iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺技術(shù)白皮書
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四. 實現(xiàn)功能
電話呼入功能
指客戶利用PSTN公用電話網(wǎng)撥打呼叫中心的服務(wù)電話而請求專業(yè)化服務(wù)；可由交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）來實現(xiàn)對客戶的服務(wù)引導(dǎo)、直接服務(wù)、播放語音、或請求人工座席等功能。
電話呼出（外撥）
指呼叫中心利用接入公網(wǎng)的外撥線路呼叫用戶，從而為其提供專業(yè)化、個性化、特殊化服務(wù)。外撥包括即時外撥和定時外撥。
交互式語音應(yīng)答（Interactive Voice
Response）
iCenter 2000交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7天×24小時的不間斷服務(wù)，由系統(tǒng)的業(yè)務(wù)腳本來實現(xiàn)。功能包括：
全程語音導(dǎo)航（引導(dǎo)用戶進行各種操作或選擇所需要的服務(wù)）；
交互式問答可在系統(tǒng)自動外拔后對用戶進行相應(yīng)的調(diào)查，讓用戶根據(jù)事先錄制好的語音提問回答問題，并將調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計；
錄音服務(wù)和語音信箱，可以對代理和客戶的對話進行全程錄音以備需要時播放；
傳真自動回復(fù)功能；能夠?qū)⑹孪葦M好的傳真報文通過系統(tǒng)的自動外撥功能發(fā)送到客戶指定的傳真號碼上；
聲訊臺服務(wù)，利用呼叫中心的設(shè)備建立一個相應(yīng)獨立的聲訊臺，使用獨立的特服號，可提供點播歌曲、列車飛機時刻查詢、新聞播報、服務(wù)信息、股票查詢等服務(wù)。
4. 自動呼叫分配
自動呼叫分配系統(tǒng)根據(jù)座席（代理）的忙閑情況將外界來電進行均勻分配�？偟呐抨犜瓌t是“先撥入先服務(wù)”，也可根據(jù)客戶的需要按預(yù)先設(shè)置的預(yù)約或優(yōu)先級進行不同規(guī)則的分配。具體來說能實現(xiàn)以下幾種分配方式：
根據(jù)主叫／被叫號碼分配到不同的ACD組（根據(jù)提供服務(wù)的具體需要可將代理進行分組：按技能、提供服務(wù)等分組，各ACD組中的成員可以互相重疊）或代理；
根據(jù)用戶選擇的不同服務(wù)分配到相應(yīng)的ACD組、分機、錄音系統(tǒng)、語音信箱或音樂（與IVR系統(tǒng)相結(jié)合）
根據(jù)用戶的優(yōu)先級分配到相應(yīng)的ACD組或代理（根據(jù)主叫號碼辨識客戶，與數(shù)據(jù)庫中的客戶資料結(jié)合設(shè)定客戶的優(yōu)先級）
5. 人工座席服務(wù)
指呼叫中心人工座席為客戶提供個性化的服務(wù)。
人工座席的接續(xù)功能有應(yīng)答、掛機、掛起客戶、拾回客戶、呼叫轉(zhuǎn)移、全程錄音、放音等，客戶呼入時采用彈出式界面，數(shù)據(jù)和話音可同步轉(zhuǎn)移。
人工座席按權(quán)限分為：班長席和普通席。
普通席的功能包括：出呼管理、入呼管理、外撥管理、預(yù)約管理、會議管理。
班長席除具有普通席的所有功能外，還能監(jiān)視普通席，進行監(jiān)聽、插話、攔截等。
6. 預(yù)約服務(wù)
代理可以預(yù)約一個客戶，當(dāng)該客戶呼入時，系統(tǒng)可不經(jīng)過服務(wù)引導(dǎo)，而直接將客戶分配給預(yù)約的代理。
7. 會議服務(wù)
預(yù)定會議：人工座席創(chuàng)建、修改和撤消會議任務(wù)工作單；
召集會議：正式啟動會議進程，根據(jù)預(yù)設(shè)與會者的地址，系統(tǒng)進行自動外撥；
多方會議：根據(jù)客戶要求，可開放全體（或部分）與會人員的發(fā)言權(quán)；
回撥掉線的與會者：在會議結(jié)束之前，對掉線（或早退）的與會者進行自動回撥；
逐出會議：可根據(jù)會議主持人的要求，對違犯會議紀(jì)律者予以逐出會議，不許重撥；
會議派對：根據(jù)客戶要求，可以在大會進行的同時，安排兩個以上的與會者進行會話，而在這些派對參與人之間的會話，將不會影響到其他的與會者或派對；
8. IP電話功能
指客戶通過Internet進入呼叫中心的IP網(wǎng)關(guān)，或由呼叫中心呼叫用戶，從而實現(xiàn)基于IP的呼叫。IP電話呼叫的處理流程同普通電話呼叫。
9. WEB呼叫功能
客戶可以下載WEB呼叫客戶端，通過Internet請求WEB呼叫，人工座席（代理）提供基于Internet的WEB網(wǎng)頁互動和文字交談等功能，來實現(xiàn)與客戶的互動。
呼叫通過Internet發(fā)送到呼叫中心的IP電話網(wǎng)關(guān)。呼叫通過排隊和呼叫引導(dǎo)功能來進行路由選擇。當(dāng)呼叫到達人工座席時，人工座席和客戶可以同時看到呼叫起始的網(wǎng)頁在屏幕上彈出�？蛻艉腿斯ぷ_始對話并"同步"共享網(wǎng)頁。根據(jù)客戶發(fā)出呼叫時提供的信息（姓名、帳號或注冊號），人工座席還可以了解客戶在企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)（帳戶余額等），為客戶提供相關(guān)網(wǎng)頁及其他特殊信息，并協(xié)助客戶填寫表格完成訂購單。具有針對性的服務(wù)為客戶提供更大的方便，使電子商務(wù)進入"以人為本"的時代。
10. 智能業(yè)務(wù)管理
智能業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)是iCenter 2000進行業(yè)務(wù)擴充的主要手段。用戶如需擴展新的業(yè)務(wù)，主要通過智能業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)向iCenter 2000注冊該業(yè)務(wù)；并為系統(tǒng)中的代理分配業(yè)務(wù)。根據(jù)實際業(yè)務(wù)的需求，生成相應(yīng)的系統(tǒng)信箱、業(yè)務(wù)腳本、服務(wù)項目等，來實現(xiàn)新業(yè)務(wù)的動態(tài)加載。
11. 客戶管理
座席應(yīng)答時，在當(dāng)前座席代理端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊列和在線的客戶信息。同時，通過客戶管理功能，還可以對系統(tǒng)存儲的客戶信息進行維護和管理。
12. 座席管理
座席管理主要完成技能組、人工座席的登記注冊，以及人工座席的技能分配，同時實現(xiàn)人工座席的操作權(quán)限的設(shè)置。
13. 日志記錄及統(tǒng)計功能
系統(tǒng)能自動將客戶的呼叫記錄、人工座席（代理）的服務(wù)記錄、系統(tǒng)的運行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫入日志，為統(tǒng)計各代理的工作量和分析整個呼叫中心的工作效率和服務(wù)資源瓶頸準(zhǔn)備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，在必要時可生成報表以備考核。
為了分析呼叫中心的使用高峰及其周期，iCenter 2000對呼叫中心各時間段的話務(wù)量按固定周期進行統(tǒng)計和分析并生成相應(yīng)的報表。
為了分析呼叫中心的各種業(yè)務(wù)量；iCenter2000對呼叫中心開展的各種業(yè)務(wù)的流量可進行統(tǒng)計和分析并能夠生成相應(yīng)的報表、直方圖和餅圖；以便于隨時調(diào)整呼叫中心的業(yè)務(wù)，最大限度地提升呼叫中心的效益。
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