例如，在Call Center中有多媒體呼入的問(wèn)題，這就涉及統(tǒng)一路由策略技術(shù)。如何去實(shí)現(xiàn)它，就是我們要花力氣做的事情。

我發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)的呼叫中心建設(shè)還停留在“比功能”的階段，廠商與集成商之間的競(jìng)爭(zhēng)是類似“我比你多哪些功能”等；但我認(rèn)為，呼叫中心是要滿足最終用戶的某些需求，那么，

現(xiàn)在一些公司在方案上拼價(jià)格，我們認(rèn)為不應(yīng)當(dāng)從這個(gè)方面來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)，而應(yīng)當(dāng)從呼叫中心服務(wù)中區(qū)分出各個(gè)公司的優(yōu)點(diǎn)，從各不相同的服務(wù)中提高自己的優(yōu)點(diǎn)，從而提高利潤(rùn)。特別是本地公司要在這方面下工夫，增加競(jìng)爭(zhēng)能力。 從技術(shù)角度看，在全球，大部分的呼叫中心都有CTI技術(shù)在里面， 功能一般都比較穩(wěn)定。但是現(xiàn)在呼叫中心為什么做得這么苦？從廠家角度看，還是其功能沒(méi)有得到很好的發(fā)揮。

如果說(shuō)在國(guó)內(nèi)現(xiàn)在有200～300家CTI企業(yè)，那么經(jīng)過(guò)大浪淘沙之后，只會(huì)留下一小部分精英企業(yè)，這些企業(yè)在各個(gè)方面都應(yīng)該是比較強(qiáng)的。所以，CTI企業(yè)現(xiàn)在承攬的工程都應(yīng)該做成“精品”工程。否則，只有第一次工程項(xiàng)目，不會(huì)再有第二次。

CTI企業(yè)要拓展自己的業(yè)務(wù)思路，不要把眼光都集中在一個(gè)領(lǐng)域，引起惡性競(jìng)爭(zhēng)。例如，大家都看準(zhǔn)電信市場(chǎng)，的確，電信行業(yè)的營(yíng)業(yè)額很大，基本上占CTI市場(chǎng)50%～60%的份額，

呼叫中心市場(chǎng)的門(mén)檻比較高。在這個(gè)領(lǐng)域里，真正有競(jìng)爭(zhēng)力的公司不多。談技術(shù)的公司多，真正理解客戶需求的公司少。我們和客戶很少談技術(shù)，而是談需求�？蛻粝氲降�、擔(dān)心的問(wèn)題，我們就去幫它們解決�？蛻舨欢际菍＜遥�在做呼叫中心的時(shí)候，許多事情都要我們公司提供建議。另外，在競(jìng)標(biāo)的時(shí)候不應(yīng)該采取降價(jià)的手段，因?yàn)槿绻麤](méi)有一定的利潤(rùn)，是無(wú)法保證后期服務(wù)的。我最鮮明的感受，一是做客戶感到重要的事情，二是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)是最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)。

其次，市場(chǎng)導(dǎo)向也很重要。比如，呼叫中心的定位究竟是“成本中心”還是“利潤(rùn)中心”？需要對(duì)用戶有清晰的引導(dǎo)，因?yàn)橛行┖艚兄行拇_實(shí)就只能是一個(gè)成本中心。

第三，推進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)，還必須建立良好的秩序。包括市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等多方面的秩序。

現(xiàn)在中國(guó)的呼叫中心還是一個(gè)以成本為中心的概念。目前在國(guó)內(nèi)，我們談到利潤(rùn)時(shí)往往意味著成本的削減，就呼叫中心而言，就是希望能從人員等方面壓低運(yùn)營(yíng)成本。

現(xiàn)在TTS等技術(shù)已經(jīng)在應(yīng)用當(dāng)中。有調(diào)查和實(shí)踐證明，人們對(duì)于人機(jī)交流的接受程度在迅速地提升，因此，呼叫中心應(yīng)當(dāng)考慮通過(guò)技術(shù)的手段降低人力的成本。一些小的企業(yè)可以采用無(wú)人呼叫中心的解決方案。技術(shù)的突破可以帶來(lái)成本的下降，也就帶來(lái)了贏利的希望。通過(guò)模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化的組成方

現(xiàn)在，語(yǔ)音合成是比較成熟、應(yīng)用案例比較多的一個(gè)技術(shù)。語(yǔ)音技術(shù)指的就是把文本轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音，主要需要解決兩個(gè)問(wèn)題，一是海量數(shù)據(jù)的問(wèn)題，在文本量很大的情況下，自動(dòng)轉(zhuǎn)換可以節(jié)省很多成本和時(shí)間; 二就是即時(shí)信息的問(wèn)題，比如股票報(bào)價(jià)，它變化很快，需要及時(shí)將其轉(zhuǎn)換為聲音文件提供給客戶。

在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的早期，一個(gè)公司可以做所有的事情，因?yàn)檫@時(shí)技術(shù)開(kāi)發(fā)的層次比較低，使用者的要求也比較低，沒(méi)有一個(gè)更深入的需求，廠商只需提供一般的服務(wù)即可。但隨著技術(shù)和應(yīng)用的發(fā)展，客戶的需求也在不斷提高，廠商就必須擁有更專業(yè)化、更深入的產(chǎn)品，才能發(fā)展和存活下去。是行業(yè)的發(fā)展導(dǎo)致了市場(chǎng)的細(xì)分，專業(yè)化的生產(chǎn)廠商才有更多的機(jī)會(huì)。

同時(shí)，市場(chǎng)最終的維持和發(fā)展都依賴于信用。信用體現(xiàn)在很

如果能采用一個(gè)比較新的平臺(tái)作為接入平臺(tái)，就能夠降低應(yīng)用開(kāi)發(fā)商和系統(tǒng)集成商的成本。而且，采用新的系統(tǒng)平臺(tái)做開(kāi)發(fā)，很多原有平臺(tái)的問(wèn)題就解決了。開(kāi)發(fā)和接入成本如果都能得到降低，也可從另一個(gè)方面帶來(lái)利潤(rùn)的增加。

3Com的網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)構(gòu)筑在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上的語(yǔ)音系統(tǒng)，從理論上講，網(wǎng)絡(luò)到達(dá)的地方語(yǔ)音也肯定可以同步到達(dá)。因此，建立分布式呼叫中心和建立集中式呼叫中心沒(méi)有

整個(gè)CTI市場(chǎng)的問(wèn)題是一些成長(zhǎng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。我們和北京江河證券的尋呼臺(tái)進(jìn)行了合作，改造該系統(tǒng)后能夠提供一些個(gè)性化的服務(wù)。我們給尋呼行業(yè)帶來(lái)了一些新的利潤(rùn)。