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專訪Teleopti葉城:專注WFM到極致

2013-06-19 09:15:32   作者:王麗娜   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  走進Teleopti公司全球第二大辦公區(qū)——中國辦公區(qū),亮白、翠綠、落地窗、用于全球工作安排的電腦大屏幕掛在墻上,第一眼看到的這些元素印象似乎格外深刻,簡潔明亮的清新氛圍中彌漫著先進的技術氣息。

  進入中國內地市場五個年頭以來,致力于向中國客戶提供本土化WFM產品,Teleopti一路披荊斬棘,在中國走出了自己的發(fā)展道路。

  Teleopti中國區(qū)銷售總監(jiān)葉城先生接受CTI論壇記者采訪時,就Teleopti中國市場的發(fā)展、呼叫中心行業(yè)的發(fā)展、WFM本土化、排班的公平性和易用性、排班在其他領域的應用、Teleopti核心競爭力、新技術趨勢下WFM面臨的挑戰(zhàn)幾個方面作了全面分享。

  一、Teleopti中國市場的發(fā)展

  Teleopti 1992年始創(chuàng)于瑞典,目前已在60多個國家擁有600多個客戶。北京辦公室已經成長為除斯德哥爾摩總部之外的最大辦事機構,俄羅斯辦公室規(guī)模位列第三。

  據了解,隨著Teleopti研發(fā)總監(jiān) Niclas Haner 將辦公地點轉移到北京,不但表明中國市場的重要性與日俱增,也是Teleopti強化亞洲市場的體現。

  “盡管核心研發(fā)團隊仍然還在瑞典,然而除了核心研發(fā)之外,為滿足客戶的需求,其他地區(qū)也會逐步增加研發(fā)力量,例如北京。” 葉城說道。

  談到Teleopti 在中國的合作伙伴,葉城表示:“在運營商市場,Teleopti 與華為達成‘戰(zhàn)略性合作伙伴’關系,在中國電信市場不斷取得突破性進展;在企業(yè)市場,通過代理商來把客戶關系和附屬開發(fā)做好,Teleopti要做的就是把產品做好,以引導客戶需求。目前Teleopti主要的合作伙伴有宇信易誠和宇高通信。我們會把產品和客戶的顧問咨詢服務與實施這樣的核心工作自己來完成,所以客戶滿意度很高,而一線支持是由代理商來做。”

  葉城非常有信心地向CTI論壇記者表示:“2013年Teleopti中國市場份額不一定非得說做到第一,但至少會把有效的市場份額做到一個新的高度”。

  二、呼叫中心行業(yè)的發(fā)展

  對于呼叫中心和排班頗有感觸的葉城認為:

  第一,單個呼叫中心規(guī)模成長迅速。目前,運營商、銀行、保險、電力及廣電等行業(yè)的呼叫中心都在做集中(例如廣電在江蘇、廣西做集中,其他省的集中自然也會隨之而來。),至于其他行業(yè)由于比較分散,絕大多數屬于成本型、壓縮型行業(yè),規(guī)模大的客服中心只是領導品牌才有會擁有,比如電商、電子產品制造商等。

  第二,呼叫中心服務體系相對四五年前也有了很大變化。以前是純電話服務,現在又增加了SNS或者網絡客服。人工客服在盡可能地轉向網絡、自助服務或者多媒體客服等成本更加有效的形式,運營商則投入了很多到自己的自助服務應用(如手機登錄運營商的門戶)和類似的手機App等,傳統(tǒng)電話服務的比例在降低,但絕對值還是在不斷上漲。而且,人工客服在逐漸轉向高端客戶以及具有附加值的業(yè)務。

  第三,大型呼叫中心分布地域變化也很明顯,F在最大的呼叫中心已經不在北京、上海、廣州、深圳這樣的一線城市,而是轉到像成都、合肥、洛陽、淮安、濰坊等二線城市,且規(guī)模非常之大。

  第四,呼叫中心開始講究技術整合。不論Avaya、華為、Genesys都講究整合,整合就是把柜臺的操作和呼叫中心結合起來,最典型的應用就是VTM與后端的呼叫中心整合,這就把語音和視頻都整合到一起。

  三、排班在中國的發(fā)展

  (1)WFM的本土化歷程

  據了解,鑒于文化背景、管理等各種各樣的限制,組排班仍是目前中國大中型呼叫中心普遍采用的方式。呼叫中心的環(huán)境設置、員工上下班方式、班中活動的組織方式以及員工歸屬感均要求采用組排班的方式。

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