智能企業(yè)的幾個(gè)特征

趙健 2001/10/08

以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略正在逐漸取代以產(chǎn)品為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)移將帶來(lái)公司組織機(jī)構(gòu)的重大改變，惠普公司的一個(gè)重要改革便是取消原來(lái)的以產(chǎn)品為界限的組織機(jī)構(gòu)而改為以不同的客戶群為界限公司機(jī)構(gòu)。這個(gè)變革利于多方位的了解客戶，貼近客戶從而與他們共同創(chuàng)造未來(lái)。用一個(gè)比喻來(lái)說(shuō)便是“與狼共舞”的雙嬴政策。客戶的要求不僅被及時(shí)的撲捉和滿足，而且客戶被鼓勵(lì)與公司共同設(shè)計(jì)并制造他們所需要的服務(wù)與產(chǎn)品。新技術(shù)的采用，如互聯(lián)網(wǎng)，工作流程自動(dòng)化管理，數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘等使實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)充滿智能的企業(yè)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。在這樣一個(gè)智能企業(yè)的運(yùn)行過(guò)程中，企業(yè)與客戶隨時(shí)保持著互動(dòng)。衡量一個(gè)智能化的企業(yè)可以從以下幾個(gè)特征來(lái)看。

一、是否從戰(zhàn)略角度使用客戶的信息

通過(guò)對(duì)客戶信息的分析和挖掘，企業(yè)可以試圖發(fā)現(xiàn)每個(gè)客戶對(duì)公司的價(jià)值和公司對(duì)客戶的價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)“與狼共舞”。與客戶的信息來(lái)自內(nèi)外多個(gè)方面，其中包括從交易數(shù)據(jù)中獲得客戶購(gòu)買(mǎi)頻度，信用狀況，從銷(xiāo)售隊(duì)伍中獲得市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料，以及從呼叫中心，市場(chǎng)推廣活動(dòng)，調(diào)查數(shù)據(jù)，門(mén)面，互聯(lián)網(wǎng)，人口分布，服務(wù)機(jī)構(gòu)，數(shù)據(jù)推廣公司等獲得更加廣泛的資料。擁有信息的一個(gè)重要目的是有效地加以利用，因此這些信息一定要能被公司的各個(gè)部門(mén)分享。通過(guò)這些信息的應(yīng)用，企業(yè)可以針對(duì)客戶的需求重新定義自己的服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，并同時(shí)提高用戶的忠誠(chéng)度。

二、是否將信息應(yīng)用在生存流程的各個(gè)方面

銷(xiāo)售和市場(chǎng)隊(duì)伍無(wú)疑將通過(guò)這些信息增加銷(xiāo)售及提高效率，同時(shí)客戶管理部門(mén)和質(zhì)量保證部門(mén)也可以利用這些信息來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)一個(gè)智能化的企業(yè)來(lái)講，客戶服務(wù)與關(guān)懷部門(mén)也被視為是公司呈現(xiàn)給顧客的臉的一個(gè)重要部分。公司的宗旨及目標(biāo)也應(yīng)該通過(guò)這張它反映出來(lái)。通過(guò)信息被各各部門(mén)實(shí)時(shí)共享，以及根據(jù)有效地服務(wù)為原則設(shè)計(jì)的服務(wù)流程，客戶將能夠而且有權(quán)利獲得在服務(wù)過(guò)程中所有應(yīng)得的各種承諾和相關(guān)信息。例如在航空業(yè)，由于實(shí)時(shí)信息的共享，那些持有“VIP卡”的大量飛行的客戶就可以在各個(gè)環(huán)節(jié)得到應(yīng)有的，及時(shí)的關(guān)懷和照顧。對(duì)智能化企業(yè)來(lái)講，公司業(yè)績(jī)的衡量將包括客戶的滿意度，客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，客戶停留在公司的時(shí)間等這些與客戶有關(guān)的重要指標(biāo)。

三、是否重視每一次與客戶的接觸

每一次與客戶的接觸都是一個(gè)搜集客戶信息并創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。對(duì)一個(gè)智能化企業(yè)來(lái)說(shuō)，每一次與客戶的交流對(duì)其正在或?qū)��?lái)進(jìn)行的交易都有一定的參考價(jià)值。在與顧客的實(shí)時(shí)接觸過(guò)程中，顧客可能暴露出一些他們非常真實(shí)的想法，這些想法將有助于新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。同時(shí)當(dāng)客戶的信息被共享之后，一些與顧客接觸較多部門(mén)就可以利用每次與顧客交流的機(jī)會(huì)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售或推廣新的產(chǎn)品。

四、是否重視渠道的戰(zhàn)略管理

優(yōu)秀的服務(wù)包括允許客戶以他們所喜好的任何渠道與公司發(fā)生關(guān)系。這其中包括電話，傳真，互聯(lián)網(wǎng)，電子郵件，銷(xiāo)售門(mén)面等等。智能企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的需要提供相關(guān)的渠道給客戶，而且公司應(yīng)該鼓勵(lì)客戶去使用對(duì)公司成本較低同時(shí)并對(duì)客戶有益的渠道與公司發(fā)生關(guān)系。

五、是否能夠從新技術(shù)的實(shí)現(xiàn)中發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新的生意機(jī)會(huì)

技術(shù)支持新的生意模式，并且技術(shù)能夠創(chuàng)造出使信息發(fā)揮作用的基礎(chǔ)架構(gòu)。這已經(jīng)在過(guò)去幾十年的IT 發(fā)展過(guò)程中得到了應(yīng)證。IT技術(shù)提供了一個(gè)能夠使數(shù)據(jù)變成信息，信息進(jìn)而變成知識(shí)的平臺(tái)。通過(guò)知識(shí)的搜集，集累和挖掘，一些生意機(jī)會(huì)就可能出現(xiàn)。在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，一些新的商業(yè)模型已經(jīng)出現(xiàn)來(lái)，比較有些公司專(zhuān)門(mén)通過(guò)提供行業(yè)內(nèi)的門(mén)戶網(wǎng)站使所有的供應(yīng)商聯(lián)系到一起，這樣客戶就有了一個(gè)統(tǒng)一的入口。

具有上述特征的企業(yè)才是面向21世紀(jì)的智能企業(yè)。只有這樣的企業(yè)才能夠與客戶“共舞”，并使客戶共享公司的夢(mèng)想并共創(chuàng)未來(lái)。

本文由作者向CTI論壇提供

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