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醫(yī) 院 客 戶 服 務(wù) 中 心

第一章 前言

　　醫(yī)療體制的改革，使得衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足以適應(yīng)現(xiàn)代社會需求，謀求適合現(xiàn)代社會需求的服務(wù)系統(tǒng)，是所有企、事業(yè)單位計劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會聲譽。

　　如何利用先進的電子商務(wù)手段為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個重要著眼點。

　　山脈醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)正是基于這種考慮，利用現(xiàn)有發(fā)達(dá)的電話網(wǎng)，采用了計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，數(shù)字信號處理技術(shù)以及多媒體技術(shù)，開發(fā)出了醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)，為各醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)提供了全面有效的解決方案。

　　通過呼叫中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色、吸引眾多患者，同時也可以利用呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來提高醫(yī)院的利潤、起到盈利性的目的。

第二章 醫(yī)院呼叫中心業(yè)務(wù)功能詳述

2、1業(yè)務(wù)功能模塊結(jié)構(gòu)圖

2、2患者就診服務(wù)功能

2.2.1預(yù)約就診（會員用戶）

　　患者利用撥打電話或者訪問醫(yī)院網(wǎng)站，通過身份驗證后即可進行遠(yuǎn)程掛號，由系統(tǒng)按預(yù)先的設(shè)置返回給患者所掛的號碼。使患者到達(dá)醫(yī)院后直接可按號就診，避免了再去排隊掛號，能夠讓患者有效的安排時間，提高了就診的效率。

　　醫(yī)院可采用預(yù)付費卡的形式對患者的費用進行管理，對于購買預(yù)付費卡的患者可視為其會員，遠(yuǎn)程掛號的費用從卡中扣除。

2.2.2語音信箱服務(wù)

　　患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。

2.2.3醫(yī)生直通電話咨詢

　　通過此系統(tǒng)可在醫(yī)生設(shè)定的時間內(nèi)和醫(yī)生直接通話咨詢（可設(shè)定時間）。醫(yī)生可自己設(shè)定接聽的電話號碼（如：家中電話、手機、辦公電話等），而此電話號碼不會泄露給患者。

2、3醫(yī)院信息咨詢查詢功能模塊

　　患者完全不用跑醫(yī)院，醫(yī)生出診情況、科室情況、醫(yī)生介紹均可通過電話查詢。查詢相關(guān)醫(yī)院、醫(yī)師的介紹、醫(yī)療保健信息、就診須知、藥品等信息。同時，會員用戶還可以查詢自己預(yù)付費卡賬戶情況。

2、4投訴受理模塊

　　主要采用人工受理為主的方式實現(xiàn)受理客戶對醫(yī)院及客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議，支持的實現(xiàn)方式還有語音、傳真、信函、Web瀏覽、E-Mail等。主要內(nèi)容包括如下：

• 投訴單的記錄和錄音功能
• 投訴單的送發(fā)功能
• 投訴單的處理功能
• 投訴單的答復(fù)功能

2、5患者管理模塊

　　系統(tǒng)對所有患者的詳細(xì)資料進行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢。當(dāng)患者的服務(wù)請求接入到座席的同時，數(shù)據(jù)庫也會通過檢索查找到患者的資料并實時的在座席的屏幕上顯示，使座席能夠更好的服務(wù)。

2、6外撥服務(wù)模塊

　　外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿意度調(diào)查。醫(yī)院客服中心可通過電話、E-Mail等形式跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握患者的各種要求。從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。

• 關(guān)懷服務(wù)
  系統(tǒng)會在節(jié)假日或是用戶的生日的時候，撥叫患者患者預(yù)先提供的電話號碼或發(fā)E-Mail，向患者患者致以問候或祝賀。如果撥叫方式遇忙或患者無應(yīng)答，則系統(tǒng)會等待一個預(yù)設(shè)的時長后再次撥出。
  
  
• 提醒服務(wù)
  系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的條件及時間，撥叫患者提供的電話號碼，提醒患者進行體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查等。
  
  
• 滿意度調(diào)查
  系統(tǒng)在預(yù)設(shè)的時間撥叫患者電話，對患者進行服務(wù)的滿意度調(diào)查，征詢患者的意見和建議。使醫(yī)院的服務(wù)更趨于完善、全面。

2、7計費管理模塊

　　對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細(xì)統(tǒng)計，并可打出詳細(xì)的話費清單。同時，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進行有計劃的調(diào)整和控制。

2、8安全管理模塊

　　這個模塊在系統(tǒng)中主要擔(dān)負(fù)的是安全保障的角色。它可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。

　　對于每一個座席人員都有一個登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進行準(zhǔn)確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。

2、9座席管理模塊

　　通過設(shè)置班長臺來監(jiān)督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。

2、10外包增值服務(wù)模塊

　　醫(yī)院可以開展各種外包服務(wù)，從而達(dá)到更大程度上增值利潤和收入的目的，徹底貫徹醫(yī)院盈利性的原則。

　　如：可開展信息咨詢業(yè)務(wù)，為患者提供具體企業(yè)、事業(yè)單位的信息查詢，包括企業(yè)介紹、產(chǎn)品服務(wù)介紹、價格、功能、銷售地點、聯(lián)系電話、服務(wù)流程、辦事程序等。實現(xiàn)的方式包括口頭咨詢、語音服務(wù)、傳真服務(wù)、E-Mail等。系統(tǒng)對患者咨詢的反饋方式有：電話通知、傳真通知、人工回答、電子郵件。

第三章 具體業(yè)務(wù)流程

3、1預(yù)約就診服務(wù)流程

3、2信息查詢咨詢服務(wù)流程

第四章 山脈的服務(wù)與支持

　　西安山脈科技有限公司具有完善的售后服務(wù)體系和高素質(zhì)售后服務(wù)隊伍。售后服務(wù)的內(nèi)容如下：

4、1售后服務(wù)與技術(shù)支持

• 硬件產(chǎn)品保修
  公司對硬件產(chǎn)品提供一年的免費維修服務(wù)；
  
  
• 電話技術(shù)支持服務(wù)
  提供7X24小時的電話技術(shù)支持服務(wù)。當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時，可聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師，以提供緊急支援服務(wù)。
  
  
• 遠(yuǎn)程維護服務(wù)
  系統(tǒng)設(shè)有遠(yuǎn)程維護，發(fā)生故障時可通過遠(yuǎn)程維護系統(tǒng)，作出遠(yuǎn)程診斷，解決故障。也可通過此系統(tǒng)進行軟件新版本的升級。
  
  
• 硬件設(shè)備先行替換服務(wù)
  硬件故障設(shè)備先行替換服務(wù)(Advanced Replacement)指在接收患者硬件設(shè)備故障信息后的24小時內(nèi)，用于替換的硬件設(shè)備會從倉庫發(fā)運給患者。倘若完全相同的備件缺貨，會發(fā)出功能相近的產(chǎn)品供患者暫時使用。
  
  
• 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)
  呼叫中心用戶將享受有公司派技術(shù)專家或工程師到用戶指定的地點，提供現(xiàn)場技術(shù)支持及服務(wù)。
  
  
• 軟件產(chǎn)品升級服務(wù)
  用戶在合同期內(nèi)會得到相關(guān)軟件的最新版本。

4、2技術(shù)培訓(xùn)

　　西安交通大學(xué)山脈科技有限公司具有的雄厚的技術(shù)實力、系統(tǒng)集成經(jīng)驗和良好的售后服務(wù),我們了解大量用戶技術(shù)培訓(xùn)需求.為了更好地為客戶服務(wù),我公司設(shè)有技術(shù)培訓(xùn)中心,并與國內(nèi)著名大學(xué)合作，提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓(xùn)。

　　培訓(xùn)中心擁有一批經(jīng)驗豐富的專職培訓(xùn)教師，并聘請了技術(shù)專家，他們會針對特定的技術(shù)課程和技術(shù)主題授課。同時，我們還會針對各個工程的特殊情況，請直接參與系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、實施的高級工程技術(shù)人員，為學(xué)員詳細(xì)剖析案例，使學(xué)員對自己的系統(tǒng)有整體和細(xì)致的理解。

　　通過多地、多次的技術(shù)培訓(xùn),我們深刻地體會到因人施教的重要性。由于參加培訓(xùn)的學(xué)員技術(shù)基礎(chǔ)不同、將來承擔(dān)的任務(wù)不同，我們也設(shè)置不同的課程對他們進行不同方面、不同深度的培訓(xùn)。