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亞太區(qū)零售業(yè)客戶關(guān)系管理外包業(yè)者有成長(zhǎng)機(jī)會(huì)

2011/08/24

　　CTI論壇(ctiforum)8月24日消息（記者 潘婷婷）：根據(jù)Ovum歐文的研究，零售領(lǐng)域向亞太區(qū)客戶關(guān)系管理(customer relationship management，CRM) 外包業(yè)者獻(xiàn)上巨大的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)；2011年到2016年之間，聯(lián)絡(luò)中心客服人員服務(wù)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模預(yù)計(jì)會(huì)增加30%。

　　然而，獨(dú)立科技分析師發(fā)現(xiàn)，CRM 外包業(yè)者如果要利用零售市場(chǎng)提供的潛在優(yōu)勢(shì)，他們必須先強(qiáng)化自己的服務(wù)和產(chǎn)品。

　　Ovum在最新的報(bào)告中指出，CRM 外包業(yè)者需要超越自己現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)市場(chǎng)留下深遠(yuǎn)的影響才行。

　　Ovum首席分析師暨報(bào)告作者 Peter Ryan 表示：“由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境不佳，以及消費(fèi)者購買商品的方式出現(xiàn)改變，全球零售市場(chǎng)正在發(fā)生重大變化。這對(duì)于最終用戶如何與零售業(yè)者互動(dòng)造成顯著的影響，許多業(yè)者承受相當(dāng)可觀的壓力，必須將成本降到最低，同時(shí)最大化收入機(jī)會(huì)與提升客戶服務(wù)水平�！拱拇罄麃喌陌氖€y行分析指出2011年剩下的日子和2012年的經(jīng)濟(jì)情況是相對(duì)的低迷，經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)也相對(duì)趨緩。此預(yù)測(cè)可能會(huì)發(fā)生，值得注意可能性是消費(fèi)者的可支配收入將依舊吃緊或完全蒸發(fā)，因此對(duì)零售商的獲利造成不良的影響；這意味著為了維持利潤(rùn)，他們有縮減企業(yè)經(jīng)營(yíng)一般開銷的壓力。”

　　我們相信全球的CRM外包業(yè)者都有龐大的機(jī)會(huì)能贏得零售領(lǐng)域的生意。然而，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿景，供貨商必須將眼光放得更遠(yuǎn)，要超越單純只是便宜而已的電話客服人員。更進(jìn)一步，未來的零售商必需與外包廠商合作，而他們必須能夠提供代理級(jí)別頻道的更高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)支持。

　　根據(jù)Ovum圖表數(shù)據(jù)，亞太市場(chǎng)零售領(lǐng)域的外包聯(lián)絡(luò)中心客服人員的規(guī)模，將會(huì)從2011年的47萬8千個(gè)座席增加為2016年的68萬1千個(gè)座席，期間內(nèi)增加了將近 30%。相較于同在亞太區(qū)的中國(guó)、菲律賓和印度，澳大利亞被證明是最低迷的，未來五年的CAGR只有 3.8%。中國(guó)作為帶動(dòng)全球成長(zhǎng)的火車頭，年復(fù)合增長(zhǎng)率CAGR達(dá)12.9%。菲律賓的表現(xiàn)僅略遜于中國(guó)，2011年到2016年的CAGR也有 11.2%。

　　Ouvm 的報(bào)告建議增強(qiáng)型業(yè)務(wù)的 CRM 外包商采取為了贏得生意，應(yīng)該致力于為他們的服務(wù)做好萬全準(zhǔn)備，使其勝過任何內(nèi)部解決方案，幫助零售商的生意蒸蒸日上。

　　其中一個(gè)例子是向零售用戶提供額外的服務(wù)，允許他們利用附加產(chǎn)品來鎖定終端用戶，讓零售商提高營(yíng)收并減少聯(lián)絡(luò)中心的成本。

　　Ryan 評(píng)論說：“為了有效地執(zhí)行上述的作法，外包業(yè)者必須拓展他們?cè)诖祟I(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，也就是使用分析工具來正確鎖定策略機(jī)會(huì)的能力。這很有可能引起因?yàn)轭A(yù)算問題而焦頭爛額，導(dǎo)致他們無力投資在正確的客服人員培訓(xùn)和添購應(yīng)用程序的零售業(yè)者的共鳴�！�

CTI論壇報(bào)道


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