數(shù)億計(jì)坐席，遍布40多個(gè)行業(yè)100多個(gè)細(xì)分子行業(yè)，幫助廣大中小企業(yè)在不同程度上解決各自業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中亟需解決的問(wèn)題。隨著融合通信技術(shù)的發(fā)展，華鐵廣通正在以完美的姿態(tài)期待為更多的企業(yè)客戶提供通信與客戶管理方面的服務(wù)！

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