多媒體呼叫中心iCenter2000™

iCenter2000™呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)，是一個(gè)支持電話、傳真、電子郵件、web或視頻媒體的接入的呼叫響應(yīng)中心，并為用戶(hù)提供各種響應(yīng)服務(wù)。呼叫中心的代理人員可可以利用電話、傳真、電子郵件、Internet或遠(yuǎn)端的視頻鏈接給所有的用戶(hù)提供諸如遠(yuǎn)程查詢(xún)、訂單、電話銷(xiāo)售、服務(wù)跟蹤、技術(shù)支持、民意調(diào)查等眾多類(lèi)型的快速、高效的信息服務(wù)。

系統(tǒng)功能

• 電話呼叫響應(yīng)。

• 提供Voice Loggin（實(shí)時(shí)錄音），提供呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理分析。

• 電子信息的靈活處理能力。可以使用email、pop3、web、fax、audio、video等多種電子信息與iCenter2000呼叫中心進(jìn)行交互。

• 通過(guò)Internet的媒體靈活選擇性。

• 提高了呼叫中心代理與客戶(hù)之間的協(xié)作能力。通過(guò)CTI應(yīng)用及標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心功能以及通過(guò)Internet的實(shí)時(shí)交互功能，也同時(shí)提高著代理及客戶(hù)的技能。

• 將Internet功能接入iCenter2000。可充分利用呼叫中心提供的功能，使這種業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)增值，同時(shí)又能充分利用網(wǎng)絡(luò)資源。

• 內(nèi)置IP電話功能。

• 電話回叫(Call Back)。

• 文本式聊天(Text Chat)。

• Mail后臺(tái)自動(dòng)分類(lèi)及投遞至代理。

系統(tǒng)特點(diǎn)

• 智能化呼叫路由使資源得以充分利用。采用智能呼叫分配（ACD），由多種條件決定路由的選擇，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫用戶(hù)的所在區(qū)域以及主叫用戶(hù)的號(hào)碼等。

• 個(gè)性化服務(wù)與由最合適的人回答問(wèn)題。對(duì)于運(yùn)營(yíng)呼叫中心的單位來(lái)說(shuō)，最大的益處是能為問(wèn)詢(xún)者客戶(hù)提供恰當(dāng)且專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

• 自動(dòng)服務(wù)分流。由自動(dòng)電腦語(yǔ)音或自動(dòng)傳真回復(fù)可使服務(wù)的客戶(hù)呼叫分流，或者由不同業(yè)務(wù)人員提供不同服務(wù)的客戶(hù)呼叫分流。

• 24小時(shí)服務(wù)。

• 實(shí)時(shí)的用戶(hù)資料顯示。通過(guò)對(duì)DNIS（自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù)）及ANI（自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)），呼叫中心將在建立路由的同時(shí)啟動(dòng)與其相連的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將客戶(hù)資料同步地顯示在業(yè)務(wù)員的計(jì)算機(jī)上。

• 實(shí)時(shí)信息管理。　

應(yīng)用領(lǐng)域

電信、出版業(yè)、報(bào)業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、郵政、鐵路、醫(yī)療等

多媒體呼叫中心所獲獎(jiǎng)項(xiàng)：

2000年 "多媒體呼叫中心----iCenter2000™"產(chǎn)品被西安市科委列為2000年度"技術(shù)創(chuàng)新工程計(jì)劃"項(xiàng)目
2000年 "多媒體呼叫中心----iCenter2000™"被列為陜西省2000年度重大產(chǎn)業(yè)化項(xiàng)目
2000年10月，在國(guó)家科技部科技示范工程-呼叫中心項(xiàng)目的技術(shù)評(píng)測(cè)中，山脈公司的第四代多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)ICENTER2000榮獲綜合評(píng)比第一名。