楊慶祝，一個從工程師做起來的公司副總，一個技術(shù)型的高級管理人才，從1999到今天，他的經(jīng)歷正是中國呼叫中心發(fā)展的一個縮影，也是合力金橋這個呼叫中心專業(yè)公司發(fā)展的一個縮影。

　　CTI論壇記者：我們這次是一個人物專訪，主要是以CTI行業(yè)里的人物的經(jīng)歷來反映這個行業(yè)的變遷。三年前我們曾經(jīng)對合力金橋軟件的門相卿副總做過專訪，當時也是同樣的思路。那么楊總，請您從大學開始談起。

 

 　　楊總：我是89年高考。進入西安電子科技大學，讀的是電子精密機械專業(yè)，類似于計算機外設(shè)的專業(yè)，像打印機等這些東西。93年畢業(yè)，畢業(yè)之后回黑龍江了，在工廠里的計算中心工作。那是一個機床制造的企業(yè)，工廠里有一些ERP這樣的軟件，我那時候是管理軟件，做一些軟件的開發(fā)和維護工作。

 　　記者：我記得曲總（合力金橋軟件總裁）也是89級的吧，北郵的。

　　楊總：對，他也是89級的。他比我大一歲。

　　記者：93年大學畢業(yè)生，國家有分配也有不分配的。您屬于哪一種？

　　楊總：當時有9個邊區(qū)省份，包括黑龍江、內(nèi)蒙古等比較窮困的地方。對于來自這些省區(qū)的大學畢業(yè)生來說，只要有人要你，你就必須回去。中原一帶、沿海一帶則可以雙向選擇。雖然我不是特別想回去，但那個工廠過來招人，我一定要回去。一回去，就干了三年，在齊齊哈爾。出于個人發(fā)展的原因，就想考研考出來。96年考的是大連理工大學，自動控制專業(yè)。讀研究生兩年多一點，99年春天的時候，那時候正是通訊行業(yè)發(fā)展高峰期。國內(nèi)的通訊行業(yè)公司有華為、中興，當時還有巨龍等，都拼命到高校招研究生，當時我去的是中興。

　　記者：您去了中興之后到了深圳還是其它地方？

　　楊總：深圳總部。簽了三年合同，中興當時有幾個選擇，上海、深圳、南京，三個都有研究所，后來想還是去深圳吧。我到深圳那邊是做交換，我在交換事業(yè)部做智能網(wǎng)開發(fā)，當時中興和華為都在做800號、300號那些智能網(wǎng)的業(yè)務(wù)。我做了5個月，就離開了。

　　記者：什么原因?qū)е碌模?/p>

　　楊總：主要是家庭原因多一些，需要我回到北京工作，要有個選擇。辭職后就來了北京，到北京的時候正好是國展有場招聘會，合力也在里面招人，我記得當時是8月初的時候就進到合力金橋系統(tǒng)集成公司，99年的8月份。

　　記者：談?wù)剟傔M公司后的情況。

　　楊總：我剛到公司時，有兩個項目，一個是北京電信189那個項目，當時那個項目處于維護階段了。另外就是浙江移動的客服項目，我進了公司沒多久，就去了杭州。

　　記者：當時浙江移動對合力金橋軟件來講是非常大、非常重要的一個項目吧？在此之前似乎就是北京的189。

　　楊總：對。97年開始做的189。

　　 我相當于是從移動客服開始進入了呼叫中心這個行業(yè)。我去的時候是一期工程的收尾階段。一期做完之后，公司開始組織研發(fā)，做二期工程。二期分成兩部分，浙江移動給合力一部分，給另外一家公司一部分，公司做了浙江省包括杭州和寧波等六個點。因為要在2000年上線，99年底的時候組織了一個研發(fā)團隊，開始做二期的軟件開發(fā)，到2000年3月份的時候就到浙江省的六個點開始實施了，做到了6、7月份。

　　 更重要的是在移動之后，公司開始進入聯(lián)通市場。2000年，公司成功入圍中國聯(lián)通客服試點廠商，我們當時是聯(lián)通客服項目的5家試點廠商之一。在2000年的時候我印象最深得是給聯(lián)通寫規(guī)范，當時主要寫技術(shù)規(guī)范。寫作小組的組成是北郵兩個老師，五個廠商一家配一個人，總共7個人，在北京站附近的一座寫字樓中，持續(xù)了幾個月的時間。要求也很高，每個廠商都分了任務(wù)，從底層協(xié)議、中間件、再到應(yīng)用層和接口，最后完成了聯(lián)通客服技術(shù)規(guī)范的第一個版本。

　　記者：現(xiàn)在運營商在啟動新的項目的時候還是采取這種方式吧？把任務(wù)交給廠商，這些廠商寫出來之后，最后成為運營商自己的規(guī)范？

　　楊總：基本是這樣，網(wǎng)通就這么做。他有研究院，在做規(guī)劃的同時，肯定會找一些大的廠商過來參與規(guī)范的制訂。

　　記者：會不會也找一些中立的咨詢公司，像德勤之類的？

　　楊總：也會，聯(lián)通CRM建設(shè)就找了埃森哲來做總體咨詢和把控，但同時也需要廠商，一定需要主流的廠商參與的。

　　 我們作完規(guī)范之后，就開始轉(zhuǎn)過來做聯(lián)通的客服建設(shè)。我還是在浙江聯(lián)通項目，當時是全省的大集中模式。

　　記者：2000年底？

　　楊總：浙江聯(lián)通的實施是在01年中了。整個客服試點是在2000年底啟動的。

　　記者：5家都有誰？我印象里好像是華為、東軟、林克海德、深圳現(xiàn)代、還有你們公司，是這樣的嗎？

　　楊總：是的，實際上一段時間主要就是合力、華為、東軟。而且現(xiàn)在聯(lián)通客服主要的集成商就是華為和合力金橋軟件。

　　記者：但是不是華為也在殘食合力的陣地？

 　　楊總：我們和華為應(yīng)該是競合伙伴，優(yōu)勢不同，我們的優(yōu)勢是應(yīng)用軟件，所以在一些項目里我們和華為也是采用合作的方式，平臺用華為的，合力金橋軟件做軟件和集成。包括現(xiàn)在我們在企業(yè)級市場很多案例都是跟華為合作的。

　　記者：您那時在項目里是個什么角色？

　　楊總：應(yīng)該算軟件經(jīng)理，負責軟件設(shè)計和開發(fā)，包括到現(xiàn)場的一些實施工作。

　　記者：是定制化開發(fā)，滿足聯(lián)通客戶需求的定制開發(fā)？

　　楊總：對，當時對聯(lián)通客戶的需求也是慢慢熟悉，開發(fā)的推進和需求的理解是同步進行的。

　　記者：是不是移動和聯(lián)通的客服系統(tǒng)差的不會太遠，很多東西都是一致的？

　　楊總：也不是，從平臺或者技術(shù)這塊沒有區(qū)別。主要可能在業(yè)務(wù)這塊，有相近的地方，但我感覺移動這邊精細化的管理要求的更高一些。

　　記者：確實，移動比聯(lián)通勢力強大，員工人多、客戶也多。

　　楊總：移動本身實力很強，自己運營的能力也強。當然現(xiàn)在變化很大，也開始有外包的模式，幾個人就可以管理幾百人。

　　 通過做聯(lián)通項目，對于公司的綜合能力的提高是很重要的。到那時候為止，公司已經(jīng)做了電信、移動和聯(lián)通的客服項目，可以說，所有運營商的客服項目都有能力承接了。公司也通過這些項目，初步形成了軟件復制的能力。

　　記者：您什么時候開始做項目經(jīng)理的？

　　楊總：做北京聯(lián)通的時候，公司把我抽出來，做網(wǎng)通。從02年6月份開始，當時叫北京通信1000號。網(wǎng)通的這個1000號項目對固網(wǎng)運營商來講，具有非常大的意義，這是一個眾多服務(wù)號碼的整合過程。雖然1000這個號碼存在的時間不長，沒多久就變成了10060，但1000號的意義在于電信服務(wù)的整合的開始。這個整合，對運營商來說是一個變化和挑戰(zhàn)，包括系統(tǒng)從平臺到應(yīng)用、業(yè)務(wù)的整合。對于公司來講，雖然是原北京電信189客服項目的升級、擴容、改造，類似于二期工程，但這個二期工程跟一期比起來，變化很大。

　　 而做這個項目對我個人成長來講則是一個比較大的轉(zhuǎn)折點。

　　 公司當時定誰做項目經(jīng)理，曲總就把我選上了，讓我做網(wǎng)通項目的項目經(jīng)理。當時我有點猶豫，感覺自己可能做不了這個合同額接近4000萬的項目，主要是感覺北京網(wǎng)通業(yè)務(wù)比較復雜，跟移動聯(lián)通不太一樣，聯(lián)通后期建設(shè)計費系統(tǒng)統(tǒng)一的比較好，而當時的情況北京網(wǎng)通的本地網(wǎng)的系統(tǒng)非常復雜，固話有市區(qū)、郊區(qū)，當時叫市話、長話，還有長市合一等等，還有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。另外組網(wǎng)方案也是一個全新的方式。

　　記者：確實，固網(wǎng)運營商由于各種原因，他們的業(yè)務(wù)比起移動、聯(lián)通的業(yè)務(wù)要復雜。

　　楊總：系統(tǒng)太多，據(jù)說一個服務(wù)項目就有一個系統(tǒng)，帳戶一室、帳戶二室、帳戶三室這么分的。而且項目本身比較大，從中間件，包括整個軟件。另外我沒做過項目經(jīng)理，覺得是一個挑戰(zhàn)，但我還是接下來了。

　　 開始做1000號項目的項目經(jīng)理，這個起步我覺得對我來說比較艱難，要了解組網(wǎng)方案，業(yè)務(wù)，一堆的系統(tǒng)，還有包括采購等。但我覺得我這個人適應(yīng)能力還算比較強，我能接受這些挑戰(zhàn)。

　　記者：當時這個項目有多少人投入？

　　楊總：人多的時候有接近十個人，都是現(xiàn)場開發(fā)，我們都是在東四那邊的網(wǎng)通機房里做，02年10月份進到現(xiàn)場，開始軟件開發(fā)。網(wǎng)通技術(shù)能力比較強，他們的技術(shù)人員會有一些人參與進來，我們一起討論需求，有一些開發(fā)他們也能做一些。我們這個項目從02年9月份持續(xù)到03年3月份開始上線，有兩套排隊機設(shè)備，西客站一個機房，東四一個機房。當時這個項目我們認為是中國第一個虛擬分布式呼叫中心。就是兩套排隊機統(tǒng)一管理、統(tǒng)一路由，相互協(xié)調(diào)。而原來我們在做聯(lián)通的時候都是大集中，就一套排隊機。這個好辦，就是遠端座席，沒問題。即使上兩套交換機，也不是統(tǒng)一管理，而是完全獨立的。

　　記者：理解。在我們的分析報告里，把呼叫中心分成集中式、分布式、組網(wǎng)式。集中式比如說一套設(shè)備一個點；分布式是一套設(shè)備，座席多個點；組網(wǎng)式是兩套或者多套設(shè)備，而且是相關(guān)聯(lián)的，統(tǒng)一管理、負載均衡，甚至有災備功能等。

　　楊總：是的。我們那時做到兩套北電交換機，用中間件做統(tǒng)一管理。

　　記者：那時候2003年？

　　楊總：02年下半年開始做。2003年上半年開始上線。

　　記者：據(jù)您了解那算是中國第一個兩套設(shè)備協(xié)同的呼叫中心案例嗎？

　　楊總：至少在02年還沒有在電信領(lǐng)域看到這樣的案例，現(xiàn)在我們的對外宣傳也是這個說法。

　　記者：現(xiàn)在也不多。

 

 　　楊總：對。這個系統(tǒng)復雜度比較高，除了前端的業(yè)務(wù)，另外系統(tǒng)、平臺復雜度都比較高。因為都是全新的東西，需要和相關(guān)的技術(shù)支持廠商的人溝通，一起確定方案，中間反反復復的過程非常多，系統(tǒng)建設(shè)難度很大，但我們最后還是很成功的完成了整個系統(tǒng)的組網(wǎng)。從03年的3月份開始分階段上線，有很多業(yè)務(wù)，座席點有很多分布，按照業(yè)務(wù)類型來劃分，受理、投訴、咨詢。還有細分，本地網(wǎng)這塊，還有一些寬帶等不同的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。

　　記者：2002年7月的那時候，合力金橋還沒有拆分吧？我記得是2002年底，合力金橋軟件才獨立出來。

　　楊總：是的。2002年11月26日，合力金橋軟件公司成立，年底公司又收獲了一份厚禮，那就是網(wǎng)通總部的大客戶系統(tǒng)。近3000萬的合同額，為公司進軍CRM市場打下了一個非常好的基礎(chǔ)。

　　記者：當時1000號都包含了電信哪些號碼的整合？

　　楊總：除了114查號臺和112障礙臺，其它的都整和進來了。04年開始整合112，到05年徹底把112完全統(tǒng)一到10060里面，實際上就剩兩個號了，就是10060和114。現(xiàn)在也是這樣，還是兩個號碼，兩套系統(tǒng)�，F(xiàn)在114的定位又擴大了，做信息增值業(yè)務(wù)，注入了新的生命力。

　　記者：那移動運營商的12580是否就像固網(wǎng)運營商的114或者118114一樣的定位呢？

　　楊總：是這樣的，12580和114的定位是一樣的，做信息增值業(yè)務(wù)、做外包都在這里。

　　記者：能評價一下這幾個運營商嗎？

　　楊總：我關(guān)注技術(shù)比較多。從技術(shù)角度來看，電信和移動做的最好。電信、移動、網(wǎng)通、聯(lián)通，大概是這樣。電信和移動他們很多都走在前面。

　　 02年9月份到03年3月份開始上線，2003年9月份系統(tǒng)完成了初驗。03年4、5月份正好趕上非典，印象非常深刻。非典的時候，我們就在機房里。整個東四新蓋的電信機房里就是合力金橋軟件的人和另外一家做計費項目的公司的人在那里，他們在6層我們在8層。人很少，空空蕩蕩的。尤其是4月20號以后，外面越來越緊張的時候，項目組還一直堅持到現(xiàn)場。當時沒想放假，因為沒有其他人，沒有那么大的危險，項目也急，正好趕上5月份要上線兩個點，公司還有車，派車接我們，運營部門的同事給我們送口罩和藥品，曲總有時候也來接我們，那時候路上也好走。這種局面持續(xù)了一段時間，回想起來我覺得挺好。

　　 一直到9月份這段時間，我一直在這個項目里負責，也很少去公司。

　　記者：網(wǎng)通總部的大客戶CRM系統(tǒng)，您參與了嗎？

　　楊總：沒有，我在公司里一直是在做呼叫中心這條產(chǎn)品線。

　　記者：我記得合力金橋軟件于04年7月份在長城飯店開了一個進軍企業(yè)級市場及HollyC6的產(chǎn)品發(fā)布會。請談?wù)劰�司向企業(yè)級呼叫中心的轉(zhuǎn)變。

　　楊總：其實公司很早以前也做過企業(yè)級項目，比如8848等。只是很少而已。一是企業(yè)市場還沒有成長起來，二是運營商項目很多，而且合同額比企業(yè)級高很多。

　　 合力金橋軟件積累了多年呼叫中心建設(shè)的經(jīng)驗，從03年開始籌備進軍企業(yè)級市場，規(guī)劃企業(yè)市場我們的策略，公司在市場、銷售、研發(fā)和實施進行了大力的投入，形成了一套體系。到目前看來，整個戰(zhàn)略是成功的，合力金橋軟件已經(jīng)成功地進入到企業(yè)級市場。這兩年，從06年開始，在企業(yè)級呼叫中心市場一直處于上升的發(fā)展軌跡。

　　記者：現(xiàn)在合力金橋軟件在呼叫中心業(yè)務(wù)中（除了電信CRM這塊業(yè)務(wù)），企業(yè)級跟電信級的比例能有多大？

　　楊總：今年應(yīng)該是1：1比較合理。

　　記者：去年電信還是高一些？

　　楊總：對。06年以前主要還是電信。今年我們已經(jīng)看到，包括上半年，企業(yè)這塊的銷售超出了一塊。

　　記者：現(xiàn)在合力金橋軟件在企業(yè)級肯定要越走越遠了。

　　楊總：對，公司整個企業(yè)這塊有市場、產(chǎn)品研發(fā)、實施和售后等一整套流程建設(shè)，應(yīng)該說已經(jīng)比較完善。

記者：在電信和企業(yè)兩條腿走路之后，合力金