中國(guó)古代提到技術(shù)講究'奇巧'，講巧勁，但現(xiàn)在科技就需要非常大的復(fù)雜度。中國(guó)人腦子比外國(guó)人聰明，但當(dāng)一個(gè)技術(shù)產(chǎn)品的復(fù)雜度越來(lái)越大的時(shí)候，中國(guó)就很缺這方面的研究，缺少大型科技。90年代以后，一開(kāi)放就有很多現(xiàn)成的東西，光是學(xué)習(xí)維護(hù)、管理就很辛苦了，始終都沒(méi)有去做這種體系結(jié)構(gòu)的積累，包括我們的操作系統(tǒng)等等始終趕不上人家。而國(guó)外的這種訓(xùn)練是幾百年積累下來(lái)的，實(shí)驗(yàn)科學(xué)成體系了。
這方面咱們是很弱的，所以我喜歡研究這方面。很早我們就在推平臺(tái)的概念，但很多人講CTI就是中間件、IVR，呼叫中心就是排隊(duì)機(jī)、中間件、IVR、錄音、軟電話(huà)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，就這些東西。我認(rèn)為如果嚴(yán)格來(lái)講，90%的呼叫中心都沒(méi)有很好的達(dá)到當(dāng)時(shí)的設(shè)計(jì)目標(biāo)，大部分呼叫中心都很失敗，大家覺(jué)得太簡(jiǎn)單了。
團(tuán)隊(duì)首先要講合作。太商業(yè)化的合作是很難的，而我們還保留了很多學(xué)校的自由風(fēng)格，國(guó)外研發(fā)的風(fēng)格是比較自由的，強(qiáng)調(diào)人與人之間的接口關(guān)系要簡(jiǎn)單，但個(gè)人做事要很認(rèn)真。第二當(dāng)你扎根做一件事情，必須做得很專(zhuān)業(yè)。當(dāng)時(shí)跟美國(guó)做項(xiàng)目時(shí)，有一件事我的印象很深。當(dāng)時(shí)給Dialogic做項(xiàng)目時(shí)，他們的技術(shù)負(fù)責(zé)人是個(gè)愛(ài)爾蘭人，他在Dialogic編程序編了11年。到中國(guó)出差，從早上9點(diǎn)一直和我們工作到晚上7、8點(diǎn)鐘，晚上回飯店還要繼續(xù)工作。而國(guó)內(nèi)的研發(fā)人員，常常在3、5年后就變成管理角色了，特別是在IT行業(yè)。我們做平臺(tái)的團(tuán)隊(duì)，加入時(shí)間最長(zhǎng)的人編VC已經(jīng)8年了，時(shí)間最短的人也加入5年了，大家之間都很熟悉了，合作時(shí)的反應(yīng)非�？臁�
產(chǎn)業(yè)化的另一個(gè)要求，我覺(jué)得就是要認(rèn)真。我們這些年還是很強(qiáng)調(diào)這個(gè)的。比如我們給廣西鐵通10050做客服，包括全套的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。廣西鐵通的客服比較特殊，機(jī)房在桂林，但全是遠(yuǎn)端座席，通過(guò)自己的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)起來(lái)。柳州的電話(huà)打來(lái)在柳州接，但I(xiàn)VR在桂林，這是一個(gè)很龐大的系統(tǒng)，將近200個(gè)座席分布在全省各地，我們用的自己的平臺(tái)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)也非常復(fù)雜包括很多功能。那邊具體的運(yùn)營(yíng)人員總是提出一些要改動(dòng)的地方，我們都一一改了。完成后他有一次出去參觀別人的系統(tǒng)，看完后他主動(dòng)給我們打電話(huà)"今天我才覺(jué)得別人的東西只有你們的30%"。另外，北京市政府12345那個(gè)項(xiàng)目，我們前前后后大概做了5、6年的時(shí)間，現(xiàn)在還有一些擴(kuò)容、改進(jìn)。開(kāi)始時(shí)他們有一個(gè)新來(lái)的處長(zhǎng)也總是覺(jué)得可能有問(wèn)題，某些地方不習(xí)慣不方便，等他去年有機(jī)會(huì)去外地看了其他的政府熱線(xiàn)后，才感到我們的東西好很多。
從技術(shù)的角度來(lái)講，沒(méi)有什么東西是一出來(lái)就完善的，我們總是在不停地打磨。只有堅(jiān)持打磨，越來(lái)越熟，才會(huì)越做越好，所以我們很多的客戶(hù)都很長(zhǎng)久。
在產(chǎn)品化的開(kāi)始，我們就定下了開(kāi)放的原則。一定要堅(jiān)持開(kāi)放，才會(huì)有持續(xù)的發(fā)展?jié)摿Α＿@也是受宋老師的影響。
說(shuō)起開(kāi)放，這個(gè)行業(yè)內(nèi)的故事就很多了，失敗的例子這里不說(shuō)，就說(shuō)Avaya吧。Avaya進(jìn)入得比較晚，但Avaya能起來(lái)就是依靠開(kāi)放，從產(chǎn)業(yè)鏈上，開(kāi)放的接口，合作伙伴會(huì)有更多的利益空間。
技術(shù)本身的趨勢(shì)就是開(kāi)放，大家分工協(xié)作，形成標(biāo)準(zhǔn)化，計(jì)算機(jī)發(fā)展得比通訊快也是這個(gè)原因。
我們的平臺(tái)是唯一既支持板卡又支持交換機(jī)的系統(tǒng)，而且所有的業(yè)務(wù)層面都一樣，從板卡換成交換機(jī)，所有的操作都是一樣的，只是一些配置不一樣，這就是我們當(dāng)時(shí)強(qiáng)調(diào)的體系結(jié)構(gòu)起到的作用。在做交換機(jī)的呼叫中心時(shí)也可以不依賴(lài)交換機(jī)的硬排隊(duì)。
跟別人最大的差別就是我們是做體系結(jié)構(gòu)、做一個(gè)平臺(tái)，這是一個(gè)慢慢累積成長(zhǎng)的過(guò)程。就象一個(gè)小孩子要長(zhǎng)大，一開(kāi)始他的結(jié)構(gòu)就要好，要有兩手兩腳，然后慢慢長(zhǎng)大，不可能急于求成的。
技術(shù)的優(yōu)勢(shì)是我們最大的特點(diǎn)，也正因?yàn)槿绱嗽谏虡I(yè)上我們并不是一個(gè)咄咄逼人的公司。上次有一個(gè)客戶(hù)來(lái)看完我們就說(shuō)："你們的市場(chǎng)工作做得不好。"反過(guò)來(lái)說(shuō)就是指我們的技術(shù)很不錯(cuò)，但宣傳不到位。這確實(shí)是我們的一個(gè)失誤。
但是，我覺(jué)得，90年代和21世紀(jì)的這幾年，商業(yè)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。公司的根本還是產(chǎn)品，現(xiàn)在有很多人講服務(wù)，其實(shí)服務(wù)也是一種產(chǎn)品。那么多公司會(huì)失敗，我覺(jué)得根本問(wèn)題不是市場(chǎng)、客戶(hù)關(guān)系，最終還是輸在技術(shù)上，不是指產(chǎn)品技術(shù)，而是指人對(duì)技術(shù)的認(rèn)識(shí)。
當(dāng)然，可能別人也不給你去積累的時(shí)間和機(jī)會(huì)。比如也許投資方會(huì)要求1年之內(nèi)見(jiàn)效益，你就沒(méi)的時(shí)間去進(jìn)行積累。
在實(shí)驗(yàn)室時(shí)，宋老師帶領(lǐng)我們做研究，他不是商業(yè)股東，我們能夠放手自由地去做，那時(shí)也沒(méi)想到2年以后會(huì)跟Dialogic合作；與Dialogic合作幫我們解決了很多的問(wèn)題，也并沒(méi)有去到處找贊助，就是去認(rèn)真地做這件事，做到那一步了自然而然就解決了。Dialogic幫我們做了很多基礎(chǔ)設(shè)施的改進(jìn)，合作研究的項(xiàng)目促使我們的思路和方法發(fā)生了變化，這是很難得的。
作者：你研究生的研究方向也是CTI嗎？
王：93年畢業(yè)以后，我在北郵邊工作邊修研究生，宋老師是我的導(dǎo)師。研究方向也是CTI。
總的來(lái)說(shuō)，我做過(guò)很多的事，大雜燴，但所有的經(jīng)歷對(duì)我而言都是有意義的。不過(guò)最重要的是，從大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)開(kāi)始，大約有12年了，一直在做這個(gè)行業(yè)。我沒(méi)有想過(guò)要發(fā)財(cái)，也沒(méi)有去想要做到什么程度，我甚至沒(méi)有給自己定目標(biāo)，就是因?yàn)樽约河X(jué)得有意思，想做就做了。也許是受道家的影響，順其自然。
作者：大家都知道CTI行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不是很規(guī)范，那么有沒(méi)有可能在不遠(yuǎn)的將來(lái)，不論是國(guó)際還是國(guó)內(nèi)，能夠解決這個(gè)問(wèn)題呢？
王：我個(gè)人覺(jué)得是不會(huì)的，沒(méi)有必要。剛才我們談到過(guò)，CTI是一個(gè)包含計(jì)算機(jī)和通信的邊緣科學(xué)、交叉科學(xué)，它的標(biāo)準(zhǔn)自然而然隨著通信和計(jì)算機(jī)的發(fā)展而發(fā)展，這是它最大的優(yōu)點(diǎn)也是它最大的缺點(diǎn)。嚴(yán)格來(lái)講，到目前為止它沒(méi)有國(guó)際性強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，只有幾個(gè)行業(yè)公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，包括CSTA等。這種技術(shù)的市場(chǎng)容納不了太多廠家。
作者：最近聽(tīng)說(shuō)北京市邀請(qǐng)了廠商和運(yùn)營(yíng)管理人員，想在呼叫中心行業(yè)制定出標(biāo)準(zhǔn)來(lái)�？赡苡啿坏侥切┘夹g(shù)協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn)，但想把呼叫中心行業(yè)內(nèi)某一方面粗泛的標(biāo)準(zhǔn)，比如運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)等等制定出來(lái)。你怎么看？
王：我覺(jué)得政府出面做這件事是可以的，但是應(yīng)該沒(méi)有強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)，同樣不會(huì)帶有約束性，最多是出一些參考，因?yàn)樗旧硎遣煌５刈兓�。談到�?biāo)準(zhǔn)這個(gè)角度，又牽涉到一個(gè)有趣的話(huà)題。歐洲和美洲的標(biāo)準(zhǔn)是完全不同的兩種風(fēng)格，歐洲是貴族風(fēng)格，美國(guó)是牛仔風(fēng)格。歐洲的標(biāo)準(zhǔn)講究的是嚴(yán)謹(jǐn)，但是效率比較低；美國(guó)牛仔不同，殺出去先練起來(lái)，誰(shuí)厲害就聽(tīng)誰(shuí)的。Windows、Office都不是標(biāo)準(zhǔn)？但大家都遵照它。實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)是市場(chǎng)占有率的必然結(jié)果。特別是在通信和計(jì)算機(jī)行業(yè)，技術(shù)發(fā)展越快的就越需要開(kāi)放，要越開(kāi)放就要越少管制，也就意味著大家在自由競(jìng)爭(zhēng)后自動(dòng)形成一個(gè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)楫?dāng)這里面沒(méi)有牽涉到公平性的問(wèn)題，或者說(shuō)影響到公共公平、政府的公共職能的時(shí)候，你沒(méi)有必要去限制這個(gè)。
廠家自己建呼叫中心，2個(gè)人的、10個(gè)人的與100個(gè)人的呼叫中心需要的評(píng)價(jià)指標(biāo)是完全不是一樣的，不可能去定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)出來(lái)。但在運(yùn)營(yíng)上可以出一些參考、建議，就象互聯(lián)網(wǎng)工作組出的RFC一樣。如果業(yè)內(nèi)人士能夠坐到一起，把大家各自的經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?lái)，例如剛才我提到的IVR建菜單的問(wèn)題。
建議也可能會(huì)有一些負(fù)面影響，比如對(duì)一些接觸呼叫中心不多的人來(lái)說(shuō)，如果建議不恰當(dāng)會(huì)有不好的影響。正如出遠(yuǎn)門(mén)旅行需要攜帶的標(biāo)準(zhǔn)配置就應(yīng)該有雨具，但如果是去比較干旱的的城市就完全沒(méi)有帶的必要了。因此雖然出發(fā)點(diǎn)是好的但是必須要考慮這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)制定出來(lái)是否真的適用。我們做的北京市政府12345項(xiàng)目，他們自己作過(guò)一個(gè)統(tǒng)計(jì)對(duì)比，在所有的政府熱線(xiàn)中，講投資額、社會(huì)效益和呼叫量以及解決老百姓的問(wèn)題他們是最高的，差不多超過(guò)第二名7、8倍，每天的電話(huà)量大約8000-10000，限于編制問(wèn)題每天人工處理2000多。對(duì)他們來(lái)說(shuō)考證座席的工作時(shí)間意義不大，因?yàn)橹灰习嗑烷e不著，他們需要的是從業(yè)務(wù)層面來(lái)考評(píng)。他們關(guān)心的是――來(lái)電反映了什么問(wèn)題，這些問(wèn)題從政府來(lái)講哪些部門(mén)是重要的，哪些問(wèn)題解決了，解決效率如何等等。電話(huà)打進(jìn)來(lái)，會(huì)被進(jìn)行分類(lèi)，分類(lèi)項(xiàng)共有兩級(jí)加起來(lái)有180多項(xiàng)，特地讓我們幫他做了一個(gè)管理分類(lèi)的工具。每天結(jié)束后，當(dāng)天的報(bào)告很簡(jiǎn)單就由數(shù)據(jù)庫(kù)直接生成了，按照政府的格式行文，紅頭文件一點(diǎn)打印就出來(lái)了。我覺(jué)得呼叫中心就是一個(gè)工具，就像電腦一樣，你只能規(guī)定顯示器的輻射，不能限制里面裝什么軟件。
作者：有種說(shuō)法，電信和銀行這種大型呼叫中心應(yīng)用行業(yè)每隔2、3年都會(huì)有新的一波投資來(lái)更換功能等等，一些人看好下一波呼叫中心會(huì)在NGN網(wǎng)絡(luò)或是流媒體上跑。呼叫中心從電話(huà)的聯(lián)絡(luò)中心一直到現(xiàn)在，下一步的技術(shù)趨勢(shì)或是說(shuō)功能趨勢(shì)是什么，如果要換呼叫中心那會(huì)是什么理由？
王：我個(gè)人覺(jué)得無(wú)論是電信還是銀行應(yīng)該都不會(huì)2、3年就換，比如我參觀過(guò)上海招行信用卡中心的系統(tǒng)至少5年了，有很多技術(shù)上的問(wèn)題可以改進(jìn)，但估計(jì)也不會(huì)輕易就換。因?yàn)橛行┘夹g(shù)從經(jīng)濟(jì)形勢(shì)來(lái)說(shuō)很難講，就像CT2技術(shù)，沒(méi)人會(huì)想到98年的時(shí)候它會(huì)枯木逢春變成小靈通了。單純從技術(shù)上來(lái)講，是基于IP還是基于NGN沒(méi)有什么意義，而且我覺(jué)得基于IP不應(yīng)該是呼叫中心的主流。
簡(jiǎn)單地講呼叫中心更多的是打電話(huà)，比如有客戶(hù)對(duì)政府或是銀行有意見(jiàn)，不會(huì)愿意上網(wǎng)寫(xiě)E-mail或是在網(wǎng)上看到你，多數(shù)的時(shí)候電話(huà)更能表達(dá)自己的感覺(jué)，應(yīng)該站在用戶(hù)的角度來(lái)考慮以后的技術(shù)趨勢(shì)。而且大部分呼叫中心是咨詢(xún)、投訴、查詢(xún)，但在中國(guó)的情況是投訴的效果并不好，在投訴方面的應(yīng)用不會(huì)帶來(lái)很多技術(shù)性的革命，比如用流媒體記錄投訴人的表情沒(méi)什么意義，沒(méi)準(zhǔn)還不希望讓人看見(jiàn)呢。在咨詢(xún)或查詢(xún)時(shí)是有意義的，比如電話(huà)里說(shuō)不清楚的事，可以在電腦里通過(guò)寬帶可以看到。還有做外拔有時(shí)需要介紹產(chǎn)品，也需要能讓對(duì)方看到。
這是一個(gè)技術(shù)趨勢(shì)，計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展到一定的程度必然會(huì)帶來(lái)CTI技術(shù)的改進(jìn)。比如做外包、外呼或是咨詢(xún)、查詢(xún)特別多的就很可能會(huì)有這種需求�，F(xiàn)在是應(yīng)用驅(qū)動(dòng)，單純技術(shù)驅(qū)動(dòng)的年代已經(jīng)過(guò)去了。最明顯比如3G、IPCC，這么大的名氣，這么好的東西，但是我用不著啊�；剡^(guò)來(lái)講北京市政府熱線(xiàn)在所有政府熱線(xiàn)中投資是倒數(shù)第一，北京市有很多對(duì)外的政府熱線(xiàn)，一堆的職能部門(mén)，呼叫中心超過(guò)25個(gè)，最貴的花了大約4000萬(wàn)，每天電話(huà)不到1000個(gè)。老百姓打電話(huà)還是解決不了問(wèn)題，有什么用。在短期內(nèi)，應(yīng)用不會(huì)有太大的變動(dòng)。
我覺(jué)得下一步一個(gè)很重要的趨勢(shì)會(huì)是，更多的應(yīng)用者越來(lái)越會(huì)關(guān)心呼叫中心的運(yùn)行、應(yīng)用，希望這個(gè)東西越來(lái)越簡(jiǎn)單�，F(xiàn)在的呼叫中心成本很高，就像早期的手動(dòng)照相機(jī)，光圈、快門(mén)配置一大堆，配合是非常重要的問(wèn)題，而以后這些東西會(huì)越來(lái)越傻瓜化。其實(shí)我們一直在堅(jiān)持做平臺(tái)，就是為了要使這些差別盡可能的變小。大型計(jì)算機(jī)最終會(huì)普及成為PC機(jī)，它的操作越來(lái)越簡(jiǎn)單，但功能越來(lái)越強(qiáng)大、靈活。
我們做IT這么多年，我覺(jué)得很多時(shí)候很多人容易被技術(shù)、概念、新名詞唬暈了。我曾經(jīng)給計(jì)算機(jī)報(bào)寫(xiě)過(guò)一篇文章'建呼叫中心要注意什么'，其中特地提到關(guān)于IPCC的問(wèn)題。當(dāng)時(shí)我提出，第一，IP的錄音是個(gè)問(wèn)題；第二，話(huà)音質(zhì)量和成本也是問(wèn)題。建呼叫中心拉幾條線(xiàn)跟拉幾根IP網(wǎng)絡(luò)成本沒(méi)什么區(qū)別，普通電話(huà)是64K的聲音，IP話(huà)機(jī)最多就是16K，你要解決一樣的問(wèn)題，你不能對(duì)客戶(hù)說(shuō)我用的是IP話(huà)機(jī)我聽(tīng)不清楚。我們97年就研究VoIP，VoIP有不同的應(yīng)用場(chǎng)合，它有時(shí)是很好的。
作者：請(qǐng)?jiān)僭u(píng)價(jià)一下整個(gè)CTI技術(shù)以及應(yīng)用以后的發(fā)展趨勢(shì)。CTI是否還會(huì)是計(jì)算機(jī)和電信之間的橋梁，這個(gè)橋梁會(huì)不會(huì)不存在了？
王：?jiǎn)渭儚募夹g(shù)思路來(lái)看，CTI技術(shù)仍舊會(huì)是通信網(wǎng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)之間的橋梁。因?yàn)橥ㄐ啪W(wǎng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)的思維方式是不一樣的，一個(gè)保證質(zhì)量另一個(gè)不保證質(zhì)量。到現(xiàn)在軍隊(duì)的電話(huà)仍舊要求人工調(diào)度、人工接線(xiàn)，保證質(zhì)量、效率，這是有要求的，再自動(dòng)化也還是要存在的。兩種網(wǎng)絡(luò)有各自存在的理由，只要網(wǎng)絡(luò)有各自存在的理由，那就會(huì)存在中間的橋梁。CTI慢慢會(huì)從重視設(shè)備轉(zhuǎn)變得越來(lái)越重視人的服務(wù)，今后呼叫中心這個(gè)行業(yè)是會(huì)比較長(zhǎng)久的。
原來(lái)做增值服務(wù)的思路是傳統(tǒng)電信網(wǎng)上加智能網(wǎng)，智能網(wǎng)出現(xiàn)的最主要的目的就是解決業(yè)務(wù)的靈活性，包括800電話(huà)、彩鈴，現(xiàn)在智能網(wǎng)在移動(dòng)里面最主要的應(yīng)用就剩VPN了，智能網(wǎng)適合大規(guī)模的應(yīng)用。但增值服務(wù)真正火爆的不是智能網(wǎng)，是很多SP，夢(mèng)網(wǎng)提出一個(gè)新的模式使得增值服務(wù)活躍起來(lái)。增值服務(wù)的基礎(chǔ)前提就是現(xiàn)在的電話(huà)通信網(wǎng)PSTN，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)它天生的壟斷和不開(kāi)放，直接導(dǎo)致了商業(yè)的某些運(yùn)作和模式。
而Internet網(wǎng)一開(kāi)始就不是收費(fèi)模式，因此生命力很強(qiáng)大。Internet網(wǎng)發(fā)展到足夠的程度會(huì)否替代電信網(wǎng)，這里面還涉及到技術(shù)的生命的慣性，我覺(jué)得十幾年之內(nèi)是看不到的。但我想今后增值服務(wù)不僅限于給電信網(wǎng)做增值，還會(huì)給Internet網(wǎng)做增值服務(wù)。增值服務(wù)不能只是盯著CTI里板卡這一小塊，IVR早10年就有了，實(shí)際上真正有生命力和市場(chǎng)的是SP和一些洐生出來(lái)的技術(shù)。人總是會(huì)去想這些東西，人對(duì)服務(wù)的需求是會(huì)越來(lái)越精細(xì)化的，增值服務(wù)行業(yè)是很有生命力的。而呼叫中心的發(fā)展會(huì)比增值服務(wù)更加長(zhǎng)久，只不過(guò)以后的技術(shù)會(huì)慢慢地向下端移。我覺(jué)得大約3-5年的時(shí)間吧，大多數(shù)企業(yè)都會(huì)有呼叫中心，但這個(gè)過(guò)程依賴(lài)于從事這個(gè)行業(yè)的資金和人。
