趙薇，這名字總讓人跟明星聯(lián)想，實際上也確實是中國呼叫中心行業(yè)中的一位明星。作為先行者之一，她八年來服務(wù)于各類呼叫中心，具有豐富的運營管理經(jīng)驗。如今又到了新的崗位，新的環(huán)境、新的形式、需要新的思維…
趙薇，現(xiàn)任鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理。1995年從北京大學計算機專業(yè)畢業(yè)，2003年再獲EMBA學位。1997年誤打誤撞地進入了呼叫中心行業(yè)，作為國內(nèi)第一批踏入呼叫中心行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士，7年多呼叫中心領(lǐng)域的運營經(jīng)驗，使得她伴隨著中國呼叫中心行業(yè)的成長而成長。感受她的職業(yè)經(jīng)歷，或許對于我們許多人來講都會有所啟迪…
作者：您在來鴻聯(lián)九五之前在呼叫中心這個行業(yè)做了多久？
趙薇：從1997年進入中國惠普公司工作以來,我開始接觸呼叫中心行業(yè),至今已經(jīng)有七八年的時間了。在惠普的時候，從開始摸索呼叫中心的職能定位到利用呼叫中心來回答問詢解決投訴，而后又發(fā)展到利用呼叫中心來管理銷售渠道、拓展目標客戶，再演變到直接完成銷售指標，幾乎都經(jīng)過了。
離開惠普之后，我到了一家網(wǎng)絡(luò)公司任客戶服務(wù)中心經(jīng)理。我又有機會接觸到定單配送式的呼叫中心。上有采購、庫存，下有物流配送，呼叫中心夾在中間成為極其重要的營運環(huán)節(jié)。從確立部門發(fā)展策略到建立部門營運系統(tǒng)，將只有簡單功能的電話中心在三個月內(nèi)改造成為具有電話銷售、銷售支持、信息咨詢、市場調(diào)查、和營運信息管理等多功能的客戶服務(wù)中心。當時工作得很辛苦，但現(xiàn)在再回頭想想，那段時間的付出的確讓自己也得到了很大地鍛煉。
所以很幸運地，我運營過很多種類的呼叫中心。直到后來在九五資訊這樣的專業(yè)外包呼叫中心又工作了近四年。在九五資訊的呼叫中心我所經(jīng)歷到的業(yè)務(wù)模式就更加廣泛了。
到鴻聯(lián)九五信息處理中心之后，反而是需要站得更高，要從整個公司發(fā)展的宏觀上找方向，拿主意。所以現(xiàn)在就是在想應(yīng)該如何經(jīng)營，是考慮企業(yè)如何生存的問題。
作者：您在九五資訊那邊原來是什么職位？
趙薇：運營總監(jiān)。
作者：聽說九五資訊有一些大客戶，比如諾基亞、微軟？
趙薇：諾基亞在很長一段時間應(yīng)該算是九五資訊的標志性項目。在2001年上半年的時侯，公司把我派到諾基亞項目里去，讓我專管這個項目，我這一管就管了三年。
項目人數(shù)最多時將近100人，那時是從7*12小時服務(wù)擴充到7*24小時服務(wù)的時候，再加上廠商本身對服務(wù)的要求就很高，這樣讓我有機會更多地積累一些實際運營經(jīng)驗，現(xiàn)在回想起來，那段時光很辛苦卻很美好。
在這期間不僅和諾基亞順利地續(xù)簽合同，廠商還增加了服務(wù)費，我個人的確也得到了客戶很大地認可。后來，由于中國諾基亞做得很好，于是又開始談日本諾基亞。
這是九五資訊第一個真正意義上的海外項目。從前期的銷售支持到整個籌備過程，都是我在負責，那時候坦白地講我也是在摸索。整個籌備階段遇到了很多想象不到的困難，比如合同中要求項目中全部都要日本本土人。
作者：那時招聘來的日本座席員是由諾基亞來管理還是九五資訊來管理？
趙薇：是九五資訊管理。諾基亞不希望他們的客戶感覺到這個熱線是在中國再加上日本人對服務(wù)品質(zhì)要求又很高，他們認為中國人學說日文聽起來還是不太標準，可又上哪去找這么多日本人？
那時我想了很多的辦法，找關(guān)系去聯(lián)系一些日本留學生，可人數(shù)還遠遠還不夠，于是就擬了一個中日文對應(yīng)的招聘小廣告，去語言學院、二外等地方尋覓畢業(yè)的日本留學生。可是日本留學生來了之后，我又不懂日語，結(jié)果還是需要請諾基亞日本廠商來面試。當然，這只是當時遇到的一個困難。
總算招到人員，但緊接著又面臨新的問題，就是所有涉外人員在中國工作，需要辦理一系列的手續(xù)，這些手續(xù)都很繁鎖，而且手續(xù)費還很貴。這么貴的費用誰來承擔呢，這在當時也是一個難題。還有就是線路上的問題，通話質(zhì)量不是很好，總有一些延時或回音。
作者：那應(yīng)該是由于VoIP技術(shù)本身還存在缺陷所造成的。
趙薇：在解決了線路上的這一系列的問題后，又面臨到整個系統(tǒng)的語言處理能力的問題。要發(fā)郵件、短信到日本，而且系統(tǒng)界面都要用日文。
我現(xiàn)在還記得當?shù)谝粋�電話進來的時候，當時的激動心情很讓人難忘。
后來籌備完日本諾基亞項目，公司又有了一些其它的考慮，把諾基亞項目單分出去了。
作者：離開諾基亞項目之后，你又做了些什么？
趙薇：在今年年初，公司決定開拓發(fā)展電話銷售。由我來籌建整個電話銷售部，電話銷售這種方式對呼叫中心來說，是一個新挑戰(zhàn)�，F(xiàn)在許多中國的呼叫中心都在嘗試直復(fù)式營銷，大家都想在吃飽的基礎(chǔ)上想吃得更好。
在整個銷售過程中，我一直在引導(dǎo)大家，我們不是從廠商手里賺錢，而是要幫助廠商從市場上賺錢，怎樣才能在合作中找到呼叫中心的生存價值鏈，這是很重要的。究竟什么樣的產(chǎn)品是可以通過呼叫中心來銷售的，什么樣的銷售模式才是能夠適應(yīng)中國呼叫中心市場的。
作者：鴻聯(lián)九五信息處理中心的情況如何？
趙薇：我剛過來的時間不久。這里所吸引我的絕不僅是近7000平米的辦公面積和電信級的技術(shù)設(shè)備，這里有一些特有的優(yōu)勢，比如：得天獨厚的電信資源，全國聯(lián)網(wǎng)的號碼資源95095，來自中信集團的雄厚背景和強力支持等等。我不習慣站在高處去與別人談理論，我現(xiàn)在主要考慮的就是如何切實地結(jié)合鴻聯(lián)九五的現(xiàn)狀和執(zhí)行力，運用這個平臺把這些優(yōu)勢體現(xiàn)出來。
作者：鴻聯(lián)九五的項目情況如何？
趙薇：中信金融服務(wù)中心在這里運作，包括：中信實業(yè)銀行、中信個貸、中信基金、中信證券、中信信托、信誠保險等項目，中信信用卡的總經(jīng)銷身份也是這里所特有的賣點。
除了與中信的業(yè)務(wù)合作之外，主營重點還是在外包類和銷售類項目的運作，目前大大小小幾十個合作項目，攤子很大。樹立1-2個代表性行業(yè)以及開拓國內(nèi)外市場，依然是今年的主要發(fā)展策略。
作者：市場宣傳這塊也要加強，一個大公司，如果很久沒有聲音，是不正常的。
趙薇：搖旗吶喊當然必不可少，畢竟樹立品牌知名度，這是需要長期來培養(yǎng)的。
我們現(xiàn)在也在參考國際呼叫中心的標準來運作，這也是對我們自身競爭力的考核，如果順利的話，預(yù)計在9-10月份即可通過最終的認證，這對增強核心競爭力是很有幫助的。
作者：目前，這里有多少員工？
趙薇：目前信息處理中心的人員不到三百人。我也希望員工在這里能夠獲得舒心的工作氛圍，讓這個學習型的團隊能與信息處理中心共同發(fā)展。
其實鴻聯(lián)九五一直秉承用智慧和思想的力量使增值信息服務(wù)成為藝術(shù)，這是一種很高的境界，但愿鴻聯(lián)九五信息處理中心能為信息藝術(shù)改變生活做一點微薄的貢獻。
我還年青，還有很多路要去探索...
作者：謝謝！
