共話呼叫中心

彭芳　

　　三四年前，美國新聞界報導，在北美一批公司業(yè)務(wù)收入迅速增長，而另外一些公司業(yè)務(wù)收入迅速下跌。分析原因得知：前者都建立了呼叫中心或者采用了800服務(wù)（當然還達不到現(xiàn)代呼叫中心的水平），而后者則沒有，結(jié)果一公布引起了呼叫中心和800特號服務(wù)迅速發(fā)展。由于在美國存在著激烈的商業(yè)競爭，每個公司認識到如何保住“老上帝”（老用戶）和請進“新上帝”成為公司的主要任務(wù)。因此建立呼叫中心成為當時十分時髦的事情，當然是以實實在在為公司帶來經(jīng)濟收益為基礎(chǔ)的�！　�

　　我國則與歐美國情不同，Call Center 在國內(nèi)起步較晚，怎樣才能利用Call Center提高企業(yè)的競爭能力，怎樣才能更好地開展客戶服務(wù)，可以說剛開始。這次特別邀請了和Call Center有關(guān)的各方代表人士（包括北京郵電大學、清華大學、IBM、聯(lián)想等）匯聚一堂，共同為發(fā)展呼叫中心出謀劃策。

　　 2000年呼叫中心大發(fā)展

　　▲從IBM呼叫中心這些年的運營經(jīng)驗來看,我認為呼叫中心關(guān)鍵在于管理。

　　IBM大中華區(qū)客戶滿意中心/信息中心總經(jīng)理 喬安琪

　　管理呼叫中心，我認為有以下幾點：首先應(yīng)該怎樣留住人才，讓熟練的人員愿意繼續(xù)在中心工作。在這方面，我們有一系列的獎罰制度，來激勵人員的工作熱情；同時，在呼叫中心中，座席的聲音是否甜美并不重要，關(guān)鍵的是清晰�；�于此，我們在招聘人員時，首先的并不是面試，而是通過打電話來決定他是否具備基本的素質(zhì)；同樣，在管理呼叫中心時，特別需要強調(diào)的一點就是紀律性，要求座席按照工作流程來工作，不允許在接待用戶時隨便說話。在這點上，呼叫監(jiān)視管理軟件幫了很大的忙，它可以幫助評估每個人的表現(xiàn)。

　　在工作中曾遇到過什么樣的問題呢？應(yīng)該說很多。首先，由于是免費電話，騷擾電話很多，很浪費人員精力和物力、財力。我們在考慮相關(guān)處理方案，諸如將免費電話改為收費電話，又怕用戶不能接受，所以也很困惑。

　　此外，我們也常常告訴員工和經(jīng)理，要有危機意識，因為這是淘汰非常厲害的行業(yè)。目前在日本，PC的Call Center非常貴，公司覺得劃不來，所以搬到澳洲，因為那邊的政策稅務(wù)上比較優(yōu)厚，日本人也很多。這樣日本客戶打到IBM Call Center，其實都是澳洲的Call Center在接待，而且都是日語服務(wù)。

　　▲Call center 是為企業(yè)增強競爭優(yōu)勢的重要途徑，惠普公司的Call center 就是一個很好的實例�；萜沼诰攀�年代中期在中國建立了Call Center，通過電話為用戶提供技術(shù)支持和服務(wù)。隨著公司在中國業(yè)務(wù)的擴大和發(fā)展，Call center 的規(guī)模和業(yè)務(wù)也在長足地進步，涉及覆蓋了惠普的全線產(chǎn)品——從HP Unix平臺產(chǎn)品到噴墨打印機等消費類產(chǎn)品。呼叫中心不僅做售后技術(shù)支持，也提供售前的產(chǎn)品信息、技術(shù)咨詢及對銷售代理商的管理支持。整個Call Center 已從3、4個座席發(fā)展到100多個座席，為用戶提供方便的服務(wù)。

　　HP公司信息產(chǎn)品事業(yè)部業(yè)務(wù)質(zhì)量與組織發(fā)展部經(jīng)理 賈燕麗

　　從Call Center 的運營經(jīng)驗看來，最重要的三個要素是：先進的CTI技術(shù);強大的MIS（數(shù)據(jù)庫）系統(tǒng);嚴謹科學的管理及優(yōu)秀的員工。當CTI技術(shù)和MIS結(jié)構(gòu)確定之后，人的因素及管理水平就成為Call Center 高質(zhì)量服務(wù)的根本保證。Call Center 要求員工具備較高的綜合素質(zhì)。還要有一套科學嚴謹?shù)墓芾矸椒�及流程，才能保證高效地運營。

摘自：賽迪網(wǎng)市場專家 2000年07月28日