“12308”呼叫中心上線心得
中國(guó)人壽 金寶街 洪莎莎 2011/07/22
從7月1日上線起，一晃已經(jīng)過(guò)去了兩個(gè)多月，兩個(gè)多月的時(shí)間，不僅讓我深切地感受到耳麥的魅力，并且也不斷地從失敗中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)。
首先，掌握有用信息，才能更好地服務(wù)廣大觀眾。
在話務(wù)的進(jìn)行中，掌握有用的信息是非常重要的。觀眾打入12308的熱線，主要目的是解決問(wèn)題，我們的基本目標(biāo)就是應(yīng)該讓觀眾獲得他所要了解的信息。現(xiàn)在，除了要鞏固之前學(xué)習(xí)的很多專業(yè)知識(shí)，每天都有大量的信息需要掌握。我們是奧組委和觀眾溝通的重要橋梁，諸多信息都是通過(guò)這一熱線進(jìn)行傳遞，現(xiàn)在比賽已經(jīng)正式開(kāi)始，話務(wù)量每天都是直線上升，咨詢賽程的、項(xiàng)目的、比賽結(jié)果的……這時(shí)，就更要求我們對(duì)信息要能夠更迅速，準(zhǔn)確的捕捉。
其次，遵循話務(wù)流程，體現(xiàn)專業(yè)品質(zhì)。
為了把信息更好地傳遞給觀眾，遵循專業(yè)的話務(wù)流程也是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。培訓(xùn)期間，我們已經(jīng)對(duì)話務(wù)流程進(jìn)行了深入地學(xué)習(xí)，在正式上線后，也許一開(kāi)始還不是很習(xí)慣，流程完成得不夠流暢，有點(diǎn)生硬，但在這段時(shí)間的上線過(guò)程中，通過(guò)反復(fù)的練習(xí)與撥測(cè)演練，我覺(jué)得自己已在不知不覺(jué)中對(duì)流程越來(lái)越熟悉，一通電話下來(lái)，問(wèn)好，稱呼，確認(rèn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，詢問(wèn)二次需求，致謝。相信標(biāo)準(zhǔn)的話務(wù)流程可以讓觀眾充分感受到呼叫中心的熱忱與專業(yè)。
第三，保持心情愉悅，傳遞甜美微笑。
在遵循話務(wù)流程的基礎(chǔ)上，讓觀眾感受到通話的愉悅也是必不可少的。要讓耳麥傳遞出我們的溫暖，首先在電話里的我們就應(yīng)該保持愉快的心情，趁目前話務(wù)還不是高峰期，可以有效地利用這些時(shí)間進(jìn)行最新咨訊的學(xué)習(xí)。但在開(kāi)賽后，就得花較多的非工作時(shí)間來(lái)自行學(xué)習(xí)，那時(shí)就更應(yīng)該合理安排時(shí)間，注意休息，每天都保持積極的心態(tài)，讓每位觀眾都感受到奧運(yùn)氣息的溫暖。
最后，舒緩心中壓力，全力奉獻(xiàn)奧運(yùn)。
在上線這幾天來(lái)，一開(kāi)始對(duì)接電話是有恐懼感的，不知道觀眾會(huì)問(wèn)什么問(wèn)題，怕答得不好，怕出現(xiàn)非正常電話不懂得處理。在這一過(guò)程中，心中總會(huì)產(chǎn)生壓力。我想，這壓力來(lái)自自身，只要我們堅(jiān)信自己能夠做好，而好好地努力，那一切都會(huì)好的。
今天，我們成為了光榮的奧運(yùn)志愿者，我們要做的就是無(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，為奧運(yùn)加油！為中國(guó)增光！
CTI論壇報(bào)道
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