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4007助力慈銘體檢提高客戶服務效率

2009/06/12

　　CTI論壇(ctiforum)06月12日消息: 通過多番的選擇對比，慈銘體檢集團，最終選擇了北京華鐵廣通的4007呼叫中心運營平臺，通過4007000666作為全國統一接入號，統一了原有的45家醫(yī)療機構及加盟商的的統一品牌問題。

　　隨著社會經濟的快速發(fā)展，人們時時刻刻都能感受到社會各方面的變化，不僅是高樓大廈越來越多，消費水平越來越高，人們健康保健意識也越來越強了，這一點非常可喜。身體健康是人類生存的唯一也是最重要的資本，盡管隨著醫(yī)療衛(wèi)生配套設施地提升，看病已經不再是一件難事，但是“防患于未然”，“未雨綢繆”等等俗語已經很明確地告訴我們，生病最重要在于預防，也就是定期地身體檢查是非常必要的，“早發(fā)現，早治療，治愈率越高”，大大提高了全民的健康生活水平。

　　慈銘健康體檢集團是一家以健康體檢為主營業(yè)務的股份制醫(yī)療連鎖機構，截至2008年底，慈銘集團已經在全國有45家連鎖機構，還存在大量的加盟商或代理機構，是亞洲規(guī)模最大、體檢量世界第一的專業(yè)化健康體檢連鎖集團。

　　隨著體檢機構的不斷增多，慈銘體檢也不斷感受到分支機構眾多帶來的煩惱，如品牌上的不統一，各地分支機構都有自己獨立對外公布的客服號碼，但慈銘集團本身對客戶的服務建有自身的呼叫中心，通過獨立號碼的使用，不利于品牌上的統一；且隨著客戶量的逐漸增多，原有的服務體系對于客戶的服務已經逐漸無法滿足需求，對于客戶的來電電話存在很大量程度上的浪費。于是，慈銘集團，尋思著需要尋找一個新的突破口了……

　　通過多番的選擇對比，慈銘體檢集團，最終選擇了北京華鐵廣通的4007呼叫中心運營平臺，通過4007000666作為全國統一接入號，統一了原有的45家醫(yī)療機構及加盟商的的統一品牌問題，并通過4007呼叫中心功能，有效地解決了原來業(yè)務過程中存在的問題：

　　第一，4007000666全國同一號碼的應用，解決了各分支機構的品牌以及形象問題，結束了各自為政的歷史。

　　第二，通過4007呼叫中心的IVR語音導航以及智能路由轉接的功能，解決了原有的業(yè)務量龐大而無法分流的問題，如“體檢請按1，就醫(yī)請按2……”

　　第三，充分利用IVR語音播報功能以及身份數據庫驗證功能，推出了大客戶電話醫(yī)療服務，通過會員撥打電話，輸入驗證密碼確認后，即可與醫(yī)生進行聯系溝通，咨詢就醫(yī)事宜。

　　第四，按時段轉接功能的應用，充分解放了坐席客服人員的工作時間，慈銘體檢采取了按照上下班時間路由轉接模式，設置下班時間電話轉接路由規(guī)則，直接轉接語音信箱，改變了原有的坐席人員下班時間接聽工作電話的現象。

　　總的來說，通過華鐵廣通4007呼叫中心功能的有效應用，有效地提高了慈銘體檢集團的客戶服務效率，為慈銘集團整體形象的提高以及客戶的統一受理提供了有效的后方保障。

CTI論壇報道


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