打造呼叫中心團隊管理者的管理魅力[6月14-15日]
2012/05/21
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培訓主題：打造呼叫中心團隊管理者的管理魅力
培訓時間：2012年6月14-15日
培訓地點：上海
主講老師：周力之
培訓背景：
作為呼叫中心團隊管理者，你是否遇到過這樣的狀況：
曾經(jīng)做得很優(yōu)秀，現(xiàn)在卻時而有些心有余而力不足，對一線的棘手實務問題不能迅速解決，不能在關(guān)鍵時刻“露一手”，讓你在員工面前的影響力和魅力打了折扣；
自己做是一回事，教別人又是另外一回事。團隊管理者經(jīng)常需要輔導不同類型、不同階段的員工，如何教別人的確是個很需要方法指導的事情；
管理十幾、幾十人的團隊，如何才能使他（她）們?nèi)σ愿暗耐度牍ぷ�，如何平衡好呼叫中心基層團隊管理的技術(shù)性和藝術(shù)性？
“能做會教善管理”就是這樣的一門課程。七個關(guān)鍵詞“能做、會教、善管理”是結(jié)合您的崗位實際度身定做的呼叫中心管理“拼盤”，內(nèi)容有機組合、案例貼近實務，助您更平衡、高效地做好呼叫中心的團隊管理工作。
培訓目的：
打造呼叫中心團隊管理者的管理魅力：
- 升華理解服務營銷團隊管理的理念、方法
- 提升團隊輔導能力
- 超越傳統(tǒng)，掌握高超話術(shù)的應用和異議處理技巧
- 掌握團隊管理中的技術(shù)與藝術(shù)平衡
培訓形式：
互動體驗、案例解析、現(xiàn)場演練模式培訓
培訓對象：
- 呼叫中心管理者
- 呼叫中心團隊長
- 呼叫中心主管
- 呼叫中心班組
課程大綱：
第1單元 思維：服務營銷團隊管理的理念、方法進階（3Hs）
1.1 深度認識服務營銷及呼叫中心產(chǎn)業(yè)
人人都怕入錯行，看到朝陽心不慌
電話服務營銷的幾個勵志觀點解析
1.2 審視我的團隊管理工作
問題隔離法：經(jīng)驗總結(jié)、困惑歸納
職責的兩個基本點：完成業(yè)績、帶好隊伍
1.3 客戶需求清單及顯性、隱性需求的分析方法
從聯(lián)邦快遞解析客戶的四層次需求
服務營銷管理的思考及演練
1.4 一通高質(zhì)量電話、對話的特征及MOT
電話服務的“峰”與“終”
IB、OB電話的幾個關(guān)鍵時刻
第2單元 能做：高超的話術(shù)應用及異議處理（3.5Hs）
2.1 服務營銷代表職業(yè)潛能解析
2.2 傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢和不足
“按規(guī)范、效果淡”的錄音分析
2.3 “中西合璧”的話術(shù)應用和質(zhì)檢管理策略
“結(jié)構(gòu)為王”的話術(shù)管理方法
九個語言行為、兩個關(guān)鍵質(zhì)量點
2.4 “講讀”能力的培養(yǎng)
“電梯原則”及“市井語言”的平衡應用
2.5 積極、熱誠的“客服腔”打造
科學的發(fā)聲方法
語速、語調(diào)、音量的把控
2.6 聆聽與提問的技巧
聽與問的結(jié)合及溝通風格的把握
蘇格拉底法的應用
2.7 電話服務營銷溝通中的促成技巧
FABE、SPIN的靈活應用及話術(shù)填空演練
大家來找喳——電話服務營銷錄音分析
2.8 電話服務營銷過程中客戶異議的處理
客戶異議處理不當案例的“解剖麻雀”分析
處理客戶已異議的幾種有效方法
演練：QA標準有爭議時的解決之道
第3單元 會教：團隊輔導能力提升（3Hs）
3.1關(guān)于“輔導的概念挖掘”
幫助：促進、補救、避免、分享
指導：知識、宣導、引導、教練
輔導中的“指點”與“指指點點”
3.2 輔導的意義
產(chǎn)能、品質(zhì)、團隊發(fā)展、領(lǐng)導基礎(chǔ)
避免只做“司務長”
3.3 輔導的原則
要有“三心”和“二意”
把握成人學習的心理需求
3.4 輔導對象與階段的細分
依賴期、獨立期、成熟期
3.5 關(guān)注TSR/CSR之所關(guān)注的十二個問題
3.6 輔導的步驟（DOME）及演練
診斷、目標、方法、評估
演練：一張報表背后的不同輔導方式
第4單元 善管理：團隊管理中的技術(shù)與藝術(shù)平衡（3.5Hs）
4.1 呼叫中心團隊的觀念管理
發(fā)現(xiàn)和Reset員工的職業(yè)倦怠
統(tǒng)一團隊價值觀，給客服代表錢以外的工作動力
幫助團隊成員樹立下一步的職業(yè)目標
案例：HP的觀念管理之道
4.2 呼叫中心團隊的態(tài)度管理
積極心態(tài)的培養(yǎng)
CSR\TSR三種職業(yè)層次的培養(yǎng)
案例：吉米的故事
4.3 呼叫中心團隊的行為管理
團隊學習力的培養(yǎng)
打造適合的團隊“激勵菜譜”
團隊“管理生態(tài)”的平衡策略
自檢與演練：解讀你的團隊管理生態(tài)
周力之講師
呼叫中心及服務營銷顧問式培訓師,周老師為南開大學經(jīng)濟學碩士，COPC注冊協(xié)調(diào)員，福祿網(wǎng)咨詢顧問、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟高級顧問，《客戶世界》雜志編委。
服務營銷及呼叫中心資深培訓師。具有十余年大型上市公司客戶服務管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓等方面的實踐經(jīng)驗，曾任東方航空總部服務質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務運營處長、呼叫中心管理處長兼電銷中心運營負責人等職，推動建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務運營管理體系，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務獎等多項殊榮。
培訓風格
課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風趣，課程注重實戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓和咨詢有機結(jié)合，引導學員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓反饋好評如潮。
培訓服務過的部分典型企業(yè)
寶馬中國、交通銀行信用卡中心、北京移動、盛大網(wǎng)絡(luò)、光明天使呼叫中心、日本亞速旺貿(mào)易、泰康人壽、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、建設(shè)銀行信用卡中心、建行電話銀行成都中心、中國銀行湖北分行、中新大東方人壽保險、中美大都會人壽保險、中英人壽保險、中國人壽財產(chǎn)保險、雅培中國、南方航空總部、東方航空總部、東航武漢分公司、重慶永川西部聲谷、廣西移動、河池移動、攜程旅行網(wǎng)、東風標致/雪鐵龍客服中心、上海醫(yī)保服務熱線、復旦大學附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、海南新中北集團、上海創(chuàng)靈貿(mào)易、上海綠閔貿(mào)易、中華禮儀培訓師訓練營、日本亞速旺貿(mào)易（上海）公司、康佛倫斯國際會議機構(gòu)等知名企業(yè)和機構(gòu)。
參會安排及費用：
收費標準：培訓費用RMB3，800元（含培訓費、午餐費、資料費）
優(yōu)惠方案：三人以上9折優(yōu)惠，一次性提前繳費全年公開課超過10人次可享受8折優(yōu)惠
抽獎活動：
凡2012年5月15日起參加福祿網(wǎng)公開課的機構(gòu)或個人都可參加抽獎活動。同一機構(gòu)參會人員越多，中獎機會越多。
獎品設(shè)置：
每期學員都將會有機會得到一份驚喜小禮品。
1、有機會贏取福祿網(wǎng)課程一次免費名額1名； 一等獎
2、有機會贏取課程3折優(yōu)惠名額1名。 二等獎
3、有機會贏取課程6折優(yōu)惠名額3名。 三等獎
詢獎券有效期：即日起有效期1年
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CTI論壇報道
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