捷通華聲保險客服系統(tǒng)語音服務(wù)解決方案
2011/11/10
需求分析
中國保險業(yè)，挑戰(zhàn)與機遇并存。一方面，通過近二十年的發(fā)展，中國保險業(yè)無論在規(guī)模和數(shù)量上都取得了很大進(jìn)步，但在市場運作經(jīng)驗和管理水平上和發(fā)達(dá)國家成熟的保險業(yè)相比，仍有相當(dāng)大的差距。面對WTO所帶來的挑戰(zhàn)，中國保險業(yè)進(jìn)入了新一輪更加嚴(yán)酷的競爭中。另一方面，隨著人們生活水平的不斷提高，以及對身體健康要求的不斷提高，對各種健康保險，財產(chǎn)保險的呼聲也越來越高。
保險公司若要抓住機遇，在競爭中求生存，求發(fā)展，首要任務(wù)就是提高客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度，這包括響應(yīng)速度、準(zhǔn)確度、全面度以及便利程度。無疑，客服呼叫中心的建設(shè)，提高了客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度，大大提升了保險公司的競爭力。但傳統(tǒng)呼叫中心主要采用人工坐席的方式，因此存在以下問題：
1. 成本大量持續(xù)投入，人員管理負(fù)擔(dān)增加
圍繞已經(jīng)開展的信息查詢系統(tǒng)涵蓋保單查詢、續(xù)保查詢、保險宣傳、保險業(yè)咨詢、保險知識常識、險種介紹等即時信息查詢服務(wù)，這些服務(wù)內(nèi)容中有很大部分為海量、動態(tài)信息的查詢，采用傳統(tǒng)的錄音方式制作需要大量專門的信息維護人員從網(wǎng)站、其他媒體下載或手工編輯相關(guān)信息，然后請經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶查詢。這種方式工作量大，存在出錯的可能性高，需要大量工作人員，從而不可避免在培訓(xùn)費用、工資費用等方面會有大量持續(xù)投入，同時也存在巨大的人員管理負(fù)擔(dān)。
2. 數(shù)字錄音回放技術(shù)無法匹配
采用數(shù)字錄音回放技術(shù)普遍存在著信息量小、制作周期長、更新速度慢等缺陷，無法適應(yīng)用戶對信息及時程度越來越高的要求。
3. 人工情緒影響力大
由于客服呼叫中心每日需要接待大批客戶來咨詢，辦理大量電話業(yè)務(wù)，采用傳統(tǒng)人工坐席方式，坐席人員的自然疲憊等原因必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，加之工作人員有限，需要部分客戶排隊等候，久而久之，用戶對保險行業(yè)的服務(wù)滿意度下降，直接影響保險行業(yè)整體形象。
綜上所述，采用先進(jìn)的語音技術(shù)已成為各保險公司呼叫中心降低成本、提高客戶服務(wù)質(zhì)量的必然選擇。作為國內(nèi)知名的語音技術(shù)綜合服務(wù)商，捷通華聲利用其在技術(shù)和應(yīng)用方面的深厚積累，深入行業(yè)調(diào)查研究當(dāng)前國內(nèi)保險業(yè)實際需求，借鑒發(fā)達(dá)國家保險業(yè)經(jīng)營的先進(jìn)理念，采用“客戶服務(wù)為中心”的設(shè)計思路，從提高保險企業(yè)核心競爭力的角度出發(fā)，設(shè)計出了捷通華聲保險業(yè)全面語音解決方案，并針對業(yè)務(wù)員認(rèn)證、續(xù)期繳費通知、地址變更通知、保單查詢等電話業(yè)務(wù)對語音合成進(jìn)行了定制優(yōu)化，從而可以協(xié)助保險客服中心提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)，受到業(yè)界用戶廣泛好評。
語音合成（TTS）技術(shù)對傳統(tǒng)保險客服系統(tǒng)的改進(jìn)
1．改進(jìn)信息制作方式
當(dāng)在保險信息查詢系統(tǒng)中使用了捷通華聲jTTS語音合成技術(shù)后，系統(tǒng)會將采編人員制作的文本信息自動的轉(zhuǎn)換成語音信息，使上述信息的制作和發(fā)布的復(fù)雜度大大降低，制作周期也大大縮短，完全可以提供給用戶非常即時的信息服務(wù)，同時節(jié)約成本投入。例如，可以通過程序自動定時下載相關(guān)的險種介紹、各種通知等信息，然后將下載到的文字信息轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的語音文件，覆蓋原有的舊信息，從而實現(xiàn)信息的自動更新。
可從網(wǎng)上下載險種介紹信息，之后將這些信息的文本傳遞給IVR服務(wù)器，IVR會通過調(diào)用TTS服務(wù)器得到這些信息的語音流，之后就可以在坐席上播放這些信息的語音。
2．使語音信息更加友好、更加個性化
目前，保險客戶服務(wù)系統(tǒng)所采用的服務(wù)方式主要是使用人工結(jié)合數(shù)字錄音回放技術(shù)的方式提供語音服務(wù)，日期時間信息、保單號信息和金額信息等重要信息均是以單音報讀方式提供，播放出來的聲音生硬、不連續(xù)、不自然，用戶必須高度集中注意力才能聽懂。
使用捷通華聲語音合成平臺對系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)后，系統(tǒng)將可以使用語音合成提供更友好、個性化的服務(wù)，保單號信息、金額信息、日期時間信息等重要內(nèi)容的提供將更加自然、連續(xù)，接近真人的發(fā)音。
3．吸納資金，增加業(yè)務(wù)量
采用高科技手段為廣大用戶提供高質(zhì)量服務(wù)，必然導(dǎo)致保險行業(yè)整體形象提升以及豐厚的回報，增加保險業(yè)務(wù)量。
保險客服系統(tǒng)具體語音實現(xiàn)功能
1．宣傳信息
通過自動語音及坐席輔助，向客戶進(jìn)行保險公司業(yè)務(wù)及各分支機構(gòu)宣傳工作。用戶可以足不出戶，輕松實現(xiàn)與保險公司的交互，清楚了解保險行業(yè)及具體所關(guān)心的保險業(yè)務(wù)的情況。
2．保險業(yè)務(wù)
1）保單信息查詢
通過自動語音及坐席輔助幫助客戶進(jìn)行各項查詢工作，如保單查詢、續(xù)保查詢、分支機構(gòu)查詢、開戶查詢等。使用戶能夠隨時隨地了解到最新的保險情況。
2）保險業(yè)務(wù)咨詢
為用戶提供各類保險業(yè)務(wù)的咨詢和信息發(fā)布，包括險種分類、保險手續(xù)、售后服務(wù)、面向核保、面向理賠、理賠手續(xù)、相關(guān)法律、保單價格、業(yè)務(wù)員人事管理、保險單異地遷移、投保建議書系統(tǒng)、客戶留言等。
3）自動回訪、通知和催繳功能
保險客戶服務(wù)中心可以定時自動撥打保戶電話，特別是節(jié)假日，親切的問候會使客戶有被重視的感覺。在催繳期及寬限期內(nèi)，客戶服務(wù)中心將自動撥打電話或發(fā)電子郵件通知保戶，通知其續(xù)期繳費金額及繳費時間等。
4）派單處理功能
對客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個答復(fù)，有的則需要由負(fù)責(zé)后臺處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門，并由相應(yīng)的部門反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個答復(fù)。此業(yè)務(wù)在后臺處理完畢后，可以借助主動呼出的方式自動實現(xiàn)處理結(jié)果的反饋、回復(fù)。
5）理賠報案中心
客戶根據(jù)語音提示菜單選擇理賠報案中心，客戶管理系統(tǒng)把客戶轉(zhuǎn)移到合適的坐席代表，進(jìn)行解答并備案記錄。
6）公共信息查詢
用戶撥打統(tǒng)一特服號碼進(jìn)入客戶服務(wù)系統(tǒng)，經(jīng)過自動語音系統(tǒng)提示，選擇公共信息查詢項目。用戶可以通過電話提交他的查詢請求（比如使用按鍵方式），IVR服務(wù)器收到請求后會向其他應(yīng)用服務(wù)器提交此查詢請求，當(dāng)IVR得到查詢結(jié)果后，他會將文本形式的查詢結(jié)果交給jTTS服務(wù)器，jTTS服務(wù)器會返回查詢結(jié)果的語音形式，最終語音會在坐席上播放，用戶就可以聽到他剛才所要查詢的信息。
7）保險知識常識
提供圍繞保險的相關(guān)知識常識等的信息。
8）業(yè)務(wù)代理人信息查詢及認(rèn)證
為方便保險公司的眾多代理人外出開展業(yè)務(wù)時查詢傭金、工作業(yè)績等，提高工作效率，系統(tǒng)提供的面向代理人的查詢功能。
9）客戶投訴與建議處理
用戶撥打通用特服號碼進(jìn)入客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過語音菜單選擇“投訴與建議”，系統(tǒng)即將用戶呼叫轉(zhuǎn)到投訴與建議服務(wù)組的話務(wù)員坐席，話務(wù)員桌面系統(tǒng)的投訴與建議子系統(tǒng)隨即被自動啟動。
3．服務(wù)指南
向用戶詳細(xì)介紹保險信息查詢系統(tǒng)所提供的服務(wù)種類以及實現(xiàn)及使用方法，使用戶可以充分利用本系統(tǒng)所提供的先進(jìn)功能。
成功案例
- 上海太平洋保險公司客戶服務(wù)系統(tǒng)（95500）
- 深圳平安保險集團電話中心系統(tǒng)（95512）
- 北京市社會與勞動保障局客戶服務(wù)系統(tǒng)
- 山東社�？蛻舴⻊�(wù)系統(tǒng)
- 華泰保險系統(tǒng)
CTI論壇編輯
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